- Giám định viên Lãnh đạo phòng
2.4.2.Trong công tác giám định bồi thường
3 Số vụ bồi thường Vụ 1065 1104 120 1104 1052 4Số vụ phát hiện trục lợiVụ202
2.4.2.Trong công tác giám định bồi thường
Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, BVHN đã ý thức được ảnh hưởng của công tác giám định xe cơ giới tới việc đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng. Nhìn chung chất lượng công tác giám định bồi thường đã được nâng lên một bước, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại sau:
- Thời gian vừa qua, nhiều đơn vị thuộc các văn phòng bảo hiểm quận, huyện còn để xảy ra những biểu hiện chưa tốt, gây phản ứng không tốt của khách hàng, đặc biệt là các vụ tai nạn do xe tỉnh khác gây ra. Một số biểu hiện cụ thể là:
+ Yêu cầu khách hàng lo phương tiện đón đưa, chi phí đi lại…
+ Hẹn khách hàng không rõ về thời gian, địa điểm giám định, để khách hàng chờ đợi. Thậm chí một số trường hợp khách hàng gọi điện đến số máy trực 24/24 không gặp được người trực (vào những giờ, ngày nghỉ).
+ Hướng dẫn khách hàng không đầy đủ, không giúp khách hàng giải quyết được những khó khăn ban đầu cần thiết khi tai nạn xảy ra như phương tiện cẩu kéo, tạm ứng chi phí…
+ Việc phối hợp với bảo hiểm gốc là trách nhiệm của Công ty nhưng lại yêu cầu chủ xe liên lạc trực tiếp với bảo hiểm gốc.
+ Giám định còn sơ sài, chỉ ghi lại lời khai của lái xe mà không thẩm định để xác định nguyên nhân thực tế gây tai nạn, gây khó khăn cho bảo hiểm gốc khi nhận hồ sơ về giải quyết bồi thường.
- Vấn đề giải quyết bồi thường quá chậm trễ làm cho người mua bảo hiểm phải tốn quá nhiều thời gian về việc khiếu nại bồi thường.
- Chất lượng công tác giám định ở các phòng còn chưa được đồng đều. Việc giải quyết bồi thường chưa thấu tình đạt lý, thủ tục còn rườm rà, thời gian
giải quyết chậm, còn nhiều nhũng nhiễu, nhiều trường hơp giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ.
- Khi có tai nạn xảy ra, thì thủ tục để được bồi thường vô cùng phức tạp, có rất nhiều điều khoản bất hợp lý trong hợp đồng gây khó khăn cho chủ hợp đồng. Ví dụ: khi có tai nạn xảy ra thì BVHN yêu cầu hiện trường tai nạn phải được giữ nguyên chờ nhân viên của công ty đến, nhưng với tình hình giao thông nước ta hiện nay điều này là không thể. Chính điều này góp phần làm cho người dân có cách nhìn không tốt về loại hình bảo hiểm này.
- Yêu cầu chủ xe cung cấp quá nhiều các loại giấy tờ, đặc biệt là những giấy tờ chủ xe rất khó thu thập như: hồ sơ công an, hồ sơ bệnh án, phân định lỗi của các bên… gây tâm lý không tốt tới chủ phương tiện.
- Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh kiểm tra lại, gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng (nhất là những vụ khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời).
- Biên bản giám định ghi chép không đầy đủ, chưa đánh giá chính xác nguyên nhân tai nạn, quá thụ động vào hồ sơ của cơ quan chức năng,…
- Công tác giải quyết bồi thường nhìn chung đã đáp ứng được yêu cầu, hồ sơ giải quyết đảm bảo tính pháp lý, đúng thời gian quy định. Bên cạnh đó còn có hồ sơ giải quyết chậm, chủ yếu do cán bộ thiếu mẫn cán, tác phong thái độ phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt. Một số trường hợp không báo cáo Lãnh đạo kịp thời để có chỉ đạo cụ thể do đó làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
- Công tác kiểm tra, hướng dẫn về nghiệp vụ giám định bồi thường chưa được tiến hành thường xuyên. Chưa tổ chức được các lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các phòng bảo hiểm khu vực.
- Một số vụ việc phối hợp giữa các phòng chưa thống nhất, chưa nhịp nhàng, nhất là các vụ giám định trên phân cấp do đó còn có hiện tượng giải quyết chậm.