Không như những hoạt động sản suất kinh doanh khác, trong hoạt động kinh doanh cảu ngân hàng thì quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng mang tính thường xuyên và lâu dài, khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào chữ tín của ngân hàng đối với khách hàng. Đặc biệt khi nền kinh tế ngày càng phát triển, có khách hàng chỉ quan tâm tới dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và coi lãi suất không phải yếu tố quyết định nữa. Điều đó khẳng định rằng, chính sách khách hàng là một biện pháp quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch số 1 – ngân hàng BIDV chi nhánh Thăng Long.
• Công tác cán bộ
Để làm tốt chính sách này, phòng giao dịch cần phải làm tốt công tác cán bộ, cụ thể là phải tuyển chọn những cán bộ có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt, đặc biệt các cán bộ làm việc tại bộ phận giao dịch. Cán bộ cần có thái độ vui vẻ, nhiệt tình phục vụ, tôn trọng khách hàng để tạo được lòng tin tuyệt đối của khách hàng đối với ngân hàng.
• Thành lập tổ nghiên cứu khách hàng
Để triển khai chính sách khách hàng thực sự có hiệu quả, đi vào nề nếp, phòng giao dịch nên thành lập tổ nghiện cứu khách hàng, tổ này gồm các lãnh đạo của phòng giao dịch như trưởng phòng, phó phòng cùng các cán bộ của phòng kinh doanh…luôn phải quan hệ với khách hàng để từ đó có thể nắm được thông tin từ khách hàng, đáp ứng kịp thời những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng.
• Phân loại khách hàng
Đây là công tác rất cần thiết đối với các hoạt động nghiệp vụ của phòng giao dịch, trên cơ sở phân loại khách hàng phòng giao dịch có những chính
sách ưu tiên, khuyến khích thích hợp đối với các khách hàng có số tiền gửi lớn, ổm định, khách hàng uy tín, khách hàng lâu năm.
+Ưu đãi về lãi suất: Đây là vấn đề khách hàng hết sức quan tâm khi đặt vấn đề đối với ngân hàng, công tác huy động vốn ngoại tệ của ngân hàng luôn sống động, phù hợp với từng hoàn cảnh và điều kiện cụ thể. “ Người bán vốn” ngoại tệ: là các tổ chức kinh tế và dân cư, “người mua vốn ngoại tệ” là ngân hàng, hai bên cùng có lợi qua giá cả là lãi suất ngân hàng trả cho người bán. Như vậy, giá cả có thể lên xuống theo cung cầu trên thị trường, theo quy định của NHNN, theo sự thỏa thuận giữa người bán và người mua. Vì thế phòng giao dịch phải có chính sách lãi suất mềm dẻo, linh hoạt, thỏa đáng cho những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, nhưng vẫn phải đảm bảo mặt bằng lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn.
Đối với các tổ chức tài chính có số dư tiền gửi bình quân lớn, ổn định thường xuyên từ 500.000 USD trở lên, thời hạn gửi từ một năm trở lên, có thể tăng thêm lãi suất cho những đối tượng này. Các đơn vị này nếu có nhu cầu vay trong khi tiền gửi có kỳ hạn chưa đến ngày đáo hạn thì phòng giao dịch có thể cho vay với lãi suất thấp hơn lãi suất hiện hành.
+ Ưu đãi về dịch vụ: Cung cấp các dịch vụ thanh toán nhanh chóng, kịp thời và chính xác.
Những khách hàng có số tiền gửi lớn cần gửi vào hoặc lấy ra tại phòng giao dịch thì có thể yêu cầu cán bộ giao dịch đến tận nơi để giao dịch đối với khách hàng.
Khách hàng cần mở tài khoản với số lượng tiền lớn, ổn định chỉ cần gọi điện đến phòng giao dịch, cán bộ của phòng giao dịch có thể đến tận nơi hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, giải đáp thắc mắc và nhanh chóng hoàn tất thủ tục cần thiết
Miễn thu phí ấn chỉ thông thường đối với các đối tượng có sử dụng các khế ước vay tiền, bẳng kê rút vốn…
dịch thực hiện nhanh chóng, thủ tục đơn giản, miễn phí. • Tăng cường không ngừng mở rộng các dịch vụ
Trong hệ thống NHTM từ lâu đã tồn tại sự cạnh tranh gay gắt, không giới hạn để kéo về mình những khách hàng lớn. Đối với phòng giao dịch số 1 – ngân hàng BIDV chi nhánh Thăng Long, doanh thu từ hoạt động dịch vụ còn rất khiêm tốn,nhưng cũng đã khẳng định được sự đổi mới trong phong cách hoạt động kinh doanh của mình để thắng các đối thủ cạnh tranh khác, đồng thời hòa nhập vào xu thế phát triển chung của đất nước. Bên cạnh đó, để hoạt động dịch vụ sớm trở thành công cụ cạnh tranh có hiệu quả trong việc thu hút các khách hàng mới và tăng nguồn ngoại tệ huy động qua đó tăng mức thu nhập của phòng giao dịch, phòng giao dịch số 1 – ngân hàng BIDV chi nhánh Thăng Long cần phát triển hơn nữa các dịch vụ sau:
+Dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn thông tin: Trong dịch vụ này ngân hàng có thể hướng dẫn khách hàng xay dựng dự án, lựa chọn sản phẩm sản suất, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suất cho vay có lợi nhất. Trong lĩnh vực kinh doanh, thông tin được coi là yếu tố quan trọng hàng đầu, cho nên phòng giao dịch nên có bộ phận tư vấn quan hệ chặt chẽ với các cơ quan thông tin chuyên môn liên quan tới các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các thông tin quan trọng cần thiết
+Dịch vụ tư vấn tài chính: Qua thực tế đã chứng minh rằng nhiều khi ngân hàng cũng phải giúp doanh nghiệp trong việc lập, phân tích tài chính. Vì vậy, sự ra đời dịch vụ này là rất cần thiết cho các doanh nghiệp.
+Tư cấn pháp luật: Ngân hàng có thể giúp nhiều cá nhân, doanh nghiệp nắm rõ các quy định của pháp luật để thực hiệ đúng như: luật công ty, luật kinh tế, luật doanh nghiệp nhà nước. Vì nhiều doanh nghiệp còn chưa được thực sự nắm vững được quyền và nghĩa vụ của mình. Do vậy nhiều khi để sảy ra những lỗi đáng tiếc, chịu thiệt thòi trong quan hệ kinh tế.
Đặc biệt là trong các quan hệ kinh tế đối ngoại, nhiều doanh nghiệp còn rất hạn chế về ngôn ngữ, luật pháp của nước đối tác, những tập quán quốc tế.
Cán bộ ngân hàng cần phải có hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực này để có thể có những tư vấn chính xác cho khách hàng, tạo được mối quan hệ gắn bó sâu sắc giữa khách hàng và ngân hàng.