- Về sản phẩm:
Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng khách hàng về những nhu cầu cơ bản nhưng các dịch vụ bổ sung thì vẫn còn thiếu, ví dụ như bể bơi, khu vui chơi giải trí… Vì vậy theo em, khách sạn cần phải chăm chút về sản phẩm dịch vụ của mình hơn nữa để bù lại phần thiếu rất khó, gần như không thể khắc phục đó. Ví dụ như khách sạn nên đặt một cây xanh trong các phòng để tạo cho căn phòng có màu xanh mát mẻ, giúp khách cảm thấy thoải mái, thư giãn những lúc mệt mỏi. Ở các phòng Suite, khách sạn cũng nên thiết kế một thiếp chào đón khách đặt ở đầu giường… Những chi tiết nhỏ như vậy cũng sẽ làm khách nhớ và quay lại khách sạn.
Với sản phẩm ăn uống, khách sạn Danly cần xây dựng một thực đơn phong phú hơn nữa cho nhà hàng Cổ Ngư để thu hút thêm khách từ bên ngoài khách sạn. Khách sạn cần tìm hiểu thêm về nhu cầu ăn uống của khách để xây dựng thực đơn sao cho hấp dẫn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn Danly là khách Nhật Bản thế nhưng các món ăn Nhật trong thực đơn của nhà hàng còn rất hạn chế. Người Nhật ở khách sạn hầu như không ăn trong khách sạn trừ bữa sáng miễn phí. Nếu thoả mãn được nhu cầu ăn uống của khách Nhật, nguồn thu về dịch vụ này chắc chắn sẽ là không nhỏ vì thức ăn của người Nhật rất đắt đỏ.
Các dịch vụ bổ sung như massage sauna, thể hình… cần được sửa chữa, nâng cấp nhanh chóng. Khách sạn cũng cần thiết kế một thư viện nhỏ cho khách ngồi đọc báo, tạp chí quốc tế các thứ tiếng ở tầng hai.
Khách sạn nên bán các sản phẩm tour du lịch ngắn ngày đến các địa điểm gần Hà Nội (như Hạ Long, Cát Bà, chùa Hương, chùa Bái Đính…) dịp cuối tuần để khách có thể book trực tiếp ngay tại khách sạn, tiện lợi cho khách mà khách sạn cũng có thêm nguồn thu.
Khi các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn được hoàn thiện và nâng cao chất lượng thì chắc chắn sẽ thoả mãn nhiều khách hàng hơn.
- Về giá:
Nhìn chung, giá của khách sạn Danly là khá hợp lý. Sự chỉnh sửa hạ giá năm 2009 là cả một nỗ lực lớn từ phía ban giám đốc khách sạn. Theo sự chỉnh sửa này, từ 1.1.2009, giá tất cả các phòng đồng loạt giảm 30 USD thậm chí còn hơn mà chất lượng dịch vụ vẫn
không có gì thay đổi. Vậy nên em tán thành chính sách giá này của khách sạn và kiến nghị là khách sạn cố gắng duy trì mức giá hiện tại.
- Về phân phối:
Khách sạn Danly đã sử dụng chính sách phân phối 2 kênh khá hợp lý, vậy nên khách sạn cần tận dụng tối ưu chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng.
- Chính sách xúc tiến:
Khách sạn Danly nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia kí kết hợp đồng với các website đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác với một số đại lý du lịch uy tín trên toàn cầu. Việc này sẽ giúp khách sạn xúc tiến việc bán sản phẩm dịch vụ của mình nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Về quan hệ công chúng: quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đẹp trong con mắt du khách. Công tác này ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng công tác quan hệ công chúng, khách sạn Danly còn kém cho nên trong thời gian tới, khách sạn cần tiến hành nhiều hoạt động quan hệ công chúng hơn như: tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia tài trợ thi đấu thể thao, đóng góp từ thiện… Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới khách hàng, hướng vào thị trường mục tiêu.
Quảng cáo:
- Khách sạn Danly nên tham gia vào các hội chợ, triển lãm vì hoạt động này không chỉ là quan hệ công chúng mà còn là cơ hội để quảng bá, giới thiệu khách sạn đến với khách hàng.
- Quảng cáo qua mạng Internet. Internet đóng vai trò như một kênh phân phối đơn giản và hiệu quả. Chỉ với một chi phí thiết kế và lưu trú thấp, trang mạng của khách sạn được đem tới mọi khách hàng truy cập mạng trên toàn cầu. Vì vậy, khách sạn cần thiết kế giao diện đẹp hơn, thuận tiện cho khách đặt phòng hơn và cập nhật nhiều thông tin hơn.
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài và đặc biệt là qua các báo, tạp chí mà người kinh doanh, cán bộ người nước ngoài, nhất là người Nhật hay thường xuyên theo dõi. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí hàng không Việt Nam, Sketch (tạp chí dành cho
người Nhật tại Việt Nam)… Ngoài ra, khách sạn còn có thể đặt các tờ gấp có hình ảnh của khách sạn ở phòng chờ sân bay Nội Bài hoặc hợp tác với nhà hàng, hãng taxi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe.
- Về con người trong thu hút khách công vụ Nhật Bản đến khách sạn Danly
Trong dịch vụ, con người là yếu tố quan trọng bởi vì sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn nói chung là còn kém, trừ những bộ phận đòi hỏi phải giao tiếp nhiều với khách như lễ tân, marketing. Khách sạn cần nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên của mình bằng cách mời giáo viên đến khách sạn giảng dạy hoặc cho nhân viên đi học tại các trung tâm tiếng Anh, tiếng Nhật.
Khách sạn Danly cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên bằng hòm thư góp ý để mọi người hiểu nhau hơn, giúp đỡ nhau vì mục tiêu chung của khách sạn.
Khách sạn thường xuyên phải nâng cao nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách cho nhân viên, giúp họ hiểu được ý nghĩa công việc mình làm. Khách sạn có thể cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ hoặc mời nhân viên kinh nghiệm, uy tín từ các khách sạn lớn đến giảng dạy cho nhân viên mình.
Với xu hướng cạnh tranh hiện nay, chỉ có con người mới tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ, bởi tính vô hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn lại tạo ra được một sắc thái riêng. Những phần hữu hình thì có thể bắt chước nhưng con người thì không.
- Về quan hệ đối tác:
Khách sạn Danly đã phối hợp với các tổ chức bên ngoài khách sạn để đảm bảo việc phục vụ khách nhưng vẫn còn yếu với các công ty lữ hành trong nước. Khách sạn cần liên kết chặt chẽ hơn với các công ty lữ hành trong thời gian tới, khi mà nhu cầu đi du lịch của khách Nhật Bản trong các ngày lễ, ngày nghỉ ngày càng tăng cao.
- Về tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình:
Các khách sạn ngày càng có xu hướng tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng do nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm trọn gói có ưu điểm là đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn kém. Khách sạn Danly có thể cân nhắc việc tạo ra gói sản phẩm cho khách ở trong 1 tháng, 1 tuần vì khách ở khách sạn thường ở dài ngày tuy nhiên phải tính toán kỹ vì việc tạo sản phẩm trọn gói ăn ở là rất phức tạp.
Khách sạn cũng nên dành ngân sách cho việc lập chương trình du lịch cho khách. Việc tự lập chương trình du lịch trong khách sạn Danly còn rất yếu vì không được quan tâm đúng mức.
3.2.2 Một số kiến nghị vĩ mô