CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN – DMZ 3.1 Ma trận SWOT
3.1.1 Điểm mạnh
* Khách sạn có một vị trí vô cùng thuận lợi, nằm tại trung tâm du lịch của địa bàn Thành Phố Huế, vừa gần dòng sông Hương thơ mộng, vừa gần các điểm tham quan du lịch (Đại Nội, chùa chiền, lăng tẩm... ) cũng như các trung tâm mua sắm như chợ Đông Ba, chợ An Cựu, các siêu thị...
* Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, giàu kỹ năng, trình độ chuyên môn không ngừng được cải thiện.
* Tạo ấn tượng tốt cho du khách khi thể hiện tốt vai trò của doanh nghiệp trong công tác bảo vệ môi trường, thông qua việc tham gia nhiều chương trình hành động bảo vệ môi trường của địa phương và thế giới như Giờ Trái Đất, trồng cây xanh, đạp xe vì môi trường...
* Với chính sách giá phù hợp, phải chăng của mình thì hàng năm khách sạn cũng đã thu hút một lượng lớn số khách đến lưu trú cũng như số khách quay lại khách sạn.
* Dịch vụ ăn uống tại khách sạn còn quá sơ sài, chưa được đầu tư mạnh để thu hút du khách.
* Đa phần nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ là tiếng Anh nên khi gặp một số du khách không thành thạo tiếng Anh thì việc trao đổi diễn ra hơi khó khăn.
* Bên cạnh đó thì vẫn còn một số nhân viên chưa có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ, chất lượng phục vụ đôi lúc chưa ổn định khi khách đông.
* Các hình thức quảng cáo thông qua internet, báo chí vẫn chưa được đầu tư phát triển thường xuyên và rộng rãi.
* Trang thiết bị trong khách sạn, đặc biệt là trong phòng ngủ vẫn còn thiếu tính thẩm mỹ và tính đồng bộ.
3.1.3 Cơ hội
* Khủng hoảng kinh tế đã qua, nền kinh tế đã và đang có dấu hiệu phục hồi, thị trường du lịch vốn bị ảnh hưởng nghiêm trọng nay đã có nhiều dấu hiệu khởi sắc. * Việt Nam có nền chính trị ổn định, kinh tế đang phát triển nhanh chóng. Người Việt có thu nhập ngày càng cao và nhu cầu đi du lịch trong nước này càng tăng. * Nhà nước đang tăng cường quảng bá hình ảnh Việt Nam đến các nước bè bạn trên thế giới nhằm thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước bạn, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hấp dẫn đối với du khách, thương nhân ở các nước trên thế giới đến Việt Nam.
* Chính quyền địa phương ngày càng chú trọng phát triển du lịch, mục tiêu hướng đến xây dựng thành phố trở thành trung tâm du lịch đặc sắc của cả nước. Chính sách này có ảnh hưởng rất tích cực đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. * Thành Phố Huế được rất nhiều nhà đầu tư quan tâm, dẫn đến việc phát triển cơ cấu trang thiết bị hạ tầng như tuyến đường giao thông, hệ thống điện nước.. và các khu vui chơi, mua sắm, cao ốc...
* Mỗi năm, Thành Phố Huế đều có một lễ hội Festival đặc trưng, nhờ vậy mà Huế đã thu hút được một lượng lớn du khách đến tham quan, du lịch.
* Trong thời gian tới, sân bay Phú Bài sẽ được sửa chữa và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đến Huế.
3.1.4 Thách thức
* Hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ xuất hiện không ngừng đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh cả về nguồn khách, nhân lực cũng như giá cả và chất lượng. Thị trường khách đến Huế sẽ bị chia sẻ, các khách sạn mới sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao tại Phước An – DMZ và không ngại tiến hành các cuộc cạnh tranh về giá. Các khách sạn mới bao giờ cũng có nhiều trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại hơn, tạo nên sức cạnh tranh mạnh trong việc cung cấp chất lượng phục vụ cao cho du khách.
* Thời tiết miền Trung thì thất thường, lại thường xuyên có lụt bão gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến cơ sở vật chất và hoạt động kinh doanh.
* Sản phẩm du lịch địa phương hiện tại vẫn chưa đa dạng, chủ yếu là dựa trên các di tích lịch sử như chùa chiền, lăng tẩm...
* Chưa có sự liên kết mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong khu vực, giữa doanh nghiệp – chính quyền – người dân chưa có mối liên hệ chặt chẽ trong việc cùng nhau phát triển du lịch thành phố bền vững.
* Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, khách ngày càng khắt khe hơn đối với yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lưu trú tại khách sạn Phước AN - DMZ
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phục vụ khách
* Từng bước nâng cao chất lượng các trang thiết bị phòng ngủ sẵn có và bổ sung thêm một số trang thiết bị trong còn thiếu nhằm thay đổi cơ cấu phòng cho phù hợp với nhu cầu khách hàng:
+ Từng bước cải thiện sự đơn giản của phòng tắm.
+ Thay thế những phòng có tivi màn hình 19 inche thành tivi 21 inche hoặc hơn. + Phải đặt báo, tạp chí hằng ngày cho tất cả các loại phòng.
* Thực hiện tốt chế độ bảo dưỡng trang thiết bị, máy móc; sửa chữa và thay thế kịp thời những trang thiết bị hư hỏng, đảm bảo tốt sự hoạt động của chúng.
* Đổi mới các thiết bị đồ gỗ như bàn, tủ... Nên thay đổi lại cách bài trí trong phòng, nâng cao chất lượng thẩm mỹ trong trang trí nội thất phòng ngủ. Cần có kế hoạch thay thế dần hệ thống điều hòa nhiệt độ, điện thoại, đèn chiếu sáng, đèn trang trí và các thiết bị khác trong phòng ngủ cũng như các thiết bị trong phòng vệ sinh. * Khách sạn nên bổ sung một số phòng ngủ để giành cho người tàn tật (sử dụng xe lăn). * Nhằm tăng năng suất lao động và đảm bảo tốt hơn nữa chất lượng ủi đồ vải của nhân viên giặt là, khách sạn nên trang bị thêm máy ủi công nghiệp cho tổ giặt là. * Bổ sung thêm cây cảnh vào phòng ngủ để tăng thêm vẻ đẹp và sự ấm cúng của căn phòng.
3.2.2 Nâng cao năng lực làm việc và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
* Hằng năm phải tiến hành kiểm tra và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để luôn đảm bảo tốt chất lượng phục vụ, đặc biệt là nhân viên phục vụ buồng. Phát huy tính tích cực và hiệu quả của các hình thức đào tạo tại chổ. Có chế độ khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng và học hỏi phù hợp với chuyên môn, với nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài của khách sạn.
* Bên cạnh đó, để đảm bảo tốt chất lượng nhân viên thì công tác tuyển dụng phải được thực hiện chặt chẽ hơn.
* Đội ngũ nhân viên của bộ phận lưu trú đã rất tận tình với công việc, ứng xử khéo léo, song trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Do vậy cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường học ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, Pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với khách, từ đó việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách được đảm báo tốt, nhanh chóng và chính xác hơn. * Cần tăng cường thời gian làm phòng, thực hiện ngay khi có yêu cầu cũng như trong khi làm phòng có khách còn ở lại thì nhân viên cần chú ý thời gian khách đi vắng để việc làm phòng tránh ảnh hưởng đến khách.
* Nhân viên trong quá trình làm phòng tránh gây tiếng ồn, có ý thức trong việc đi lại ở các hành lang, không nói chuyện ồn ào làm ảnh hưởng tới khách. Đồng thời, nhân viên phải luôn nhã nhặn, lịch sự cũng như quan tâm hỏi thăm khách.
* Khách sạn nên chú ý hơn nữa đến trang phục của nhân viên, đặc biệt là bộ phận buồng, vì đây có thể nói là bộ mặt của khách sạn.
3.2.3 Nâng cao năng lực và hiệu quả công tác điều hành, quản lý
* Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên.
* Kịp thời động viên, khen thưởng những nhân viên có năng lực phục vụ tốt, đảm bảo chất lượng phục vụ, đồng thời có biện pháp kỷ luật thích đáng đối với nhân viên vi phạm nội quy, quy định của khách sạn và bộ phận đề ra.
* Quản lý chặt chẽ chất lượng công tác bảo trì, sửa chữa bảo đảm độ bền vững và tính thẩm mỹ cao, kéo dài thời gian sử dụng; giải quyết nhanh chóng các sự cố kỹ thuật, các hư hỏng xảy ra trong quá trình phục vụ và sử dụng của khách.
* Quản lý chặt chẽ hơn nữa việc sử dụng tài sản, trang thiết bị và nguyên vật liệu trên cơ sở các định mức đã đề ra, đảm bảo thực hiện tốt tiết kiệm chi phí.
* Kiểm tra và đảm bảo chất lượng vệ sinh tốt trong phòng ngủ của khách bằng việc đào tạo và duy trì tốt các kỹ năng làm việc cho nhân viên phục vụ phòng, bên cạnh đó cung cấp cho nhân viên đầy đủ các loại dụng cụ, hóa chất vệ sinh, chất khử mùi... * Vấn đề chăm sóc khách hàng phải được nhắc nhở thường xuyên hơn cũng như kuyến khích nhân viên tham gia đóng góp ý kiến để khách sạn có chất lượng phục vụ tốt hơn.
3.2.4 Công tác tổ chức bộ máy của bộ phận
* Tùy theo khối lượng công việc để sắp xếp, bố trí, điều tiết nhân lực giữa các ca làm việc nhằm hoàn thành nhiệm vụ của toàn bộ phận.
* Đề xuất với Giám đốc Khách sạn bổ sung thêm nhân lực cho bộ phận.
* Không ngừng xây dựng tình đoàn kết, thống nhất cùng nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ của khách sạn đề ra.
* Kiểm tra và phân loại chất lượng nhân viên để sắp xếp, bố trí lại công việc một cách hợp lý hơn tùy theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực làm việc của nhân viên, đồng thời có kế hoạch bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ cho nhân viên.
3.2.5 Đa dạng hóa các dịch vụ trong phòng ngủ:
* Trong dịch vụ lưu trú, khách sạn cần bổ sung thêm một số dịch vụ trong phòng ngủ như: dịch vụ đánh thức, dịch vụ ăn sáng tại phòng, hoặc là các dịch cụ khác như tặng quà sinh nhật cho khách, dịch vụ đặc biệt giành cho người tàn tật... để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.
* Thường xuyên nghiên cứu đặc diểm tâm sinh lý, phong tục tập quán cũng như thói quen tiêu dùng của du khách để cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung phù hợp.
3.2.6 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, xây dựng chiến lược về giá có khả năng cạnhtranh cao tranh cao
* Xác định đúng thị trường mục tiêu và đưa ra các hình thức quảng bá phù hợp với từng đối tượng này.
* Phải xây dựng một chiến dịch quảng bá nêu bật được các thế mạnh về chất lượng phục vụ của dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Đồng thời đẩy mạnh công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như intrernet, tạp chí... để thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến với khách sạn, đặc biệt là đối tượng khách đi theo tour.
* Tăng cường hợp tác, làm việc với các công ty, hãng lữ hành, hãng hàng không... để những nơi này gửi khách về cho khách sạn.
* Tiếp tục nâng cao, phát triển hệ thống website hơn nữa để hoàn thiện hình ảnh khách sạn trong mắt du khách.
* Đối với những khách ở dài ngày và sử dụng nhiều dịch vụ thì khách sạn nên sử áp dụng hình thức tặng quà bất ngờ cho khách
* Khách sạn cần phải có chính sách về giá và dịch vụ linh hoạt để khai thác nguồn khách nội địa có nhu cầu dịch vụ cao, nhất là trong các mùa khách nội địa; từng bước tiến hành khai thác thị trường khách hội nghị, nâng dần công suất sử dụng phòng trong mùa ít khách quốc tế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. KẾT LUẬN
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt như hiện nay thì chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự tồn tại của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Đặc biệt, trong điều kiện kinh tế hiện nay, nước ta đang trong quá trình chuyển đổi theo cơ chế thị trường, mở cửa hội nhập và cạnh tranh với kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước những thời cơ lớn và cả những thách thức không nhỏ. Bài toán chất lượng càng trở nên cấp bách hơn ba giờ hết.
Khách sạn Phước An – DMZ là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn trên địa bàn thành phố Huế. Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng cố gắng, phát huy những lợi thế của mình để thu hút sự quan tâm chú ý của nhiều du khách.
Qua phân tích, tìm hiểu thực trạng kinh doanh của khách sạn Phước An – DMZ và đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lưu trú, tôi nhận thấy rằng trong những năm qua, tình hình thế giới có nhiều biến động, lượng khách đến Huế có xu hướng tăng giảm không đều, song khách sạn Phước An – DMZ vẫn duy trì hoạt động kinh doanh khá tốt. Lợi nhuận của khách sạn 3 năm vừa qua đều tăng, năm 2008 lợi nhuận khách sạn là 1.194,41 trđ, đến năm 2010 thì đã tăng lên 1.840,81 trđ,
đó là nhờ sự nổ lực của toàn thể cán bộ và nhân viên khách sạn, bên cạnh đó khách sạn Phước An – DMZ luôn có một lợi thế là vị trí thuận lợi của mình.
Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh phục vụ đa dạng nhu cầu của nhiều du khách khác nhau, song khách sạn Phước An – DMZ chỉ hoạt động với quy mô nhỏ, hơn thế nữa trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều khách sạn lớn nhỏ. Thiết nghĩ, để tồn tại và phát triển thì vấn đề cấp bách hiện nay là khách sạn Phước An – DMZ phải cố gắng hơn nữa trong việc nâng cấp và đổi mới phòng ốc cũng như các trang thiết bị để thu hút khách mới và khách cũ quay trở lại. Bên cạnh đó, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên vẫn chưa được thông thạo, do đó trong tương lai, khách sạn Phước An – DMZ cần hỗ trợ và đào tạo cho nhân viên nói thành thạo ngại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh và Pháp. Có như vậy, khách sạn mới có thể đứng vững trên thị trường du lịch Huế.
Chính vì vậy, để việc kinh doanh ngày càng phát triển và đạt hiệu quả thì khách sạn cần tập trung chú trọng vào chất lượng phục vụ của bộ phận lưu trú. Muốn thực hiện tốt việc này, khách sạn cần phải có những phương hướng biện pháp tốt về công tác tuyển dụng, đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên; nâng cấp, cải tạo hợp lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn; có phương pháp quản lý và kiểm tra chất lượng phù hợp với khách sạn. Điều quan trọng nữa là khách sạn phải nghiên cứu kỹ thị trường để đưa ra hướng kinh doanh phù hợp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, khách sạn Phước An – DMZ cần quan tâm về vấn đề chất lượng phục vụ của bộ phận lưu trú vì nó sẽ quyết định cho kết quả kinh doanh cũng như sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
II. KIẾN NGHỊ
2.1 Đối với khách sạn Phước An – DMZ:
* Bổ sung trợ lý Giám đốc cho bộ phận lưu trú để thuận lợi hơn trong công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận.
* Xây dựng tốt ý thức trách nhiệm của nhân viên đối với công việc, tạo điều kiện để họ gắn bó với công việc.
* Có kế hoạch đầu tư thích đáng và đồng bộ đặc biệt là khu vực phòng ngủ, nên có một vài thay đổi cách bài trí để phòng ngủ có thể hoàn thiện hơn về tính thẩm mỹ.