Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010 SL2009 / 2008 % SL2010 / 2009 %
* Doanh thu lưu trú Trđ 4.467,63 4.645,79 6.203,92 178,16 104 1.558,13 133,5
* Chi phí lưu trú Trđ 3.587,31 3.719,78 4.815,07 132,47 103,7 1.095,9 129,5
* Lợi nhuận lưu trú Trđ 880,32 926,01 1.388,25 45,69 105,2 462,24 145
* Số buồng ngủ Buồng 34 34 34 - - - -
* Số lao động của BPLT Người 7 7 7 - - - -
1. DTLT / Buồng Trđ 131,4 136,64 182,5 5,24 104 45,86 133,5 2. DTLT / LĐLT Trđ 638,23 663,68 886,27 25,45 104 222,59 133,5 3. LNLT / Buồng Trđ 25,89 27,24 40,83 1,35 105,2 13,59 150 4. LNLT / LĐLT Trđ 125,76 132,29 198,32 6,53 105,2 66,03 150 5. DTKS / Buồng Trđ 187,72 190 243,29 2,28 101,2 53,29 128,2 6. DTKS / LĐKS Trđ 398,9 403,71 517 4,81 101,2 113,29 128,6 7. LNKS / Buồng Trđ 35,13 36,51 54,14 1,38 104 17,63 148,3 8. LNKS / LĐKS Trđ 74,65 77,57 115,05 2,92 104 37,48 148,3
9. Tỷ suất lợi nhuận doanh
thu % 19,7 19,93 22,38
10. Tỷ suất lợi nhuận chi phí % 24,54 24,89 28,83
(Nguồn: Khách sạn Phước An – DMZ)
So sánh chỉ tiêu này với doanh thu khách sạn / buồng (DTKS/B) ta thấy:
+ Năm 2008, DTLT/B chiếm 70% trong tổng doanh thu của khách sạn. + Năm 2009, DTLT/B chiếm 72% trong tổng doanh thu của khách sạn. + Năm 2010, DTLT/B chiếm 75% trong tổng doanh thu của khách sạn.
Qua so sánh trên ta thấy đây là chỉ tiêu khá lý tưởng, DTLT/B chiếm hơn 2/3 doanh thu của toàn khách sạn. Như vậy, doanh thu chính của khách sạn Phước An – DMZ là từ hoạt động kinh doanh lưu trú.
b. Chỉ tiêu doanh thu lưu trú / lao động lưu trú
Chỉ tiêu doanh thu lưu trú / lao động lưu trú (DTLT/LĐLT) là một trong hai chỉ tiêu đánh giá đúng hiệu quả kinh doanh của bộ phận lưu trú. Qua chỉ tiêu này, chúng ta có thể thấy được năng suất lao động của nhân viên qua các năm:
+ Năm 2008, DTLT/LĐLT đạt 638,23 trđ/LĐ.
+ Năm 2009, DTLT/LĐLT đạt 663,68/LĐ, tăng 25,45 trđ/LĐ (tăng 4%) so với năm 2008.
+ Năm 2010, DTLT/LĐLT đạt 886,27trđ/LĐ, so với năm 2009 thì năm nay chỉ tiêu này đã tăng đến 222,59 trđ/LĐ, tức tăng 33,5%.
Nhìn số liệu qua 3 năm ta thấy, năng suất lao động bình quân của một lao động đều tăng trưởng, trong đó, năm 2010 là năm thành công nhất của khách sạn.
So sánh chỉ tiêu này với chỉ tiêu DTKS/LĐKS thì ta có thể thấy rõ năng suất lao động của bộ phận lưu trú:
+ Năm 2008, năng suất lao động của bộ phận buồng đạt gấp 1,6 lần so với của toàn khách sạn.
+ Năm 2009, năng suất lao động của bộ phận buồng đạt gấp 1,64 lần so với của toàn khách sạn.
+ Năm 2010, năng suất lao động của bộ phận buồng đạt gấp 1,71 lần so với của toàn khách sạn.
Tóm lại, xét hai chỉ tiêu doanh thu lưu trú bình quân trên phòng ngủ và lao động thì ta thấy các chỉ tiêu đều tăng và chiếm tỷ lệ cao trong toàn khách sạn. Đây là kết quả của sự cố gắng của bộ phận lưu trú nói riêng và của toàn khách sạn nói chung.
c. Chỉ tiêu lợi nhuận lưu trú / buồng
Đây là chỉ tiêu hiệu quả đánh giá thực chất chính xác công tác kinh doanh của bộ phận lưu trú.
+ Năm 2008, LNLT/B đạt 25,89 trđ.
+ Năm 2009, LNLT/B tăng 1,35 trđ (tăng 5,2%) so với năm 2008, đạt 27,24 trđ. + Năm 2010, LNLT/B tiếp tục tăng mạnh so với năm 2009, đạt 40,83 trđ, tức tăng 13,59 trđ (tăng 50%). Với mức tăng 50% thì đây quả là điều mà các khách sạn kinh doanh lưu trú đều mong muốn.
Qua đây ta thấy, việc kinh doanh buồng ngủ của khách sạn Phước An – DMZ ngày càng có hiệu quả. Bên cạnh việc tăng doanh thu thì công tác quản lý chi phí cũng không kém phần quan trọng, chi phí càng được tiết kiệm bao nhiêu thì lợi nhuận càng tăng bấy nhiêu. Do vậy, trong các năm qua, khách sạn đã đưa ra hàng loạt các biện pháp tiết kiệm chi phí như công tác tiết kiệm điện, nước... nhân viên thì phải có ý thức giữ gìn, bảo vệ phòng khách luôn hoạt động tốt, thường xuyên bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng ngủ để giảm những chi phí sửa chữa không cần thiết.
So sánh lợi nhuận lưu trú / buồng với toàn khách sạn, ta thấy:
+ Năm 2008, so với toàn khách sạn thì LNLT/B đạt 73,7%. + Qua năm 2009 thì con số đó đã tăng lên 74,6%.
+ Đến năm 2010, cùng với sự tăng lên của các chỉ tiêu khác thì so với toàn khách sạn, LNLT/B cũng tăng 75,4%.
Như vậy, qua 3 năm, lợi nhuận của bộ phận lưu trú vẫn trên đà tăng trưởng nhưng lại không có nhiều biến động lớn song đây vẫn là chỉ tiêu khá lý tưởng đối với khách sạn. d. Chỉ tiêu lợi nhuận lưu trú / lao động lưu trú
+ Năm 2008, LNLT/LDLT đạt 125,76 trđ/LĐ.
+ Năm 2009, LNLT/LDLT tăng 6,53 trđ/LĐ (tăng 5,2%) so với năm 2008, đạt 132,29 trđ/LĐ.
+ Năm 2010, LNLT/LDLT đạt 198,32 trđ/lao động, tăng 66,03 trđ/LĐ (tăng 50%) so với năm 2009.
Lợi nhuận lưu trú / lao động có xu hướng ngày càng tăng vọt. Nếu tính thời điểm năm 2009 so với năm 2008 thì chỉ tăng 5,2% nhưng qua năm 2010 thì tăng lên đến
50%. Như vậy hiệu quả của một lao động làm ra là rất lớn. Qua đây, ta cũng có thể thấy rằng, khả năng tổ chức kinh doanh, tiết kiệm chi phí và bố trí sắp xếp lao động hợp lý của khách sạn Phước An – DMZ thông qua việc không ngừng tăng cường công tác kinh doanh của bộ phận, trong đó con người là vấn đề quan trọng nhất.
Để đánh giá sát thực hơn, ta phân tích chỉ tiêu lợi nhuận lưu trú/lao động lưu trú so với chỉ tiêu lợi nhuận toàn khách sạn/tổng lao động khách sạn:
+ Năm 2008, LNLT/LDLT đạt gấp 1,68 lần LNKS/LDKS. + Năm 2009, LNLT/LDLT đạt gấp 1,70 lần LNKS/LDKS. + Năm 2010, LNLT/LDLT đạt gấp 1,72 lần LNKS/LDKS.
Mặc dù lợi nhuận mà lao động lưu trú làm ra là do nổ lực chung của toàn khách sạn, nhưng qua đây cũng chứng tỏ bộ phận lưu trú chiếm vị trí quan trọng trong toàn bộ kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Để làm tốt công tác đó thì việc điều hành bộ phận là hết sức quan trọng. Vì vậy, bộ phận đã không ngừng đưa ra phương hướng kinh doanh để khách sạn có thể đạt được hiệu quả tốt hơn nữa.
* Tỷ suất lợi nhuận / doanh thu và tỷ suất lợi nhuận / chi phí
Năm 2008, tỷ suất lợi nhuận / doanh thu lưu trú là 19,7%, nghĩa là trong 100 trđ doanh thu thu được thì bộ phận lưu trú lãi 19,7 trđ. Năm 2009 là 19,93% và năm 2010 là 22,38%.
Năm 2008, tỷ suất lợi nhuận / chi phí là 24,54%, có nghĩa là trong 100 trđ chi phí bỏ ra thì bộ phận lưu trú lãi được 24,54 trđ. Năm 2009 là 24,89% và năm 2010 là 28,83%. Tóm lại, lợi nhuận đặt ra cho bộ phận lưu trú là một chỉ tiêu hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng đến toàn bộ lợi nhuận của khách sạn. Hơn nữa, nó có tác động lớn đến phương hướng kinh doanh của khách sạn. Trong 3 năm qua, bộ phận đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Không những thế, trong công tác điều hành kinh doanh, khách sạn đã không ngừng tăng cường công tác tiếp thị để tăng công suất sử dụng buồng trên cơ sở tăng cường cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của khách. Bên cạnh đó là công tác tổ chức sắp xếp lao động hợp lý đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ.
2.2.1.3 Thực trạng năng lực của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú * Tình hình đội ngũ nhân viên của bộ phận lưu trú
Vì khách sạn Phước An – DMZ hoạt động với quy mô nhỏ, chỉ có 34 buồng nên số lượng nhân viên của bộ phận lưu trú cũng hạn chế với 7 người.
- Theo tính giới tính: Do đặc thù và tính chất công việc của bộ phận lưu trú mà số lượng nhân viên nam, nữ chiếm tỷ lệ khác nhau. Trong 7 nhân viên của bộ phận lưu trú thì có 2 nhân viên nam ở bộ phận bảo trì, chiếm 28,57%, 5 nhân viên nữ của bộ phận buồng và giặt là, chiếm 71,43%.
- Theo hình thức lao động:100% nhân viên kí hợp đồng dài hạn với khách sạn, không có nhân viên nào kí hợp đồng ngắn hạn.
- Theo trình độ chuyên môn: Trong tổng số 7 nhân viên của bộ phận lưu trú thì có 2 người có trình độ trung cấp là 2 nhân viên bảo trì, chiếm 28,57% trong tổng số lao đông. Còn 5 nhân viên buồng chủ yếu là lao động phổ thông, chiếm 71,43%. Số nhân viên có trình độ nghiệp vụ chiếm tỷ lệ là 54,05% trong tổng số lao động, chủ yếu được bố trí làm nhân viên buồng vì đây là công việc đòi hỏi tính nghiệp vụ cao. - Theo trình độ ngoại ngữ: Đa phần khách du lịch đến khách sạn Phước An – DMZ là khách nước ngoài nên đòi hỏi nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, đặc biệt là nhân viên buồng phải biết giao tiếp bằng ngoại ngữ. Ngoại ngữ được xem tiêu chí quan trọng trong việc phục vụ khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Nhưng thực tế thì trong tổng số 7 nhân viên của bộ phận lưu trú, không có nhân viên nào có bằng ngoại ngữ, vốn tiếng anh của họ có được chủ yếu nhờ vào khả năng tự học hỏi và rèn luyện trong thời gian làm việc.
Hiện nay, tại khách sạn Phước An – DMZ thì hầu hết nhân viên đều biết ngoại ngữ, song khả năng giao tiếp vẫn chưa thành thạo, phản ứng còn chậm. Do vậy, khách sạn cần phải tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách tổ chức các buổi học tại khách sạn, tạo mọi điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học.
* Công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú
- Công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, khách sạn luôn chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên buồng. Trong đó, quan trọng là
tác phong, thái độ phuc vụ khách và quy trình làm phòng của nhân viên. Việc đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ buồng được triển khai cho cả nhân viên giặt là, cho đến nay thì nhân viên giặt là cũng đã thực hiện được việc làm phòng như nhân viên buồng.
- Công tác kế hoạch hóa
Nội dung kế hoạch của bộ phận lưu trú bao gồm những công việc sau:
+ Đối với tổ buồng: làm công tác vệ sinh phòng ngủ hàng ngày và những khu vực khác trên các tầng; kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên về tác phong, thái độ phục vụ khách, chất lượng vệ sinh trong phòng; kiểm tra tình trạng phòng, các trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh của nhân viên; đồng thời phân công lịch làm việc và bố trí ngày nghỉ trong tuần cho nhân viên.
+ Đối với tổ giặt là: luôn đảm bảo tốt đầy đủ số lượng, chất lượng để giao cho các bộ phận, đồng thời làm tốt nhiệm vụ giặt ủi đồ mà khách yêu cầu.
* Tiêu chuẩn đối với nhân viên
Mỗi người lao động trước khi vào làm việc tại khách sạn An – DMZ đều được quán triệt về yêu cầu của nhân viên đối với chất lượng phục vụ. Vì thế, Ban giám đốc khách sạn đã đề ra một loạt những tiêu chuẩn sau đối với nhân viên:
- Nhân viên cần phải lịch sự, nhiệt tình, thói quen gọn gàng, luôn niềm nở với khách, có thể lực khỏe mạnh, luôn tạo mọi cơ hội và không bao gờ nói “không” với khách. - Trách nhiệm chính của mọi nhân viên là phục vụ khách với chất lượng tốt nhất, thõa mãn mọi nhu cầu của khách. Nếu nhân viên thân mật, lịch sự và thực hiện công việc một cách đúng đắn thì sẽ tạo được danh tiếng tốt cho Phước An – DMZ về cách phục vụ tuyệt vời và những dịch vụ tiện nghi có chất lượng.
- Thỉnh thoảng có một số vấn đề xảy ra với khách, nhân viên không nên làm ngơ mà nên cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề giúp họ.
- Lắng nghe cẩn thận những lời phàn nàn của khách, ghi chép hay lặp lại những chi tiết quan trọng, xin lỗi và nói với họ điều mình sẽ làm để giải quyết vấn đề đó, và đảm bảo rằng khách sẽ hài lòng.
2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất phục vụ lưu trú của khách sạn Phước An – DMZ
Bảng 6: CÁC LOẠI PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN PHƯỚC AN - DMZ Loại phòng SL (Phòng) Diện tích phòng ngủ(m2) Diện tích phòng vệ sinh (m2) 1. Phòng có 3 giường đơn 2. Phòng có 2 giường đơn 3. Phòng có 1 giường đôi 4. Phòng có 1 giường đôi, 1 giường đơn 3 13 8 10 19,86 m2 15,76 m2 15,76 m2 19,86 m2 8,42 m2 7,36 m2 7,36 m2 8,42 m2 Tổng 34 853,16 m2
Bảng 7: CÁC LOẠI THIẾT BỊ VÀ VẬT DỤNG TRONG PHÒNG NGỦ CỦA KHÁCH SẠN PHƯỚC AN - DMZ
STT Đồ gỗ Đồ điện Đồ vải Các đồ dùng khác
1 Giường Tivi Nệm Bình lọc nước
2 Bàn đầu giường Tủ lạnh Vải bọc nệm Ly uống nước
3 Giá để hành lý Điều hòa nhiệt độ Ga trải nệm Gạt tàn thuốc
4 Tủ để quần áo Điện thoại Vỏ gối Nước giải khát
5 Giá để tivi Đèn bàn Ruột gối Móc treo quần áo
6 Bàn làm việc Đèn chiếu sáng Chăn Dép đi trong nhà
7 Thiết bị báo cháy Rèm cửa Thùng đựng rác
8 Bình nóng lạnh Khăn mặt, khăn tắm Thảm chùi chân
9 Điều hòa thông gió Tranh trang trí
10 Báo, tạp chí 11 Chậu cảnh 12 Các thiết bị trong phòng tắm (bồn tắm, vòi sen, gương... ) 13 Các vật dụng cá nhân (bàn chải, kem đánh răng, dầu gội... ) (Nguồn: Khách sạn Phước An – DMZ)
Nhìn chung, về cơ bản thì phòng được trang bị khá đầy đủ. Tuy nhiên, chất lượng một số vật dụng, thiết bị trong phòng chỉ còn ở mức trung bình; tính hợp lý và thẩm mỹ
trong bài trí sắp xếp phòng chưa đạt được sự phù hợp tối ưu và sự trang trọng đúng mức cần thiết; thiếu bàn ghế ngồi viết, đặt biệt là thiếu ban công. Cần đặt các tạp chí mới nhất trong tất cả các phòng của khách sạn. Sau một thời gian hoạt động thì có một số trang thiết bị đã cũ nhưng vẫn chưa được thay thế. Không gian khu vực vệ sinh còn chật.
2.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lưu trú tại khách sạn Phước An – DMZ
Công việc của nhân viên buồng đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao tiêu chuẩn của khách sạn. Khi đến với khách sạn, khách hàng mong muốn có một chổ nghỉ ngơi thật sự thoải mái, từ đó họ mới nghĩ đến những công việc khác phục vụ cho mục đích chuyến đi. Do đó, phòng khách luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhân viên phục vụ, bởi họ hiểu rằng, chất lượng phục vụ tốt, tiêu chuẩn vệ sinh cao, và tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên sẽ quyết định việc khách hàng có trở lại khách sạn hay không. Mặt khác, nếu khách hài lòng thì có thể họ sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân hoặc các tổ chức trong ngành du lịch sử dụng sản phẩm của khách sạn. Vì thế, ở khách sạn Phước An – DMZ, công tác này được thực hiện một cách chu đáo, đúng kỹ thuật và thật sự đã đem lại cho du khách cảm giác hài lòng khi lưu trú tại khách sạn.
Công tác phục vụ bồng ở khách sạn Phước An – DMZ được tiến hành theo các bước sau:
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ của bộ phận lưu trú tại khách sạn Phước An – DMZ
Bước 1: Chuẩn bị phòng để tiếp đón khách
Công tác chuẩn bị phòng đón khách là công tác vệ sinh hàng ngày. Khi khách cũ trả