V. 10 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến
2. Nhìn nhận khách hàng một cách toàn diện
Quan điểm về việc nhìn nhận tất cả các tương tác của khách hàng và hành động dựa trên cơ sở đó đã có từ nhiều năm trước, nhưng vẫn chưa được chấp nhận rộng rãi. Mục tiêu không chỉ là để gắn kết tương tác của khách hàng trong các hệ thống khác nhau, chẳng hạn như các chiến dịch chăm sóc khách hàng, gợi ý sản phẩm và chia sẻ trên mạng xã hội, mà còn so sánh tương quan dữ liệu này để xác định những hành động tiếp theo nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nếu nhà bán lẻ biết được các hoạt động này của khách hàng, những lợi ích (chẳng hạn như gợi ý sản phẩm) sẽ là rất lớn.
Nordstrom rất nghiêm túc trong việc thực hiện điều này và họ được cho là đã phân bổ khoảng 1 tỉ USD trong 5 năm tiếp theo trên nền tảng thương mại điện tử của
mình để cải tiến dịch vụ khách hàng huyền thoại của họ. Đối với các nhà bán lẻ nhỏ, điều này có thể được thực hiện bằng cách tích hợp các hệ thống khác nhau trong môi trường của họ trước tiên và dần dần xây dựng các mối tương quan để có được một cái nhìn đầy đủ về khách hàng.
3. Cải thiện tốc độ phản hồi
Hầu hết chúng ta đều đã từng phải nghe nhân viên chăm sóc khách hàng nói rằng hệ thống của họ đang chạy chậm, dẫn đến gia tăng thời gian chờ đợi. Nếu vấn đề này phổ biến đến thế, tại sao các nhà bán lẻ không tiến hành khắc phục? Chắc chắn việc đó đòi hỏi một sự đầu tư. Tuy nhiên, số tiền tiết kiệm được bằng cách phục vụ khách hàng nhiều hơn trong cùng một lượng thời gian, hoặc gia tăng doanh thu vì khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn, có thể khiến cho việc đó trở nên đáng giá.
Lựa chọn kỹ thuật dễ dàng nhất để cải thiện tốc độ phản hồi là di chuyển các dữ liệu được truy cập thường xuyên nhất – chẳng hạn như thông tin hồ sơ khách hàng, danh mục sản phẩm và chính sách hoàn trả – vào một hệ thống nội bộ để giảm thiểu thời gian truy cập dữ liệu. Ngoài ra, nếu phải tập hợp thông tin từ nhiều hệ thống (ví dụ như thanh toán, thực hiện, dữ liệu đặt hàng) trước khi trả lời câu hỏi của khách hàng, hãy xem xét việc thu thập và tải thông tin vào hệ thống nội bộ để xử lý các truy vấn nhanh hơn.