Mơ hình nghiệp vụ là một mơ tả các chức năng nghiệp vụ của một tổ chức (hay một miền đựoc nghiên cứu của tổ chức) và những mối quan hệ bên trong giữa các chức năng đĩ cũng như các mối quan hệ của chúng với mơi trường bên ngồi. Mơ hình nghiệp vụ được thể hiện bằng một số dạng khác nhau. Mỗi một dạng mơ tả một khía cạnh của hoạt động nghiệp vụ. Tất cả các dạng đĩ cho ta một bức tranh tồn cảnh về hoạt động nghiệp vụ.
3.2. Biểu đồ phân rã chức năng
Một trong những cách thể hiện của mơ hình nghiệp vụ là biểu đồ phân rã chúc năng. Nĩ cho ta thấy được các chức năng nghiệp vụ của tổ chức được phân chia thành các chức năng nhỏ hơn theo một thứ bậc xác định.
3.2.1. Các khái niệm và ký pháp sử dụng
Chức năng nghiệp vụ được hiểu là tập hợp các cơng việc mà tổ chức cần thực hiện trong hoạt động của nĩ. Khái niệm chức năng là khái niệm logic, tức là chỉ nĩi đến tên cơng việc cần làm và mối quan hệ phân mức (mức gộp và chi tiết) giữa chúng mà khơng chỉ ra cơng việc được làm như thế nào, bằng cách nào, ở đâu, khi nào và ai làm (là khái niệm vật lý)
Chức năng (hay cơng việc) được xem xét ở các mức độ từ tổng hợp đến chi tiết sắp theo thứ tự sau:
- Một lĩnh vực hoạt động (area of activities) - Một hoạt động (activity)
- Một nhiệm vụ (task)
- Một hành động (action): thường do một người làm
Sự phân chia trên đây là tương đối, tùy thuộc vào phạm vi nghiệp vụ và từng trường hợp cụ thể mà phân chia chức năng thành các mức gộp và chi tiết khác nhau. Ví dụ: Hoạt động du lịch là một lĩnh vực các hoạt động về dịch vụ tham quan, lữ hành, ăn nghỉ. Kinh doanh khách sạn là một hoạt động của lĩnh vực du lịch chuyên về các dịch vụ ăn uống và nhà nghỉ. Tiếp nhận khách trong khách sạn là một nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn. Cuối cùng thanh tốn với khách là một hành động bao gồm việc lập hĩa đơn thanh tốn và thu tiền của khách khi khách rời khỏi khách sạn.
Hai ký pháp sử dụng trong mơ hình là :
Tên chức năng
3.1 a) chức năng 3.1 b) Liên kết
- Hình chữ nhật cĩ tên chức năng ở bên trong để mơ tả một chức năng (hình 3.1a)
- Đường thẳng gấp khúc hình cây dùng để nối một chức năng ở mức trên và các chức năng ở mức dưới được trực tiếp phân chia (phân rã) từ chức năng đĩ (hình 3.1b)
Hình 3.2 là một ví dụ về biểu đồ chức năng nghiệp vụ của một tổ chức kinh doanh bán buơn
Kinh doanh bán hàng Tiếp nhận đơn hàng Giải quyết khách hàng Xử lý Đơn hàng Đĩng và gởi hàng
Hình 3.2. Biểu đồ chức năng nghiệp vụ dạng chuẩn
3.2.2. Ý nghĩa của mơ hình
- Mơ hình phân rã chức năng được xây dựng dần cùng quá trình khảo sát tổ chức từ trên xuống giúp cho việc nắm hiểu tổ chức và định hướng cho hoạt động khảo sát tiếp theo.
- Nĩ cho phép xác định phạm vi các chức năng cần nghiên cứu hay miền cần nghiên cứu của tổ chức. - Nĩ cho thấy vị trí của mỗi cơng việc trong tồn hệ thống, tránh sự trùng lặp, giúp phát hiện các chức năng cịn thiếu.
- Nĩ là một cơ sở để cấu trúc hệ thống chương trìng sau này.
3.2.3. Xây dựng mơ hình
a. Nguyên tắc phân rã các chức năng
Trong quá trình tiếp cận một tổ chức theo phương pháp từ trên xuống, ta nhận được thơng tin về các chức năng từ mức gộp (do lãnh đạo cung cấp) đến mức chi tiết (do các bộ phận chức năng cung cấp). Cách phân chia này phù hợp với sự phân cơng các chức năng cơng việc cho các bộ phận chức năng cũng như cho các nhân viên của một tổ chức. Cách phân chia này thường theo nguyên tắc sau:
- Mỗi chức năng được phân rã phải là một bộ phận thực sự tham gia thực hiện chức năng đã phân rã ra nĩ (tính thực chất)
- Việc thực hiện tất cả các chức năng ở mức dưới trực tiếp phải đảm bảo thực hiện được chức năng ở mức trên đã phân rã ra chúng (tính đầy đủ)
Quy tắc này được sử dụng để phân rã một sơ đồ chức năng nhận được cịn đang ở mức gộp. Quá trình phân rã dần thường được tiếp tục cho đến khi ta nhận được một biểu đồ với các chức năng ở mức cuối mà ta hồn tồn nắm được nội dung thực hiện nĩ.
b. Bố trí, sắp xếp mơ hình
- Khơng nên phân rã biểu đồ quá sáu mức
- Ở mỗi mức, các chức năng cùng mức sắp xếp trên cùng một hàng, cùng một dạng. Chẳng hạn, ở mức cuối cùng của biểu đồ phân rã chức năng, các chức năng thuộc cùng một mức và cĩ cùng một chúc năng cha cĩ thể sắp xếp theo hàng dọc (hình 3.3)
- Biểu đồ cần bố trí cân đối, rõ ràng để dễ kiểm tra, theo dõi.
c. Đặt tên chức năng
Mỗi chức năng cĩ một tên duy nhất, các chức năng khác nhau tên phải khác nhau. Tên chức năng phải là một mệnh đề động từ gồm một động từ và bổ ngữ. Ví dụ: chúc năng “lập đơn hàng”, “bảo trì kho”. Động từ thể hiện hoạt động, bổ ngữ thường liên quan đến các thực thể dữ liệu trong miền nghiên cứu. Tên chức năng cần phản ánh được nội dung cơng việc thực tế mà tổ chức thực hiện và người sử dụng quen dùng nĩ. Ví dụ sau đây là mơ hình mơ tả một lĩnh vực hoạt động trong một tổ chức:
- Nhiệm vụ đặt ra: Nhận đơn hàng của khách và tổ chức gửi hàng cho khách
- Bộ phận trách nhiệm: Bộ phận bán hàng và quản lý kho (một lĩnh vực nghiệp vụ được khảo cứu của tổ chức).
Biểu đồ chức năng nghiệp vụ của tổ chức là một mơ hình dạng chuẩ được mơ tả trên biểu đồ hình 3.3.
Kinh doanh bán hàng Tiếp nhận đơn hàng Giải quyết khách hàng Xử lý đơn hàng Đĩng và gởi hàng Ghi nhận đơn hàng Kiểm tra đơn hàng Kiểm tra khách Thu thơng tin khách Thỏa thuận mua bán Ký kết hợp đồng
Đối chiếu đơn thẻ kho Thoả thuận bán hàng Lập phiếu giao hàng Gom hàng theo phiếu Thỏa thuận nhận hàng Tổ chức gởi hàng
Hình 3.3. Biểu đồ phân rã chúc năng nghiệp vụ của bộ phận kinh doanh bán hàng. d. Mơ tả chi tiết chức năng lá
Đối với mỗi chức năng lá (mức thấp nhất) trong biểu đồ cần mơ tả trình tự và cách thức tiến hành nĩ bằng lời và cĩ thể sử dụng biểu đồ hay một hình thức nào khác. Mơ tả thường bao gồm các nội dung sau: - Tên chức năng
- Các sự kiện kích hoạt (khi nào? Cái gì dẫn đến? điều kiện gì?) - Quy trình thực hiện
- Yêu cầu giao diện cần thể hiện (nếu cĩ) - Dữ liệu vào (các hồ sơ sử dụng ban đầu)
- Cơng thức (thuật tốn) tính tốn sử dụng (nếu cĩ) - Dữ liệu ra (các báo cáo hay kiểm tra cần đưa ra) - Quy tắc nghiệp vụ cần tuân thủ
Ví dụ: Mơ tả chức năng lá “kiểm tra khách hàng” trong biểu đồ hình 3.3. “người ta mở sổ khách hàng để xem cĩ khách hàng nào như trong đơn hàng khơng (tên gọi, địa chỉ…). Nếu khơng cĩ, đĩ là khách hàng mới. Ngược lại là khách cũ thì cần tìm tên khách hàng trong sổ nợ, và xem khách cĩ nợ khơng và nợ bao nhiêu, cĩ quá số nợ cho phép khơng và thời gian nợ cĩ quá thời hạn hợp đồng khơng”
3.3. Hai dạng biểu diễn của biểu đồ phân rã chức năng
Mơ hình phân rã chức năng nghiệp vụ cĩ thể biểu diễn ở hai dạng: dạng chuẩn và dạng cơng ty. 3.3.1. Biểu đồ dạng chuẩn
Dạng chuẩn được sử dụng để mơ tả các chức năng cho một miền khảo sát (hay một hệ thống nhỏ). Biểu đồ dạng chuẩn là biểu đồ hình cây. Ở mức cao nhất chỉ gồm một chức năng, gọi là “chức năng gốc” hay
“chức năng đỉnh” (hình 3.3). Những chức năng ở mức dưới cùng (thấp nhất) gọi là “chức năng lá”.
3.3.2. Biểu đồ dạng cơng ty
Dạng nầy sử dụng để mơ tả tổng thể tồn bộ chức năng của một tổ chức cĩ quy mơ lớn. Ở dạng cơng ty, mơ hình thường gồm ít nhất hai biểu đồ trở lên. Một “biểu đồ gộp” mơ tả tồn bộ cơng ty với các chức năng thuộc mức gộp (từ hai đến ba mức). Các biểu đồ cịn lại là các “biểu đồ chi tiết” dạng chuẩn để chi tiết mỗi chúc năng lá của biểu đồ gộp. Nĩ tương ứng với các chức năng mà mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện, tức là một miền được khảo cứu.
Khi bắt đầu khảo sát, ta cĩ một chức năng nhiệm vụ bao trùm tồn tổ chức (cĩ thể là mục tiêu chiến lược) và chức năng gộp do các bộ phận của tổ chức thực hiện. Khi mơ tả những chức năng này ta được một biểu đồ mức gộp. Hình 3.4 là biểu đồ dạng cơng ty mức gộp cĩ dạng bảng. Khi tổ chức cĩ nhiều bộ phận người ta sử dụng cách biểu diễn ở dạng này. Trong cách biểu diễn này, mỗi chức năng được mơ tả trên một dịng, và hai chức năng ở hai mức khác nhau được sắp ở những cột khác nhau phân biệt ở vị trí lề bên trái của nĩ được sắp thụt vào (hình 3.4). Với cách biểu diễn này, ta cĩ thể biểu diễn được số các chức năng ở mỗi cấp khơng hạn chế.
1. Bộ phận kế hoạch
1.1. Lập kế hoạch chiến lược 1.2. Lập kế hoạch hàng năm
1.3. Lập kế hoạch tác nghiệp (quý, tháng). 1.4. Xét cấp phát vật tư, phụ tùng
2. Bộ phận tài chính
2.1. Lập kế hoạch ngân sách
2.2. Quản lý thu chi 2.3. Quản lý thanh quyết tốn 2.4. Hạch tốn giá thành 2.5. Tổng hợp báo cáo 3. Bộ phận lao động tiền lương
3.1. Quản lý nhân sự 3.2. Đào tạo, kèm cặp
3.3. Bố trí cán bộ, nâng bậc, xếp lương 4. Bộ phận quản lý cơ điện
4.1. Lập kế hoạch trang bị sửa chữa 4.2. Theo dõi tình trạng cơ điện 4.3. Cung cấp giải pháp kỹ thuật 4.4. Tổ chức sửa chữa thay thế
5. Bộ phận quản lý cơng nghệ
5.1. Định dạng sản phẩm và chỉ tiêu chất lượng 5.2. Xây dựng và quản lý quá trình cơng nghệ 5.3. Nghiên cứu thử nghiệm cơng nghệ 6. Bộ phận quản lý chất lượng
6.1. Kiểm tra thực hiện quy trình 6.2. Kiểm tra chất lượng sản phẩm
6.3. An tồn lao động và vệ sinh cơng nghiệp 7. Bộ phận tiếp thị
7.1. Thu thập thơng tin thị trường
7.2. Phân tích và đề xuất chính sách tiêu thụ 7.3. Xây dựng chiến lược sản phẩm
7.4. Tổ chức quảng cáo 8. Bộ phận tiêu thụ 8.1. Tổ chức ký kết hợp đồng 8.2. Tổ chức cung ứng sản phẩm 8.3. Quản lý kho thành phẩm 9. Bộ phận nguyên liệu 9.1. Tổ chức vùng nguyên liệu
9.2. Ký kết hợp đồng mua nguyên liệu 9.3. Quản lý kho nguyên liệu
Hình 3.4. Bảng mơ tả hình dạng cơng ty
Trên thực tế, người ta sẽ khơng chi tiết hĩa ngay tất cả các chức năng ở mức thấp nhất của biểu đồ. Thứ nhất, đĩ là vịêc làm rất tốn kém. Thứ hai: Thật sự khơng cần thiết phải xây dựng HTTT cho mỗi bộ phận chức năng của tổ chúc. Để chọn những bộ phận tiếp tục khảo sát và chi tiết hĩa mơ hình, người ta thường phải nghiên cứu phạm vi miền nghiệp vụ của tổ chức liên quan đến hệ thống cần xây dựng. Dưới đây sẽ trìng bày một số cách để làm việc đĩ.
3.3.3. Một cách xác định mơ hình phân rã
Đối với một lĩnh vực hay một phạm vi nghiên cứu khơng lớn, đơi khi người ta cĩ thể biết ngay được mọi cơng việc chi tiết. Trong trường hợp này, việc xây dựng mơ hình cĩ thể theo hướng ngược lại từ dưới lên. Bằng cách nhĩm dần các chức năng nghiệp vụ chi tiết từ dưới lên trên theo từng nhĩm một cách thích hợp và gán cho nĩ những cái tên tương ứng, ta cĩ được biểu đồ chức năng nghiệp vụ phân cấp của phạm vi nghiên cứu. Bảng 3.1 cho ví dụ về cách làm này. Từ bảng 3.1 ta dễ dàng vẽ biểu đồ biểu diễn chức năng nghiệp vụ của hoạt động trơng gửi xe trong bãi (hỉnh 3.5)
Các chức năng chi tiết (lá) Nhĩm lần 1 Nhĩm lần 2
1. Nhận dạng loại xe vào gởi
Nhận xe vào bãi
Trơng gửi xe ở bãi 2. Kiểm tra chỗ trống trong bãi
3. Ghi vé cho khách
4. Vào sổ gửi xe, cho xe vào 5. Kiểm tra vé lấy xe
Trả xe Cho khách 6. Đối chiếu với xe
7. Thanh tốn tiền, cho xe ra 8. Ghi sổ xc ra
9. Kiểm tra sự cố trong sổ gửi
Giải quyết sự cố 10. Kiểm tra sự cố khách yêu cầu
11. Lập biên bản sự cố
12. Giải quyết hay bồi thường
Quản lý Trơng gửi xe ở bãi Nhận xe Trả xe Giải quyết sự cố Nhận dạng xe Kiểm tra Chỗ Ghi vé Kiểm tra vé Đối chiếu vé-xe Thanh tốn Kiểm tra sổ Kiểm tra hiện trường Lập biên bản Ghi sổ xe vào Ghi sổ xe ra Thanh tốn
Hình 3.5. Biểu đồ phân rã chức năng hoạt động trơng gửi xe
3.4. Xác định phạm vi hệ thống
Khi phát triển một hệ thống thơng tin, người ta thường sử dụng nhiều ma trận khác nhau phục vụ quá trình phân tích và lựa chọn các yếu tố cần thiết cho việc xây dựng mơ hình ở các bước tiếp theo của vịng đời phát triển hệ thống. Dưới đây chỉ trình bày hai ma trận thường được sử dụng nhất là: ma trận yếu tố quyết định thành cơng - chức năng và ma trận thực thể - chúc năng.
3.4.1. Ma trận yếu tố quyết định thành cơng và chức năng
Trong khi lập kế hoạch chiến lược phát triển HTTT, sau khi đã xác định được mục tiêu hay các vấn đề mà tổ chức phải gặp phải, người ta thường phải xác định các yếu tố quyết định thành cơng. Đĩ là những yếu tố cĩ liên hệ với các hoạt động nghiệp vụ bên trong và bên ngồi mà cĩ thể đo được và cĩ ảnh hưởng to lớn đến việc tổ chức cĩ thể đạt được mục tiêu của nĩ hay khơng. Mức độ đạt được của các yếu tố quyết định thành cơng phụ thuộc vào việc thực hiện các nhiệm vụ chức năng của tổ chức cĩ liên quan đến nĩ. Vì vậy, HTTT cần xây dụng hỗ trợ các nhiệm vụ chức năng này. Ma trận yếu tố quyết định thành cơng-chức năng được xây dựng nhằm mục đích xác định cho được các nhiệm vụ chức năng cĩ tầm quan trọng này.
Trong một tổ chức, các yếu tố quyết định sự thành cơng cĩ thể gồm từ ba đến sáu yếu tố. Chẳng hạn, trong một cơng ty máy tính nhỏ, các yếu tố quyết định sự thành cơng cĩ thể là: sự đổi mới sản phẩm, sản phẩm chất lượng cao và kiểm sốt chặt chẽ được giá thành. Cịn đối với một bệnh viện, các yếu tố đĩ là: sự chăm sĩc bệnh nhân chu đáo, kiểm sốt được chi phí và thuê được những người làm việc cĩ tay nghề cao (các y, bác sĩ).
Ma trận yếu tố quyết định thành cơng-chức năng cĩ các dịng là các chức năng gộp (hay bộ phận chức năng), các cột là yếu tố quyết định sự thành cơng, ở mỗi ơ tương giao giữa một chức năng và một yếu tố thành cơng người ta để trống hay đánh dấu bằng chũ E (essential) hay chữ D (desirable) tùy thuộc vào việc chức năng này cĩ tác động quyết định hay chỉ ở mức nào đĩ đối với yếu tố quyết định thành cơng cột.
Sau khi đã xét tất cả các ơ và đánh dấu được các ơ tương ứng của ma trận, người ta chọn ra các dịng chức năng chứa ơ cĩ chữ E đưa vào các lĩnh vực của tổ chức cần được xem xét để phát triển HTTT. bảng 3.2 mơ tả một ma trận yếu tố quyết định thành cơng-chức năng đối với một nhà máy sản xuất thuốc lá. Từ ma trậ trên cho thấy, các bộ phận kế hoạch, tài chính, tiếp thị, tiêu thụ và nguyên liệu cần được lựa chọn đưa vào phạm vi lĩnh vực nghiệp vụ cần xem xét để xây dựng HTTT.
Các yếu tố quyết định thành cơng
Các bộ phận chức năng Nguyên liệu
đủ số lượng, đảm bảo về chất lượng Mở rộng thị trường tiêu thụ 10% Kiểm sốt chi phí, khơng tăng giá 1. Bộ phận kế hoạch E D 2. Bộ phận tài chánh D E
3. Bộ phận lao động tiền lương D D
4. Bộ phận quản lý cơ điện
5. Bộ phận quản lý cơng nghệ D
6. Bộ phận quản lý chất lượng D
7. Bộ phận tiếp thị E
8. Bộ phận tiêu thụ E