Chính sách khách hàng sẽ bao gồm chính sách tiếp thị, chính sách về cấp tín dụng, chính sách lãi suất cho vay, chính sách bảo đảm tiền vay, chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ. Trên cơ sở phương pháp lượng hóa đã được áp dụng trong xếp hạng tín dụng doanh nghiệp, sử dụng kết quả xếp hạng làm căn cứ chính để áp dụng chính sách khách hàng bởi kết quả này đã tổng hợp các đánh giá (chỉ tiêu tài chính, phi tài chính) và phân định mức độ rủi ro của khách hàng. Cụ thể như sau:
- Xây dựng các chính sách phù hợp theo từng đối tượng khách hàng, xây dựng hệ thống quản lý, đánh giá khách hàng nhằm theo dõi phát triển và phục vụ tốt nhất cho những khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng.
- BIDV Cầu Giấy cần tập trung phục vụ nền khách hàng truyền thống mà Chi nhánh đang có như: khách hàng sản xuất, kinh doanh hàng xuất khẩu, các doanh nghiệp sản xuất kinh thép inox, sản xuất bao bì, đây là những khách hàng có năng lực tài chính và trình độ quản lý tốt, có thị trường tiêu thụ ổn định, có khả năng chống đỡ tác động của khủng hoảng kinh tế.
- Tích cực tìm kiếm khách hàng mới, làm ăn có hiệu quả, đặc biệt lựa chọn những khách hàng phù hợp với điều kiện và khả năng của chi nhánh. Chi nhánh nên tiếp cận các khách hàng xuất khẩu, khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, khách hàng ngành nghề kinh doanh được nhà nước khuyến khích phát triển và trong năm 2012 có kết quả xếp hạng tối thiểu từ A trở lên đồng thời nâng tỷ trọng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân.
- Bên cạnh đó, đối với những khách hàng hoạt động không hiệu quả chi nhánh nên kiên quyết khéo léo giảm dần dư nợ hiện tại, cho vay trên cơ sở lựa chọn các dự án, phương án có nhu cầu đảm bảo được tính khả thi, nguồn trả nợ chắc chắn đồng thời tìm biện pháp tăng tài sản bảo đảm nhằm hạn chế rủi ro mất vốn.
84
- Đánh giá thực trạng dư nợ nhóm 2, nợ cơ cấu, lãi treo tại Chi nhánh trong đó xác định rõ khách hàng có khả năng chuyển lên nhóm 1 để áp dụng chính sách khách hàng phù hợp, các khách hàng khó có khả năng cải thiện nhóm nợ và có nguy cơ phát sinh nợ xấu, từ đó thu hẹp quy mô tín dụng đối với các khách hàng thuộc nhóm này.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ tạo được mối quan hệ gần gũi giữa Chi nhánh và khách hàng, giúp Chi nhánh nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vay vốn để có những biện pháp thích ứng kịp thời, đồng thời phát hiện những khó khăn trong hoạt động sử dụng vốn vay của khách hàng để tìm giải pháp giúp đỡ hỗ trợ nhằm hạn chế những rủi ro không lường trước được.