Trong những năm gần đây , trước sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế trong xã hội, nhu cầu về các sản phẩm đồ uống ngày một cao .Và cũng vì thế mà sự cạnh tranh cũng càng trở nên gay gắt .Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp đồ uống ( bia, rượu ) như công ty bia Việt Hà , bia rượu Hà Nội …đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới phấn đấu đi lên, sẵn sàng bước vào cạnh tranh để hội nhập.Do đó để sinh tồn và phát triển được thì công ty cổ phần Bia- Rượu Sài Gòn Đồng Xuân phải có tư duy mới, coi trọng khâu tiêu thụ sản phẩm , hướng về khách hàng , phụng sự khách hàng , tức là hướng về thị trường….Chính vì vậy phòng kế hoạch kinh doanh đã triển khai được một số công việc đáng kể :
+ Đề ra những chương trình hành động “ vì khách hàng ‘’ và những quy định về chăm sóc khách hàng .
+ Tăng cường công tác khảo sát thị trường, để nắm vững nhu cầu thị trường và những thông tin phản ánh của khách hàng , đề xuất ban giám đốc các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ .
1.2.4.2 Công tác chăm sóc khách hàng a/ Quản lý khách hàng :
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng được cập nhật thường xuyên , trực tuyến tùy thuộc vào mức độ sử dụng và biến cố của khách hàng .Trên cơ sở hệ thống dữ liệu về khách hàng lớn cho các sản phẩm tiêu thụ cao.Rà soát lại để có cơ sở dữ liệu chung về khách hàng lớn của đơn vị, từ đó có các biện pháp chăm sóc phù hợp, tránh chồng chéo, trùng lặp .
+ Phân loại khách hàng : gồm có khách hàng đặc biệt ,khách hàng là nhà khai thác ,khách hàng doanh nghiệp đặc biệt , khách hàng lớn , khách hàng vừa và nhỏ , khách hàng cá nhân , hộ gia đình …
b/ Nội dung chăm sóc khách hàng
- Tư vấn hướng dẫn sử dụng sản phẩm và khắc phục sự cố - Tư vấn các kỹ năng sử dụng và bảo quản sản phẩm
- Kiểm tra thời dịch vụ giao nhận hàng cho khách
- Kiểm tra thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm - Ghi nhận thông tin phản hồi, góp ý của khách hàng
- Gửi thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, giảm giá tới khách hàng
- Quà tặng khách hàng nhân các dịp kỷ niệm: ngày lễ , ngày thành lập công ty... - Mở các chương trình tích điểm thưởng quà tặng khách hàng
- Tổ chức các chương trình xây dựng sự kiện, hội nghị khách hàng