kết hợp đồng
Hoàn thành: Yêu cầu khách hàng mua hàng, thoả thuận các điều kiện và hoàn tất giao dịch. Để làm được điều này, bạn cần phục vụ những khách hàng mới theo nguyên tắc đảm bảo duy trì mối quan hệ tốt đẹp và không ngừng phát triển với khách hàng, ngày càng bán được nhiều hàng hơn và nhận được nhiều lời giới thiệu tốt từ khách hàng.
Hoàn thành giao dịch, không phải ràng buộc khách hàng
Hoàn thành một giao dịch không phải là sử dụng mánh lới để lừa gạt khách hàng làm những việc họ không muốn. Đây cũng không phải là giai đoạn trung tâm của việc bán hàngvì bán hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nữa. Nó là bước phát triển tự nhiên tiếp theo sau khi đã hoàn thành tốt đẹp năm bước trên và là giai đoạn thú vị đối với cả người bán và người mua.
Luôn nhớ rằng khách hàng phải muốn sản phẩm/dịch vụ của bạn thì họ mới mua. Trên thực tế, có thể họ đã muốn có sản phẩm đó trước cả khi bạn tiếp xúc với họ. Hoặc có thể họ không biết rằng họ muốn có món hàng đó cho đến khi bạn chỉ cho họ thấy điều họ thật sự muốn, hoặc bạn thuyết phục họ giỏi đến mức họ chỉ muốn mua hàng của bạn. Dù thế nào, bạn sẽ không thành công nếu tìm cách giăng bẫy khách hàng – nhất là những khách hàng nhiều kinh nghiệm và cảnh giác cao – để bắt họ mua những thứ họ thật sự không muốn.
Nếu khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn và bạn cũng muốn bán nó, bạn chỉ cần thực hiện một số quy trình nhất định đã được thử nghiệm và chứng minh là hiệu quả để hoàn tất một giao dịch.
Thương lượng các điều khoản bán hàng
Thương lượng thành công là đưa ra những thỏa thuận thỏa mãn các bên tham gia, cho phép mỗi bên làm những điều mà tất cả các bên đều mong muốn và đều có lợi.
Những gì bạn đã làm được từ giai đoạn đầu đến giai đoạn này cũng là một phần của quá trình đàm phán một thương vụ. Nếu bạn tiến hành theo Hệ thống Bán hàng IMPACT, bạn đã làm được những việc sau:
1. Điều tra và khám phá được những ai quan tâm nhiều nhất đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.
2. Gặp gỡ và nói chuyện có mục đích với các khách hàng tiềm năng thật sự của bạn. 3. Thăm dò được khách hàng mong muốn nhất điều gì và họ sẽ mua hàng với những điều kiện nào.
4. Áp dụng những giải pháp thích hợp thoả mãn mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
5. Thuyết phục khách hàng rằng nếu họ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ sẽ giải quyết được nhiều vấn đề và thực hiện được những mong ước của họ.
Năm bước trên đây chỉ là phần thương thuyết không chính thức, nhưng nếu không có nó, bạn sẽ không thể tiến tới thương lượng chính thức với khách hàng. Nếu bạn bỏ qua bất kỳ bước nào, những cố gắng để hoàn thành giao dịch của bạn có thể trở nên vô ích.
Sau đây là một vài chiến thuật có thể giúp bạn trở thành một người thương thuyết thành công:
Bắt đầu bằng một câu hỏi tích cực
Thời điểm thuận lợi nhất để bắt đầu cuộc thương lượng chính thức là ngay sau khi khách hàng của bạn tỏ ý tán đồng hay thoả mãn với một vài đặc tính, lợi ích nào đó của sản phẩm. Bạn chỉ cần hỏi: "Liệu còn điều gì ngăn cản ông/bà mua món hàng này không?" và chờ khách hàng trả lời.
Câu hỏi này tuy đơn giản nhưng là câu hỏi khôn ngoan nhất để bắt đầu cuộc thương lượng. Nó rất chân tình, thẳng thắn, đi vào trọng tâm của vấn đề và không làm người nghe khó chịu. Tuy nhiên, chìa khoá của chiến thuật này lại nằm ở việc bạn dừng lại ngay sau khi đặt câu hỏi để chờ đợi phản ứng của khách hàng.
Bạn phải nghe kỹ câu trả lời của khách hàng. Nếu họ trả lời "Không!" hoặc "Tôi không thấy có lý do nào cản trở việc mua hàng cả." thì bạn có thể đi tới thoả thuận chi tiết của hợp đồng. Trong trường hợp khách hàng tỏ ra do dự, và đưa ra một số lý do để từ chối, bạn không nên hoang mang. Hãy thực hiện chiến thuật tiếp theo đây – một chiến thuật cũng rất đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện.
Xem xét mọi điều kiện và trở ngại
Hầu hết khách hàng không bao giờ nói: "Tôi sẽ mua sản phẩm này với những điều kiện sau." Phản ứng của họ thường là: "Tôi không biết! Như thế thì đắt quá!", hay "Giá anh có màu khác cho sản phẩm này nhỉ!" Hãy lường trước tất cả những câu trả lời kiểu này để không bị sốc. Rất nhiều người bán hàng gặp tình huống này trở nên luống cuống và cố tìm mọi cách thuyết phục khách hàng rằng giá cả hay một vấn đề nào khác không quá quan trọng. Đó là một sai lầm lớn bởi vì tất cả những vấn đề mà khách hàng đưa ra chỉ là bình phong che đậy cảm giác không yên tâm của họ. Bạn không thể thương lượng trong tình trạng đó vì nếu bạn thoả mãn một vấn đề nào đó của khách hàng, họ sẽ lại đưa ra một vấn đề khác.
Đây là lúc bạn nên quay lại bước thăm dò để làm sáng tỏ tất cả những điều kiện cần giải quyết trong quá trình thương lượng. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi như: "Đây có phải lý do duy nhất khiến ông/bà do dự?" hay "Nếu tôi có thể giúp ông/bà tìm ra cách giải quyết, ông/bà sẽ mua hàng chứ?"
Kích cỡ có phải là vấn đề không?
Andrea chắc chắn rằng cô đã giới thiệu với bác sỹ Jones thiết bị chẩn đoán bằng hình ảnh tốt nhất để ông lựa chọn.
Cô đã đưa ra những câu hỏi chính xác, giới thiệu sản phẩm theo cách tốt nhất cũng như tên của năm chuyên gia X-quang đã sử dụng thành công thiết bị này trong nhiều năm.
Cô hỏi Jones: "Liệu còn điều gì làm ông do dự nữa không?" Ông trả lời ngắn gọn: "Còn." Cô vẫn bình tĩnh và tự chủ hỏi tiếp: "Ông hãy cho tôi biết điều đó là gì?" Bác sỹ Jones đáp: "Tôi không chắc nó có hợp với phòng khám của tôi không. Phòng khám của tôi rất nhỏ."
Andrea lại hỏi: "Ngoài vấn đề đó ra, còn điều gì làm ông do dự nữa không?". Bác sỹ Jones nói nếu thiết bị của cô phù hợp với phòng khám của ông, ông sẽ mua.
Vậy Andrea đã mắc lỗi ở đâu? Và cô đã khắc phục như thế nào?
Cô đã xử lý tốt tình huống này và làm sáng tỏ được vấn đề cần giải quyết. Vấn đề còn lại là liệu cô có thuyết phục được vị bác sỹ rằng thiết bị của cô phù hợp với phòng khám của ông ta hoặc tìm được một nơi khác phù hợp hơn để đặt nó.
Đừng lo lắng về quá trình này. Khi bạn cảm thấy mình đã có tất cả những điều kiện cần xem xét, bạn có thể thực hiện chiến lược tiếp theo.
Đảm bảo rằng bạn hiểu tất cả các điều kiện
Có nhiều lý do khiến khách hàng do dự khi quyết định mua hàng của bạn. Để làm sáng tỏ tất cả những lý do đó, bạn nên hỏi khách hàng: "Liệu đây có phải là lý do duy nhất khiến ông/bà cảm thấy do dự không?"
Phải đảm bảo rằng bạn hiểu tất cả những điều kiện mà khách hàng đưa ra. Nếu có nhiều lý do, tốt hơn là bạn nên ghi ra giấy và kiểm tra lại với khách hàng để chắc chắn là bạn đã thật sự hiểu cảm nghĩ của họ.
Bạn có thể nói: "Để xem tôi có hiểu đúng những điều ông/bà vừa nói hay không. Ông/bà không chắc rằng mình có thể có ngay một món tiền lớn như thế, và ông/bà muốn một sản phẩm có màu sắc và kích cỡ khác đúng không ạ?"
Điều gì sẽ xảy ra khi bác sỹ Jones trả lời Andrea là còn một vấn đề khiến ông do dự khi quyết định mua sản phẩm nhưng Andrea lại không hỏi đó là vấn đề gì, hoặc tệ hơn nữa là không hỏi liệu có còn vấn đề gì khác mà ông ta đang xem xét hay không? Nếu đó là vấn đề thời gian giao hàng, thời hạn bảo hành, các điều khoản và việc hướng dẫn sử dụng thiết bị thì sao?
Bạn cần phải làm sáng tỏ mọi vấn đề cản trở công việc bán hàng của mình, và tìm cách giải quyết chúng. Hãy nhớ, tất cả mọi vấn đề!
Hiểu rõ những cảm xúc và yêu cầu của khách hàng là điều rất quan trọng bạn cần làm. Và một điều khác không kém phần quan trọng là khách hàng cũng phải hiểu rằng bạn biết những cảm nghĩ của họ. Cách duy nhất để làm được điều này là thông qua đối thoại. Ví dụ, bạn đoán rằng khách hàng cảm thấy họ không đủ tiền mua sản phẩm này, trong khi cảm giác thật của họ lại là "Tôi không thể quyết định có nên tiêu nhiều tiền như thế cho món đồ này không." Như vậy là có sự khác biệt lớn giữa hai suy nghĩ. Hãy tiếp tục trò chuyện cho đến khi nào bạn hoàn toàn tin rằng bạn và khách hàng đều hiểu giống nhau về các điều kiện đã đưa ra.
Ngỏ ý muốn cùng giải quyết vấn đề của khách hàng
Lúc này, bạn muốn khách hàng hiểu rằng bạn đang ngồi cùng một phía với họ trên bàn đàm phán. Để đạt hiệu quả, bạn có thể nói: "Tôi biết ông/bà muốn có được những lợi ích tôi đã nói, nhưng tôi cũng biết ông/bà còn một số lo ngại. Tôi rất muốn được giúp đỡ ông/bà giải quyết những lo lắng đó để ông/bà có được những giá trị từ sản phẩm của chúng tôi, có được những lợi ích mà ông/bà muốn".
Điều quan trọng là khi kết thúc chiến thuật đầu tiên, bạn đã hiểu rõ những điều kiện để khách hàng mua hàng. Đồng thời tạo cho khách hàng lòng tin rằng bạn quan tâm đến việc cung cấp cho họ những thứ họ muốn.
Gạt bỏ chướng ngại vật
Chướng ngại vật là những điều kiện còn lại của khách hàng mà bạn cần xử lý trước khi hoàn tất giao dịch. Phương pháp xử lý những chướng ngại này cũng sẽ quyết định bạn có bán được hàng hay không.
Hầu hết chướng ngại vật mà khách hàng nêu ra chỉ là cảm nghĩ của họ chứ không phải là một vấn đề thực tế. Điều này có nghĩa là bạn cần giải quyết tất cả những chướng ngại vật đó bằng cách chỉ ra những cảm nghĩ thực tế của khách hàng ẩn sau chúng. Người bán hàng sẽ tự chuốc lấy phiền phức nếu đáp lại phản ứng của khách hàng về giá cả một cách khiếm nhã theo kiểu: "Quả thật đó là một khoản tiền lớn, nhưng hãy xem xét những gì mà ông/bà sắp có được."
Người bán hàng nào không xử lý tốt các chướng ngại vật từ khách hàng chủ yếu là do họ không biết cách. Họ chỉ được đào tạo để đưa ra những câu trả lời máy móc trước những băn khoăn của khách hàng mà họ có thể gặp phải, theo kiểu: "Nếu khách hàng đưa ra trở ngại số 4, bạn hãy đưa ra câu trả lời số 67." Đó là một phương pháp hoàn toàn sai lầm.
Đơn giản hoá chướng ngại vật
Nếu bạn có thể diễn đạt một cách rõ ràng và ngắn gọn về bất cứ vấn đề nào, coi như bạn đã giải quyết được một nửa vấn đề đó. Trên thực tế, khi một chướng ngại vật đã được diễn giải bằng lời để khách hàng thật sự cảm nhận được thì nó không còn là trở ngại nữa.
Tất cả có trong câu hỏi
Một số người bán hàng thường diễn giải những
trở ngại của khách hàng dưới dạng một câu hỏi như: "Trở ngại ông/bà nói với tôi là màu sắc không phù hợp lắm, đúng vậy chứ?" hay "Ý ông/bà muốn nói là ông/bà không chắc rằng chiếc máy này có đủ công suất đúng không?"
Những câu hỏi đó giúp khách hàng tự xác định rõ trở ngại của họ. Không có gì là lạ khi khách hàng sau khi nghe người bán hàng diễn giải lại những trở ngại của họ lại nhận ra đó thật sự không phải là vấn đề lớn như họ từng nghĩ.
Điều này không phải lúc nào cũng dễ thực hiện, nhưng nó luôn giúp cho bạn hiểu chính xác những cảm nghĩ của khách hàng, cũng như giúp khách hàng hiểu rằng bạn biết đến chúng. Đó là những gì bạn đạt được khi đơn giản hoá tối đa các chướng ngại vật của khách hàng dưới dạng một câu hỏi.
Đảm bảo khách hàng hiểu đầy đủ lợi ích họ có được
Thật sai lầm khi cho rằng khách hàng có thể hiểu hết những lợi ích họ có được khi bạn mới chỉ giải thích cho họ vài lần. Hãy giải thích cho đến khi khách hàng của bạn hoàn toàn hiểu. Hãy lặp đi lặp lại điều đó.
Will và sản phẩm tủ bếp
Will đã phải trả giá đắt cho bài học này. Anh là một người bán tủ bếp. Sản phẩm của anh rất bền, có thể tùy biến theo ý muốn của khách hàng và rất dễ lắp đặt. Mỗi khi gặp khách hàng, anh đều đưa cho họ xem danh sách những lợi ích mà họ có khi mua sản phẩm.
Sau khi mất một hợp đồng vào tay đối thủ lớn nhất, anh đã hỏi những khách hàng trước đây của mình tại sao họ mua hàng của đối thủ kia. Câu trả lời của họ làm anh thật sự bị sốc: "Tôi thích tính năng dễ lắp đặt của tủ bếp của họ."
Vậy lỗi tại ai? Bạn cũng có thể đoán ra được đó là lỗi của Will. Những khách hàng trước kia đã không hiểu được tất cả những lợi ích từ sản phẩm của Will vì anh chưa bao giờ giới thiệu chúng một cách đủ, rõ ràng. Những lợi ích đó rất quen thuộc với Will nhưng lại không rõ ràng đối với khách hàng – những người cần hiểu chúng rõ nhất.
Kiểm tra để chắc chắn không còn chướng ngại vật
Những người bán hàng nghiệp dư thường cố gạt đi các chướng ngại vật bằng các câu trả lời đã chuẩn bị sẵn. Sau đó, họ lại tiếp tục như thể khách hàng không còn vướng mắc nào nữa. Đến khi kết thúc giao dịch mà không nhận được một đơn đặt hàng nào, họ lại tự hỏi vì sao khách hàng không mua sản phẩm của mình.
Ngược lại, những người bán hàng chuyên nghiệp và thông minh luôn kiểm tra để chắc chắn họ đã xử lý được tất cả những chướng ngại vật và làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng.
Sau khi giới thiệu xong những lợi ích của sản phẩm, sẽ rất thông minh nếu bạn thăm dò phản ứng của khách hàng bằng câu hỏi: "Liệu những điều đó đã giải quyết triệt để mọi lo ngại của ông/bà chưa?"
Đây là một câu thăm dò đơn giản, nhưng lại làm được hai điều rất quan trọng. Thứ nhất, nó giúp bạn biết được chướng ngại vật đó đã được giải quyết chưa. Nếu chưa, bạn có thể hỏi tiếp để biết cụ thể hơn nữa. Thứ hai, khách hàng cũng có cơ hội để nói ra cách giải quyết riêng đối với những trở ngại đó. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy khách hàng thường xuyên tự giải quyết các vấn đề đó như thế nào. Ví dụ khách hàng có thể nói: "Tôi nhớ có lần tôi mua một chiếc máy khoan. Lúc đầu, tôi nghĩ nó sẽ nhanh chóng bị mòn, vậy mà tôi đã dùng nó ròng rã trong nhiều năm."
Yêu cầu khách hàng đặt hàng
Tất cả những việc bạn làm từ đầu cho đến thời điểm này sẽ trở nên vô ích nếu bạn không yêu cầu khách hàng đặt hàng. Việc này không khó khăn như nhiều người nghĩ. Nếu bạn đã thực hiện cẩn thận các bước trước đó – tìm ra sản phẩm khách hàng mong muốn nhất, chỉ cho họ cách để có được sản phẩm đó, và thương lượng mọi điều kiện cần thiết cho giao dịch – việc yêu cầu đặt hàng chỉ là một bước tự nhiên và logic tiếp theo.
Bạn không thể thay khách hàng quyết định việc mua hàng, nhưng có thể giúp họ