tiềm năng
Điều tra là việc thu thập đầy đủ thông tin về thị trường và cá nhân mỗi khách hàng tiềm năng trong thị trường đó, nhằm giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả nhất. Phần hai của bước điều tra trong Hệ thống Bán hàng IMPACT đề cập đến hoạt động thực tế của một quá trình thăm dò khách hàng truyền thống.
Sự khác biệt giữa những khách hàng ít tiềm năng và khách hàng tiềm năng thực sự Khoa học và nghệ thuật thăm dò khách hàng tiềm năng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến thành công trong công việc bán hàng của bạn. Đó là một môn khoa học bởi nó có một số nguyên tắc chung để xác định, và dẫn đường tới thành công. Đó cũng là một môn nghệ thuật vì bạn cần được đào tạo kỹ lưỡng về một số kỹ năng nếu muốn thành công.
Khách hàng ít tiềm năng là người: 1. Bạn bắt đầu giao tiếp.
2. Có nhu cầu mà bạn có thể thoả mãn dù có thể chính họ không biết điều đó. 3. Có hoặc không có khả năng hay quyền mua hàng.
4. Có hoặc không có cảm giác cấp thiết phải mua mặt hàng bạn bán. 5. Có hoặc không sẵn lòng lắng nghe bạn.
Phân khúc thị trường: Là một nhóm khách hàng tiềm năng nhất định trong một nhánh thị trường mà bạn hướng tới. Ví dụ: Nếu bạn là nhà cung cấp đồ dùng văn phòng thì các tổ chức, cơ quan mua sản phẩm của bạn là nhánh thị trường của bạn; phân khúc thị trường của bạn sẽ là các văn phòng dịch vụ chuyên môn, chính phủ, cửa hàng bán lẻ,… Bạn có thể nhắm tới một số phân khúc nhất định. Ví dụ: Bạn là người bán xe tải hạng trung, bạn có thể tập trung vào các phân khúc như vận chuyển bán lẻ, sửa chữa công nghiệp, vận chuyển theo đoàn,… Những người giỏi tìm kiếm khách hàng bao giờ cũng phân khúc thị trường của mình và tìm kiếm khách hàng trong từng phân khúc ấy theo những cách khác nhau.
Thực tế, mức độ thành công trong bán hàng của bạn tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng tiềm năng thật sự mà bạn thường xuyên tiếp xúc. Một thực tế nữa là người bán hàng thường thất bại chỉ vì lý do không có đủ khách hàng tiềm năng có khả năng mua hàng.
Để tìm kiếm khách hàng hiệu quả, bạn phải xác định rõ phân khúc nào trong nhánh thị trường của bạn có khả năng cung cấp một lượng khách hàng có khả năng trở thành những khách hàng tiềm năng thật sự.
Bí quyết để bạn trở thành một người tìm kiếm khách hàng thành công là phải gặp mặt các khách hàng tiềm năng thật sự khi họ sẵn sàng mua những gì bạn bán. Tuy nhiên, điều căn bản ở đây là các cá nhân và doanh nghiệp thường chuyển từ giai đoạn khách hàng ít tiềm năng sang giai đoạn khách hàng tiềm năng thật sự theo trình tự thời gian của riêng họ, chứ không phải của bạn. Vì vậy, bạn cần phải có mặt kịp thời hoặc phải là người họ nghĩ đến đầu tiên hay thường xuyên nhất bất cứ khi nào họ muốn mua loại hàng hoá mà bạn bán.
Khách hàng tiềm năng thật sự
Trong Chương 2, chúng ta đã chỉ ra rằng một khách hàng tiềm năng thật sự là người có năm đặc trưng chung sau:
1. Có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của bạn và ý thức được nhu cầu đó.
2. Có quyền ra quyết định và đủ năng lực tài chính để mua hàng hoá/dịch vụ của bạn. 3. Có cảm giác cấp thiết phải mua hàng.
4. Rất tin tưởng vào bạn và công ty của bạn. 5. Sẵn sàng lắng nghe bạn.
Bạn càng được khách hàng đánh giá cao thì khả năng thành công càng lớn. Một phần của bí quyết thành công này là bạn phải trở thành sự lựa chọn hiện hữu nhất đối với khách hàng tiềm năng. Bằng cách hoạt động trong một phân khúc đã nhắm tới, bạn sẽ có nhiều khả năng được khách hàng tiềm năng lựa chọn hơn. Hãy nhớ rằng ”Một nghề cho chín còn hơn chín nghề”.
Ba nguyên tắc thiết yếu nhất trong tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Chúng ta hãy cùng xem xét ba nguyên tắc thiết yếu trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Nếu bạn thường xuyên áp dụng những nguyên tắc này, chắc chắn bạn sẽ thành công. Cụ thể như sau:
Thứ nhất: Bạn tìm và thu hút được càng nhiều khách hàng tiềm năng thật sự, xác suất hoàn tất giao dịch của bạn càng cao.
John và Bill
Nhiều năm liền, dù trong bối cảnh kinh tế tăng trưởng hay suy thoái, thuận lợi hay khó khăn, John luôn là người
bán hàng xuất sắc nhất trong số mười người bán hàng cùng phòng với anh. Bill - một nhân viên trẻ đầy tham vọng - rất tò mò không biết tại sao John có thể làm được điều đó. Một hôm, Bill hỏi John phải tiếp cận bao nhiêu khách hàng để có một giao dịch thành công, nói cách khác, tỷ lệ kết thúc giao dịch của John là bao nhiêu? Bill nghĩ John sẽ trả lời rằng anh phải tiếp cận 3-4 khách hàng. Nhưng John lại nói: “Tỷ lệ kết thúc giao dịch của tôi tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng tiềm năng tôi gặp, và phụ thuộc vào sự xuất sắc của tôi khi gặp họ.”
Đó là những lời thông thái của một bậc thầy về bán hàng. Doanh số và và thu nhập của John đã chứng tỏ điều đó.
Thứ hai: Thành công của việc bán hàng trong tương lai của bạn phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng và số lượng khách hàng tiềm năng bạn có. “Chất lượng” ở đây có nghĩa là khách hàng nào mang đủ năm đặc trưng của một khách hàng tiềm năng thật sự chính là những khách hàng tiềm năng có chất lượng cao nhất. “Số lượng” có nghĩa là bạn phải năng động và tích cực trong một, hay một số phân khúc thị trường sao cho có đủ lượng khách hàng thật sự tiềm năng giúp bạn bán hàng hiệu quả.
Nếu bạn có đủ khách hàng tiềm năng có chất lượng, việc bán hàng của bạn sẽ rất thuận lợi. Nếu ngược lại. công việc của bạn sẽ gặp nhiều trắc trở.
Thứ ba: Một người bán hàng luôn biết hỏi đúng, hỏi đủ, hỏi đúng lúc và đúng đối tượng sẽ luôn có nhiều khách hàng thật sự tiềm năng.
Bạn cần đặt những câu hỏi dễ nhớ, bao quát các khía cạnh “tại sao”, “cái gì”, “khi nào”, và “như thế nào”
Câu hỏi “tại sao” giúp bạn xác định được quá trình để một khách hàng ít tiềm năng trở thành khách hàng tiềm năng thật sự, từ đó quyết định mức độ ưu tiên về thời gian. Câu hỏi này cũng giúp bạn xác định cách tiếp cận đối với một, hoặc một nhóm khách hàng triển vọng cụ thể nào đó.
Các câu hỏi “tại sao” hữu ích
• Tại sao khách hàng nên quyết định mua hàng lúc này? • Tại sao khách hàng không muốn mua nữa?
• Tại sao bán hàng vào thời điểm này là cực kỳ tốt/không tốt? • Tại sao khách hàng đồng ý (không đồng ý) lắng nghe? • Tại sao sản phẩm hấp dẫn khách hàng?
• Tại sao sản phẩm không hấp dẫn khách hàng? Các câu hỏi “cái gì” hữu ích
• Sản phẩm/dịch vụ của tôi hấp dẫn khách hàng nhất ở điểm nào?
• Điều gì ít hấp dẫn khách hàng nhất?
• Tôi phải làm gì để thu hút sự chú ý của khách hàng?
• Tôi cần biết gì về khách hàng? Công ty hay sở thích mua hàng của khách hàng?
• Mục tiêu trong lần gọi điện đầu tiên của tôi là gì? • Tôi cần làm gì để hẹn gặp khách hàng?
• Khi nào là thời điểm tốt nhất để tìm kiếm khách hàng? Khi nào tôi có điều kiện tốt nhất?
• Khi nào là thời điểm thích hợp nhất để liên lạc với khách hàng? Thời điểm nào không thích hợp nhất? Khi nào lịch làm việc của khách hàng thưa nhất, hay dày đặc nhất?
• Khi nào là thời điểm thích hợp để liên lạc lại với khách hàng nếu lần đầu tiên thất bại?
Câu hỏi "cái gì" tạo thêm sức ảnh hưởng cho bạn vì chúng giúp bạn tập trung vào những lựa chọn có khả năng tác động mạnh nhất trong quá trình tìm kiếm khách hàng. Những câu hỏi này đặc biệt có giá trị khi bạn hỏi các khách hàng tiềm năng nhất. Đồng thời giúp bạn tập trung vào một số biện pháp cụ thể để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình một cách thuyết phục .
Tính toán thời điểm bán hàng có lẽ là kỹ năng mà nhân viên bán hàng thường coi nhẹ nhất. Có thể chính bạn cũng mắc phải lỗi này. Bạn cần đảm bảo rằng sẽ không sắp xếp các cuộc hẹn với khách hàng vào thời điểm chỉ thuận lợi cho bạn mà không thuận lợi cho họ. Đồng thời cũng không được vội vàng tới mức hẹn gặp bất kỳ khách hàng triển vọng nào mà không quan tâm cuộc hẹn đó có chắc chắn hay không. Tốt nhất là biết kết hợp hài hoà hoàn cảnh của bạn với hoàn cảnh của khách hàng. Khi đó, cả hai đều có lợi.
Câu hỏi “như thế nào”
• Làm thế nào để tìm thêm khách hàng tiềm năng mà không ảnh hưởng đến thời gian bán hàng?
• Làm thế nào để việc tìm kiếm có hiệu quả hơn? • Làm thế nào cải thiện kỹ năng tìm kiếm khách hàng?
• Làm thế nào để sử dụng tối đa các kỹ năng trước những khách hàng khó thuyết phục?
• Làm thế nào để tiếp tục theo đuổi tất cả các khách hàng một cách hiệu quả? Câu hỏi "như thế nào" là loại câu hỏi quan trọng nhất đối với bất kỳ người bán hàng nào trong quá trình thăm dò và tìm kiếm khách hàng. Bạn sẽ thấy rằng rất nhiều câu trả lời cho câu hỏi “như thế nào” lại nảy sinh từ các câu hỏi khác.
Cơ hội của bạn là gì?
Theo kinh nghiệm và quan sát của chúng tôi, cơ hội để người bán hàng bán được nhiều hàng nhất thường xảy ra với những khách hàng hiện tại, với tỷ lệ 1:2. Nếu bán sản phẩm/dịch vụ cho những khách hàng do người khác giới thiệu hoặc khách hàng từng giao dịch trước đây, thì tỷ lệ thấp hơn (khoảng 1:4). Cơ hội bán hàng thấp nhất (1:14-16) là khi bạn bán cho những đối tượng chưa từng giao dịch bao giờ.
Những con số trên cho thấy, trước hết bạn cần phải có nhiều khách hàng tiềm năng, đặc biệt là khi bạn mới bắt đầu sự nghiệp bán hàng (vì lúc này bạn chưa có khách hàng quen và số khách hàng biết đến bạn lại quá ít). Bên cạnh đó, tỷ lệ trên còn cho thấy việc bán hàng cho khách quen, hoặc khách được giới thiệu đến, dễ hơn nhiều so với bán hàng cho khách hàng tiềm năng - những người hầu như chưa biết gì về bạn. Nhưng, mặc dù để bán hàng thành công cho khách hàng tiềm năng, bạn phải tốn nhiều tiền của, thời gian và công sức hơn so với bán hàng cho khách quen, hay khách được giới thiệu, thì bạn vẫn phải làm.
Ba điều kiện để được khách hàng giới thiệu
Có ba cách quan trọng giúp bạn có được sự giới thiệu của những khách hàng quen. Trước hết, bạn phải phục vụ khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi. Họ phải rất hài lòng về bạn, về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, về việc giao hàng, hay bảo hành và dịch vụ khách hàng. Thứ hai, bạn phải tiếp cận họ đúng cách để nhờ họ giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ của mình cho những người khác. Thứ ba, bạn phải chuẩn bị sẵn một số câu hỏi phù hợp để kích thích tư duy của khách hàng.
Câu hỏi "ai" là câu hỏi thăm dò quan trọng nhất bạn có thể hỏi, vì nó có thể giúp bạn xác định được đối tượng khách hàng mà bạn muốn tiến hành giao dịch. Để làm được điều này, bạn cần xác định chính xác, cụ thể phân khúc thị trường mà mình muốn tiếp cận. Sau đó, hãy tự đặt ra cho mình một loạt các câu hỏi. Ví dụ, bạn có thể hướng sản phẩm của mình tới khách hàng truyền thống - những người thường xuyên mua một loại sản phẩm, hay dịch vụ của bạn; hoặc liên lạc lại những khách hàng đã từng giao dịch với bạn; hay nghiên cứu các hồ sơ cũ về khách hàng của nhân viên bán hàng trước đây; hoặc có thể tìm kiếm một nhóm khách hàng hoàn toàn mới.
Những điều người bán hàng thông minh luôn biết
• Mình đang giao dịch với những khách hàng thật sự tiềm năng nào.
• Mình có bao nhiêu khách hàng tiềm năng thật sự trong bất cứ thời điểm nào. • Khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào của quá trình bán hàng.
• Doanh thu/lợi nhuận thu được từ mỗi khách hàng tiềm năng. • Khi nào việc mua bán hoàn tất.
• Mức tăng doanh thu/lợi nhuận ước tính thu được từ mỗi khách hàng tiềm năng. Bạn cần phải nhớ rằng thăm dò và bán hàng đều xuất phát từ những câu hỏi bạn đặt ra, chứ không phải từ những gì bạn nói. Và câu hỏi quan trọng nhất là những câu hỏi bạn tự đặt ra trước cho mình. Chúng sẽ giúp bạn đi đúng hướng và nhận được những câu trả lời bạn cần để có thể tiếp tục công việc bán hàng một cách tự tin như một người tìm kiếm khách hàng thành công. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể tự đặt ra cho mình:
- Ngày nào trong tuần là thuận lợi nhất để tiếp cận với một nhóm khách hàng tiềm năng nhất định?
- Thời điểm nào khách hàng lắng nghe bạn nhiều nhất? - Thời điểm tốt nhất bạn bán được hàng là khi nào? - Bạn là người của "buổi sáng" hay "buổi chiều"? Tìm khách hàng mục tiêu bằng câu hỏi "ai" Xác định phân đoạn khách hàng mà bạn muốn
cung cấp sản phẩm, hoặc dịch vụ. Sau đó, đặt ra các câu hỏi sau:
• Ai là khách hàng, hay công ty tiềm năng mà tôi chưa tiếp cận? Hiện tại ai là người có nhu cầu thật sự đối với sản phẩm và dịch vụ của tôi?
• Hiện tại ai là khách hàng tiềm năng lý tưởng mà tôi có thể tiếp cận?
• Ai sẽ là khách hàng tiềm năng lý tưởng? Làm thế nào để xác định được những người đó?
• Ai là khách hàng hiện tại mà tôi có thể tiếp tục thực hiện giao dịch? • Ai đã từng là khách hàng tiềm năng mà tôi có thể liên lạc?
• Ai là khách hàng tiềm năng lý tưởng mà tôi nên đầu tư thời gian?
Để tìm kiếm khách hàng hiệu quả, bạn phải tìm được những khách hàng tiềm năng lý tưởng. Có nhiều nguồn khách hàng tiềm năng khác nhau. Bạn chỉ cần chọn nguồn nào mình muốn sử dụng. Những người thăm dò khách hàng giỏi đều hiểu rằng họ cần phải liên lạc thường xuyên, và liên tục với khách hàng tiềm năng.
Có nhiều cách để bạn nhắc nhở sự hiện hữu của mình đối với khách hàng tiềm năng. Ví dụ, bạn có thể gửi cho họ thiếp chúc mừng sinh nhật qua bưu điện hoặc qua email; gửi những lời chúc mừng nhân dịp các ngày lễ; tặng những món quà ít tốn kém nhưng để lại ấn tượng khó quên; hoặc gửi đến cho họ những trang báo thích hợp, những cuốn sách tái bản, hay những bản thông tin. Mục tiêu là làm sao để khách hàng biết được tin tức về bạn và công ty của bạn ít nhất bốn đến sáu lần mỗi năm.
Sáu cách để duy trì tính tổ chức
Để đảm bảo tính tổ chức và hiệu quả trong công việc, bạn cần thực hiện sáu cách sau: • Xây dựng một hệ thống chuẩn hoá để lưu trữ dữ liệu về khách hàng tiềm năng; • Tạo một danh mục dữ liệu cá biệt về từng khách hàng tiềm năng;
• Lưu lại danh sách những khách hàng tiềm năng dưới dạng văn bản điện tử, hoặc ít nhất là theo trật tự bảng chữ cái;
• Làm một cuốn sổ tay hoặc lập một hệ thống nhắc nhở trên máy tính để nhắc