Nguyễn Việt Đức K44C3 ~ 27 ~
4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu hoạt động XTTM của ngân hàng
4.1.1 Những thành công đạt được
Với sự nỗ lực và cố gắng không ngừng, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã đạt được những thành công nhất định về các hoạt động xúc tiến thương mại
- Mức tăng trưởng về lợi nhuận và thị phần ngày càng tăng cao.
Nhờ sự nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ, công nhân viên trong những năm gần đây mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nhưng lợi nhuận hàng năm của ngân hàng luôn có sự tăng cao Tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập hoạt động đều đặn thể hiện sự ổn định trong kinh doanh, ngân hàng đã có định hướng và cách thức quản lý đúng đắn. Tính đến hết năm 2010 số lương thẻ ghi nợ nội địa đat gần 5 triệu thẻ chiếm 20% thị phần. Nguồn huy động vốn qua dịch vụ thẻ đạt 2.700 tỉ đạt 112,5% so với kế hoạch ( bao gồm thẻ tín dụng)
Ngân hàng đã nghiên cứu và đưa thêm nhiều tính năng, tiện ích nổi trội cho thẻ ghi nợ E-Parter với nhiều mẫu mã thiết kế về sản phẩm, họa tiết phù hợp với tâm lí người tiêu dùng như: 12 con giáp, Pink-Card. Đồng thời ngân hàng luôn chú trọng công tác quản lý kỹ thuật và chất lượng của các máy ATM và POS. Bên cạnh đó ngân hàng đã có sự đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đầu tư thêm nhiều máy ATM, POS, cùng với đó là việc nâng cấp sửa chữa hạn chế đến mức thấp nhất các giao dịch bị lỗi gây phiền toái cho khách hàng. thanh toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, thanh toán bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ gamet….. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao là một yếu tố giúp nâng cao độ hiểu biết sản phẩm tới khách hàng.
- Mẫu mã thiết kế sản phẩm và họa tiết thẻ độc đáo, bắt mắt, mang lại giá trị tinh thần cao
Trên cơ sở thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng, Harmony được thiết kế độc đáo với hình tượng các linh vật qua thẻ 12 con giáp, sự kết hợp hài hòa giữa cái mới và cái cũ, hiện đại và cổ điển, thẻ Pink-Card với màu hồng quyến rũ sẽ là lựa chọn hàng đầu cho các quý bà thể hiện sự sang trọng, quý
phái...E-Partner không chỉ mang đến giá trị sử dụng cao mà còn mang đến giá trị tinh thần to lớn, mang đến cho người sử dụng cảm giác sung túc, bình an. Chính nhờ sự thỏa mãn tối đa cho nhu cầu khách hàng mà ngân hàng đã có thể tạo được lòng tin với khách hàng, từng bước khẳng định thương hiệu sản phẩm và hình ảnh ngân hàng
- Các dịch vụ hỗ trợ đang dần được cải tiến và bổ sung
Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm trước, trong và sau phát hành thẻ đang được ngân hàng đặc biệt quan tâm. Đặc biệt là do đặc điểm hình thức phát hành mới áp dụng sự phát triển của CNTT “ thương mại điện tử” không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình bán nên chất lượng dịch vụ mang ý nghĩa rất quan trọng. Kinh doanh sản phẩm thẻ ghi nợ qua thương mại điện tử để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng lựa chọn sản phẩm của ngân hàng đã có sự đầu tư cho các dịch vụ hỗ trợ rất lớn. Các dịch vụ trước và trong phát hành thẻ luôn có đội ngũ nhân viên kinh doanh online, trực điện thoại với tần suất rất lớn để tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng giúp khách hàng lựa chọn nhanh nhất, dễ nhất về mẫu sản phẩm dịch vụ cùng với dịch vụ
4.1.2. Những vấn đề còn tồn tại
* Tồn tại:
Trong quá trình hình thành và phát triển sản phẩm thẻ E-Partner của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam dần khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường. Mặc dù đã có sự cố gắng và nỗ lực rất lớn nhưng khả năng cạnh tranh sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng trên thị trường còn gặp phải nhiều sự cạnh tranh từ các đối thủ lớn như: Connect24 Vietcombank, Harmony của BIDV.... Cụ thể ngân hàng còn những hạn chế cần khắc phục như sau:
- Các hoạt động xúc tiến thương mại chưa tạo sự khác biệt
Việc thực hiện các chương trình xúc tiến có hiệu quả và có sức hút với người tiêu dùng nhưng chưa cao và thực sự nổi bật. Việc thiếu đi các cuộc nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng cũng như các kế hoạch, chiến lược phát triển thống nhất khiến cho các họat động xúc tiến mang tính nhất thời chạy theo đối thủ và hầu hết chưa đạt được hiệu quả mong muốn. Ngân hàng thường xuyên áp dụng chính sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ vào những ngày lễ, tết để chạy theo đối thủ cạnh tranh chứ chưa có chương trình khuyến mãi nào mới mẻ hơn. Việc quảng bá các chương trình khuyến mại còn rất hạn chế nên số lượng khách hàng biết đến chương trình không nhiều từ đó làm giảm hiệu quả của chương trình.
- Kênh bán hàng chưa chưa thực sự hiệu quả
Hình thức thương mại điện tử của ngân hàng còn khá mới mẻ tại Việt Nam và chưa thực sự có được sự tin tưởng của khách hàng. Ngân hàng mới chỉ tập trung bán hàng ngay tại trụ sở chính, chi nhánh nên mức độ tiếp cận của khách hàng với sản phẩm, với ngân hàng còn rất hạn chế. Chưa có hình thức bán hàng trực tuyến và gửi hàng ngay tại nhà từ đó hạn chế một số lượng lớn khách hàng không có đủ thời gian đến ngân hàng để giao dịch.
4.1.3. Nguyên nhân tồn tại
Khách quan:
- Ngân hàng chịu tác động chung của nền kinh tế thị trường. Tỷ lệ lạm phát ngày càng cao của nền kinh tế dẫn đến hầu hết giá trang thiết bị máy móc, lương nhân viên đều tăng. Đồng thời lạm phát ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống và tâm lý của người tiêu dùng khiến xu hướng thắt chặt trong chi tiêu mua sắm …
- Những rủi ro trong thương mại điện tử như bị lừa đảo, rủi ro trong thanh toán…gây ra những tác động xấu trong việc phát triển của ngân hàng. Hình thức phát hành thẻ qua mạng của ngân hàng còn mới mẻ và chưa phù hợp với tâm lý tiêu dùng hiện nay của người tiêu dùng Việt Nam. Khách hàng còn e ngại trong việc mua bán hàng hóa thông qua mạng Internet.
- Do đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam hướng đến chủ yếu là những người có thu nhập khá trở lên tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn nên ngân hàng chủ yếu tập trung quảng cáo qua công cụ là Internet.
Chủ quan:
- Trình độ ứng dụng khoa học kỹ thuật tại ngân hàng ở một mức độ nhất định trong một khoảng thời gian cụ thể, và năng lực của nhân viên cũng ở một mức độ nhất định nào đó. Chính vì thế vẫn xảy ra một số sự cố trong khi giao dịch cũng như còn có nhầm lẫn.
- Sự liên kết giữa các ngân hàng còn chưa nhiều gây hiện tượng một số nơi chỉ hạn chế thanh toán thẻ của một ngân hàng nào đó. Do chính sách cũng như tỷ giá của mỗi ngân hàng khác nhau nên việc liên kết này vẫn chưa được ổn định.
- Chi phí sử dụng cho các hoạt động Marketing như nghiên cứu thị trường, quảng cáo hay xúc tiến thương mại mà ngân hàng phải bỏ ra chỉ nằm trong một giới hạn nhất định nên không thể liên tục tổ chức các chương trình khuyến mãi trong phạm vi và quy mô rộng.
- Cơ chế tổ chức còn chồng chéo: Phòng quan hệ khách hàng cá nhân và Marketing là một. Đội ngũ nhân sự thực hiện bao hàm nhiều công việc nên hiệu quả công việc không cao, bị hạn chế khả năng làm việc. Chính vì vậy mà các hoạt động marketing mang tính tự phát chưa theo kế hoạch, các hoạt động nghiên cứu thị trường thăm dò đối thủ cạnh tranh chưa được tiến hành một cách bài bản.