Mặc dù thị trường bảo hiểm vật chất thân xe luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty thậm chí là cạnh tranh không lành mạnh, nhưng doanh thu phí của công ty vẫn có sự tăng trưởng và luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu phí của toàn công ty.
Bảng 4: Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm vật chất thân xe tại Bảo Việt Hà Nội 2006 – 2010: Năm Doanh thu phí bảo hiểm vật chất (triệu đồng) Doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn công ty (triệu đồng) Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm vật chất (%) 2006 39.848 201.400 19,79 2007 53.582 238.600 22,50 2008 73.045 286.600 25,49 2009 87.190 352.000 24,77
2010 107.530 394.900 27,23
Nguồn: phòng nghiệp vụ 1
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tỷ trọng doanh thu phí nghiệp bảo hiểm vật chất thân xe luôn chiếm tỷ trọng cao và dẫn đầu so với tổng doanh thu phí gốc của toàn công ty. Năm 2006 chiếm 19,79% thì đến năm 2007 đã tăng lên 22,50% trong khi doanh thu phí tăng 13.743 triệu đồng. Chỉ có năm 2009 thì doanh thu phí mặc dù vẫn tăng so với 2008 nhưng tỷ trọng doanh thu phí lại bị giảm tuy lượng giảm không đáng kể chỉ có 0,72%. Và đến năm 2010 thì tỷ trọng doanh thu phí lại có sự tăng trưởng đáng kể lên 27,23% tổng doanh thu phí góp phần thúc đẩy cho doanh thu phí bảo hiểm toàn công ty tăng nhanh.
Biểu đồ 2: Cơ cấu doanh thu các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm năm 2009- 2010
27,23% 21% 8,77% 15% 28% DT phí BHVCXCG DT phí BH con người DT phí BH hỏa hoạn xây lắp, tài sản DT phí BH hàng hải DT phí BH các nghiệp vụ khác Năm 2010
Bảng 5: Một số chỉ tiêu về doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội:
Nguồn:phòng nghiệp vụ 1
Ta thấy, doanh thu phí qua các năm luôn có sự tăng trưởng cao nếu như năm 2007 tăng 13.734 triệu đồng so với năm 2006 thì đến năm 2010 đã tăng lên 20.340 triệu đồng so với năm 2009 và tăng 67.682 triệu đồng so với năm 2006.
Nếu so sánh về tốc độ tăng thì năm 2010 tăng 169,85 % so với năm 2006 và tăng 23,33 % so với năm 2009. Nhưng năm 2009 mặc dù so với năm 2006 cũng tăng 118,80 % nhưng so với năm 2008 chỉ tăng 19,36 %, là năm có tốc độ tăng liên hoàn thấp nhất trong vòng 5 năm.
Năm Doanh thu Lượng tăng
tuyệt đối Tốc độ tăng Định gốc Liên hoàn 2006 39.848 - - - 2007 53.582 13.734 34,47 34,47 2008 73.045 19.463 83,31 36,32 2009 87.190 14.145 118,80 19,36 2010 107.530 20.340 169,85 23,33
Biểu đồ 3: Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội 2006 - 2010:
Nhìn chung, kết quả khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong những năm qua luôn có sự tăng trưởng đáng kể năm sau cao hơn năm trước.Trung bình giai đoạn (2006 - 2010) tăng bình quân hơn 13 tỷ đồng/ năm. Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới luôn đóng góp rất lớn vào kết quả doanh thu chung toàn công ty (hơn 20% hàng năm). Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới luôn chiếm doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu hàng năm của Bảo Việt Hà Nội (năm 2010 chiếm 27,23% tổng doanh thu toàn công ty). Hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khi gia nhập vào thị trường đều xác định bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ được ưu tiên triển khai đầu tiên trong cơ cấu nghiệp vụ của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt đối với Bảo Việt Hà Nội, là một đơn vị bảo hiểm có mặt sớm nhất trên địa bàn Thủ đô, nơi tập trung đông dân cư, mật độ phương tiện cơ giới dày đặc nên ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty đã lên kế hoạch triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới rộng khắp địa bàn thành phố.
Những năm gần đây, sự phát triển kinh tế mạnh mẽ của nền kinh tế Thủ đô cùng với đời sống người dân nâng cao, nhận thức được tác dụng to lớn của việc tham gia bảo hiểm trong đó có bảo hiểm vật chất xe cơ giới do đó nhu cầu tham gia bảo hiểm tăng lên đáng kể tạo điều kiện cho Bảo Việt Hà Nội phát huy được những ưu thế của mình trong việc triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới rộng rãi đến với mọi đối tượng trên thị trường.
Qua đó, tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty đã có nhiều khả quan hơn và đạt doanh thu cao trong nhiều năm liền. Riêng năm 2010 đã đạt hơn 107.530 triệu đồng, có được những kết quả trên là do :
Thứ nhất, trong kế hoạch khai thác hàng năm, công ty tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mối trọng điểm là các tổ chức, các doanh nghiệp lớn, nhiều tiềm năng. Cân nhắc và tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị khai thác của công ty trước sự cạnh tranh của các đối thủ khác.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ luôn được công ty chú trọng vào việc cải thiện, nâng cao bằng việc tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với các đầu mối khai thác bảo hiểm như các Showroom, các trạm đăng kiểm, hệ thống ngân hàng...phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói cho các xe tham gia bảo hiểm nên chất lượng dịch vụ của Bảo Việt ngày càng được khẳng định trên thị truờng, do vậy giành được dịch vụ từ một số công ty bảo hiểm khác.
Thứ ba, công ty đã xây dựng cho mình chính sách phí bảo hiểm linh hoạt được Tổng công ty cho phép áp dụng riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, do đó đã tăng tính chủ động trong việc tính toán phí, phát huy được lợi thế của công ty trong quá trình triển khai nghiệp vụ.
2.3.3 Thực trạng công tác đề phòng hạn chế tổn thất:
Công tác đề phòng hạn chế tổn thất luôn được Bảo Việt Hà Nội chú trọng quan tâm đúng mức, đặc biệt đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong những năm qua luôn được công ty rất coi trọng.
Hàng năm Bảo Việt Hà Nội luôn chi từ 1 đến 2% doanh thu phí bảo hiểm từ các xe không kinh doanh vận tải để làm chi phí bảo dưỡng, chăm sóc xe cho khách hàng của những xe này. Ngoài ra công ty cũng đóng góp chi phí tài trợ cho các cuộc thi tay lái giỏi hay các cuộc thi về an toàn giao thông được tổ chức tại các doanh nghiệp là bạn hàng của Bảo Việt. Số tiền chi cho hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất không ngừng tăng lên qua các năm chủ yếu được sử dụng vào các công việc như :
- Tổ chức các cuộc vận động tuyên truyền phổ biến về luật lệ an toàn giao thông nhằm nâng cao ý thức của chủ xe, lái xe và mọi người dân trong xã hội thông qua các hình thức như quảng cáo truyền hình, panô, áp phích…
- Tặng chủ xe tham gia BHVCXCG dầu nhớt, tấm chắn kính, bộ dụng cụ sửa xe……
- Tài trợ, phát động các phong trào giữ gìn an ninh trật tự, an toàn giao thông đến mọi người dân trong xã hội, đồng thời tổ chức biểu dương, khen thưởng kịp thời những cá nhân tập thể thực hiện tốt công tác hạn chế và đề phòng tổn thất.
Đề phòng và hạn chế tổn thất là một phần của chu trình cũng như chiến lược kinh doanh của bất kỳ một sản phẩm bảo hiểm nào. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới thì thực hiện tốt công tác đề phòng và hạn chế tổn thất sẽ làm giảm tỷ lệ bồi thường từ đó làm tăng hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ này nói riêng và của toàn công ty nói chung.
Bảng 6 : Kết quả chi đề phòng hạn chế tổn thất (2006 - 2010) Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 Số tiền chi đề phòng hạn chế tổn thất (triệu đồng) 119,5 161 190 215 323
Tăng tương đối số tiền
(%) - 34,27 18,01 13,16 50,23
Doanh thu (triệu đồng) 39.848 53.582 73.045 87.190 107.530
Số tiền bồi thường
( triệu đồng) 24.432 33.535 49.716 61.620 63.947
Tỷ lệ bồi thường(%) 61,31 62,50 68,06 70,67 59,47
(Nguồn: Phòng nghiệp vụ 1)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được mối quan hệ giữa tỷ lệ bồi thường và tỷ lệ tăng tương đối của số tiền chi đề phòng hạn chế tổn thất. Năm 2008 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nên một điều tất yếu là cắt giảm các khoản chi, vì thế việc bỏ tiền chi cho hoạt động đề phòng và hạn chế tổn thất cũng thấp (chỉ tăng 118,01% so với 2007) trong khi đó số xe tham gia bảo hiểm vẫn tăng cao. Cùng với trận mưa ngập nước ở Hà Nội cuối năm làm cho tỷ lệ bồi thường năm 2008 rất cao (68,08%). Tỷ lệ tăng trưởng số tiền đề phòng hạn chế tổn thất thấp như năm 2008 và 2009 thì tỷ lệ bồi thường sẽ tăng vọt lên khoảng hơn 70%. Đến năm 2010 do có sự chú trọng hơn về công tác đề phòng hạn chế tổn thất chi phí cho hoạt động này tăng lên 108 triệu đồng tương đương 50,23% nên tỷ lệ bồi thường đã giảm xuống một cách rõ rệt từ 70,67% xuống còn 59,47%. Qua đó có thể thấy
được mối quan hệ qua lại giữa công tác đề phòng hạn chế tổn thất với công tác bồi thường và cần phải thực hiện tốt công tác này để giảm tổn thất, giảm bồi thường, tăng cường hiệu quả kinh doanh.
2.3.4 Thực trạng hoạt động giám định tại Bảo Việt Hà Nội (2006 – 2010):
Giám định tổn thất là một khâu vô cùng quan trọng đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, làm tốt công tác này sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng, từ đó sẽ giúp công ty giữ chân được khách hàng cũ và tạo điều kiện có thêm nhiều khách hàng mới.
Về cơ bản công tác giám định, bồi thường ở Bảo Việt Hà Nội diễn ra theo đúng trình tự quy định đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, các bước cụ thể được trình bày trong sơ đồ sau: (phụ lục 2)
Nhìn chung quy trình giám định tổn thất tại Bảo Việt Hà Nội cơ bản giống với quy trình giám định của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác đang thực hiện. Nhưng về chi tiết thực hiện thì được chia thành 6 bước như sơ đồ trên thay vì 3 bước như đã trình bày ở chương I. Sự thay đổi này không làm mất đi bản chất của quy trình giám định mà sự thay đổi này có tác dụng làm rõ ràng và chi tiết hơn các bước tiến hành giúp việc thực hiện, triển khai gặp nhiều thuận lợi.
Bảng 7: Kết quả giám định tại Bảo Việt Hà Nội 2006 – 2010:
Stt Chỉ tiêu Đơnvị 2006 2007 2008 2009 2010
1 Số vụ khiếu nại có
đơn đòi bồi thường Vụ 7.621 8.986 10.297 13.158 14.925
2 Số vụ được giải quyết bồi thường Vụ 7.425 8.759 10.045 12.866 14.553 3 Số vụ trục lợi bảo hiểm Vụ 99 112 119 131 160 4 Số vụ tồn đọng Vụ 97 115 133 161 212 5 Tỷ lệ tồn đọng (4/1) % 1,26 1,28 1,30 1,22 1,42
6 Tỷ lệ giải quyết bồi
(Nguồn: phòng nghiệp vụ 1)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tỷ lệ số vụ được giám định bồi thường luôn ở mức cao trên 95%. Công ty luôn thực hiện đầy đủ những gì đã cam kết với khách hàng về việc đánh giá được tổn thất và giải quyết nhanh chóng thủ tục giám định giúp khách hàng yên tâm và cảm thấy hài lòng.
Công ty đã không ngừng hoàn thiện và giảm thời gian giám định bồi thường được rút ngắn, hiệu quả giải quyết bồi thường được nâng lên cao. Việc đưa ra các thời gian giám định giải quyết bồi thường chính là cơ sở để thực hiện cam kết của công ty đối với khách hàng và ngày càng nâng cao hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng. Thời gian thực tế giám định của công ty luôn thấp hơn thời gian quy định, trung bình một vụ tai nạn thì công ty chỉ mất từ 3 đến 5 ngày để hoàn thiện hồ sơ giám định và tiến hành giải quyết bồi thường giúp khách hàng nhanh chóng ổn định được đời sống. Để đạt được kết quả này là cả sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ giám định bồi thường của công ty nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất có thể.
Để tạo điều kiện cho công tác giám định thì công ty đã không ngừng đầu tư trang thiết bị hiện đại như: máy ảnh kỹ thuật số gần 100% cán bộ giám định đều được trang bị máy ảnh, thước, phương tiện đi lại, phương tiện liên lạc, số điện thoại đường dây nóng trực liên tục 24/24h…Ngoài ra công ty cũng đã phối hợp với các cơ quan chức năng, phòng cảnh sát giao thông cùng phân định lỗi mỗi khi có thiệt hại xảy ra, tạo nên sự phối hợp chặt chẽ và khách quan trong khâu giám định tạo lòng tin cho khách hàng giúp cho quá trình bồi thường nhanh gọn tiết kiệm, tạo tâm lý thoải mái tin cậy lẫn nhau.
Tuy nhiên có thể thấy số vụ tồn đọng ngày càng có xu hướng gia tăng như năm 2006 chỉ có 97 vụ tồn đọng thì đến năm 2009 đã lên đến 161 vụ và đặc biệt năm 2010 lên 212 vụ. Một số khó khăn đã làm hạn chế đi thời gian tiến hành giám định làm số vụ chưa được tiến hành giám định hoặc bị đẩy ra năm sau gia tăng là:
Thứ nhất, cán bộ giám định tại công ty số lượng người được đào tạo chính quy về công tác giám định còn ít, những hiểu biết về xe cơ giới vẫn còn hời hợt chưa chuyên sâu. Do đó sẽ gặp khó khăn lúng túng và những vướng mắc trong quá trình giám định. Đặc biệt là những vụ có tính chất
nghiêm trọng và phức tạp, có nhiều chi tiết bỏ qua mà từ đó có thể bị trục lợi hoặc trốn tránh trách nhiệm bồi thường của chủ xe.
Thứ hai, do địa bàn hoạt động của xe cơ giới là rộng và trải dài khắp cả nước mặc dù hệ thống của Bảo Việt trải rộng khắp cả nước nhưng do còn thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các công ty nên việc giám định có thể bị chậm lại.
Thứ ba, do số nhân viên giám định số lượng còn ít và nhiều người trình độ còn hạn chế nên hầu hết số biên bản giám định phải dựa trên hồ sơ của công an, và các cơ quan có thẩm quyền. Đây là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc giám định thiếu chính xác, không đánh giá đúng tổn thất thực tế là bao nhiêu gây phát sinh tiêu cực trong khâu bồi thường. Đồng thời nhiều vụ thì hiện trường giám định đã bị thay đổi hoặc xóa sạch làm cho công tác giám định cực kỳ khó khăn.
2.3.5 Thực trạng hoạt động bồi thường tại Bảo Việt Hà Nội:
Bồi thường là khâu cuối cùng của quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng, nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi bảo hiểm của khách hàng. Vì vậy, công tác giải quyết bồi thường được các chủ xe quan tâm nhiều nhất khi tai nạn xảy ra. Nếu giải quyết bồi thường hợp lý, thỏa đáng sẽ là cơ sở để chủ xe tham gia bảo hiểm lâu dài tại công ty.
Sơ đồ 4: Trình tự giải quyết bồi thường BHVCXCG tại BVHN. Người chịu
trách nhiệm
Tiến trình Mô tả công việc, tài liệu liên quan
- Cán bộ bồi thường
- Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ bồi thường
- Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo Phòng/ Lãnh đạo
- Tham chiếu theo Quy tắc bảo hiểm/ Hợp đồng bảo hiểm. - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo Phòng. - Lãnh đạo c.ty
Tính toán bồi thường sau đó trình duyệt lanh đạo ký, phê duyệt, chuyển phòng kế toán - thống kê xuất tiền. - phòng KT- TK - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo Phòng, công ty.
-Thông báo bồi thường cho khách hàng.
-xử lý, thu hồi tài sản hỏng
Về cơ bản quy trình bồi thường tại Bảo Việt Hà Nội tương tự quy trình chung nhưng được chia thành 6 bước để việc thực hiện, triển khai