VI/ Tổng lượt khách Lượt 3.014 3.701 687 22,
3.3.3Chính sách marketing mà công ty đã áp dụng để thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty
3.3.2 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Theo kết quả phỏng vấn hàng năm định kỳ 6 tháng 1 lần công ty tiến hành khảo sát thị trường thông qua các phiếu điều tra để tìm hiểu nhu cầu và sự thay đổi nhu cầu, hành vi mua của khách hàng để cải tiến, bổ sung, đổi mới sản phẩm dịch vụ của mình, thêm và thay thế các dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách.
Khách du lịch đến với công ty luôn hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, trang web của công ty được khách hàng đánh giá là hấp dẫn khách, khách hàng luôn bị thu hút bởi những hình ảnh về các chương trình du lịch rất sống động, lý thú. Nhắc đến công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội khách hàng luôn ấn tượng bởi nét đặc sắc và sống động của trang web và với slogan “ Viet Media Travel - hãy du lịch theo cách của bạn” trong hai năm gần đây, công ty đã gây dựng được uy tín và vị thế của công ty mình trên đoạn thị trường mục tiêu này.
3.3.3 Chính sách marketing mà công ty đã áp dụng để thu hút khách du lịch nội địađến với công ty đến với công ty
Bảng 3.3 Kết quả trắc nghiệm điều tra ý kiến khách hàng
Nội dung điều tra TB/5đĐiểm
Chính sách sản phẩm
Mức đa dạng và sự tiện lợi của Sản phẩm dịch vụ 4,3/5
Thương hiệu của công ty 3,3/5
Sự khác biệt của sản phẩm 3,2/5 Tiếp đón khách 4,1/5 Dịch vụ vận chuyển 2,8/5 Hướng dẫn viên 3,2/5 Dịch vụ lưu trú 3,6/5 Dịch vụ ăn uống 3,1/5 Dịch vụ cửa hàng 3,9/5 Cơ sở hạ tầng 3,4/5 Chính sách giá Mức giá 2,9/5
Tính linh hoạt của chính sách giá 4,1/5
Chính sách xúc tiến Quảng cáo 3,8/5
Khuyến mại 3,1/5
Xúc tiến bán 3,1/5
Quan hệ công chúng 3,5/5
Bán hàng cá nhân 3,8/5
Nội dung điều tra Số
phiếu Tỷ lệ (%) Chính sách phân phối Tại công ty 30 60 Đại lý du lịch 17 34 Công ty du lịch khác 03 6 Tổng 50 100 Chính sách con người Khách sử dụng dịch vụ lần đầu 12 24 Khách sử dụng dịch vụ 2-3 lần 23 46 Khách sử dụng dịch vụ trên 3 lần 15 30 Tổng 50 100
Khách đến vì thái độ của nhân viên 13 26
Khách đến vì thương hiệu của doanh nghiệp 12 24
Khách đến vì giá 10 20 Khách đến vì các yếu tố khác 15 30 Tổng 50 100 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tour du lịch theo đoàn khách 28 56
Tour khách lẻ 16 32
Dịch vụ khác 06 12
Tổng 50 100
(Nguồn : Điều tra thực tế của tác giả)
Bảng 3.4 Đánh giá của nhân viên về các tiêu chí của công ty đã áp dụng để thu hút tập khách hàng nội địa
STT Nội dung điều tra Điểm TB/5
1 Sản phẩm dịch vụ 3,6/5
1.1 Dịch vụ du lịch 3,2/5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.2 Dịch vụ visa 4,2/5
1.3 Đại lý vé máy bay 3,4/5
1.4 Dịch vụ cho thuê xe du lịch 3,0/5
1.5 Dịch vụ nhà hàng, khách sạn. 3,8/5
1.6 Dịch vụ đặt tour & thanh toán tour trực tuyến 4,0/5
2 Giá cả 3,2/5
3 Phân phối 4,0/5
4 Xúc tiến 3,2/5
5 Con người 3,9/5
5.1 Đãi ngộ tài chính 3,8/5
5.2 Đãi ngộ phi tài chính 4,2/5
6 Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói 3,8/5
7 Quan hệ đối tác 3,5/5
7.1 Với cơ quan nhà nước 3,4/5
7.2 Với các nhà cung ứng 3,6/5
(Nguồn : Điều tra thực tế của tác giả)
Sau khi tiến hành điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên sâu trưởng phòng nội địa của công ty, em thu được kết quả về chính sách marketing của công ty như sau:
- Đối với chính sách sản phẩm: Kết quả điều tra cho thấy mức đa dạng và tiện lợi của sản phẩm dịch vụ được đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng đạt 4,3/5đ, tiếp đó là mức độ chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên đạt 4,1/5đ, các yếu tố sự khác biệt của sản phẩm, hướng dẫn viên, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ cửa hàng, cơ sở hạ tầng được đánh giá là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Thương hiệu của công ty cũng được đánh giá cao. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ của công ty trong con mắt của khách hàng được đánh giá khá cao.
Kết quả phỏng vấn cho thấy, để thu hút được tập khách hàng nội địa công ty luôn tiến hành cải tiến danh mục sản phẩm, kéo dài danh mục sản phẩm theo cả hai phía để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán khác nhau. Sản phẩm chính của công ty gồm các tour cho khách du lịch nội địa như:
- Tour cho khách lẻ - Tour cho khách đoàn
- Tour cho sở thích cá nhân - Tour du lịch sinh thái
- Tour Team building - Tour lễ hội
- Tour nghỉ dưỡng tại bãi biển - Tour du lịch kết hợp kinh doanh
- Tour gia đình - Tour tuần trăng mật
Các tour du lịch có thời gian khác nhau như: Du thuyền trên vịnh Hạ Long, con đường di sản miền trung 4 ngày 3 đêm, tour Đà Nẵng - Bán đảo Sơn Trà - Bà Nà - Hội An, tour du lịch Phan Thiết 2 ngày,… Và bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung để hấp dẫn khách, đặc biệt là vào các dịp lễ, tế như: tour du lịch sapa 4 ngày khởi hành từ Sài Gòn Sapa - Điểm đến trong sương, tour Du Lịch Tết: Đà Nẵng - Hội An - Thánh Địa La Vang - Phong Nha - Yên Tử - Tuần Châu - Hạ Long…
Bên cạnh đó, công ty luôn khảo sát định kỳ xin ý kiến của khách hàng để loại bỏ những sản phẩm lỗi thời, lạc hậu không còn phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: Đồng thời công ty còn chú ý đến các yếu tố hữu hình như: vị trí địa lý thuận lợi, vị trí văn phòng công ty, hệ thống trang thiết bị, mỗi phòng ban đều được trang bị đầy đủ điện thoại, máy in, máy fax,… Công ty còn chú trọng đến phong cách phục vụ của nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đạt được niềm tin trong khách hàng.
- Đối với chính sách giá: Kết quả điều tra cho thấy mức giá của công ty được khách hàng đánh giá là hơi cao so với các mức giá bình quân của các tour du lịch của các công ty cùng hạng, mức điểm trung bình chỉ đạt 2,9/5đ, tuy nhiên tính linh hoạt của chính sách giá của công ty được đánh giá cao đạt 4,1/5đ.
Kết quả phỏng vấn chuyên sâu cũng cho thấy chính sách giá được công ty áp dụng rất linh hoạt qua các thời điểm, ngoài việc định giá theo dịch vụ công ty còn phân biệt giá theo thời điểm, đối tượng khách, số lượng khách mua và sử dụng dịch vụ.
- Đối với chính sách con người: Kết quả điều tra khách hàng và phỏng vấn chuyên sâu cho thấy: Công ty luôn quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thông qua các hình thức đào tạo như: lớp bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ. Công ty cũng đã thu hút được cán bộ nhân viên giỏi từ các công ty khác thông qua chế độ đãi ngộ tài chính và phi tài chính tốt. Công ty thường xuyên tổ chức các chuyến đi du lịch cho nhân viên, thông qua mua các tour du lịch của công ty du lịch khác để có cơ hội để học hỏi và nâng cao hiểu biết. Chính sách đãi ngộ được công ty chú trọng: Tổ chức sinh nhật cho các nhân viên, thường xuyên thăm hỏi, động viên lúc ốm đau, khó khăn,… đặc biệt là nhóm nhân viên giao tiếp, nhân viên thị trường,… thông qua quan hệ của họ để tạo được mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, số lần khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty từ 2-3 lần trở lên chiếm 38/50 số phiếu đạt 76%, và số lượng khách quay lại công ty vì thái độ của nhân viên chiếm 26%. Từ kết quả tổng hợp cho thấy, khách hàng khá hài lòng về mức độ nhiệt tình của nhân viên công ty với 44% khách hàng đánh giá tốt, 40% khách hàng đánh giá khá, 16% khách hàng chấp nhận được với thái độ phục vụ của nhân viên công ty. Kết quả này cho thấy công ty đã duy trì được mối quan hệ tốt với tập khách hàng truyền thống của mình nhờ có chính sách con người tốt.
- Đối với chính sách xúc tiến: Kết quả điều tra cho thấy chính sách xúc tiến được khách hàng đánh giá cao, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Yếu tố quảng cáo, và yếu tố bán hàng cá nhân được khách hàng đánh giá đạt 3,8/5đ, yếu tố quan hệ công chúng đạt 3,5/5đ, yếu tố khuyến mại và yếu tố xúc tiến bán đạt 3,1/5đ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho biết công ty chủ yếu tập trung vào việc quảng cáo và xúc tiến bán để thu hút khách nội địa. Công ty thường quảng cáo thông qua website của công ty, internet, tập gấp,… Có các chính sách giảm giá với khách đi theo đoàn, mua và sử dụng dịch vụ dài hạn.
- Đối với chính sách phân phối: Kết quả điều tra cho thấy: Hầu hết khách hàng biết đến công ty thông qua website chiếm 24/50 phiếu, đạt 48%, tiếp theo là thông qua bạn bè chiếm 13/50 phiếu, đạt 26%, tiếp đến là thông qua các phương tiện truyền thông chiếm 10/50 phiếu, đạt 20% và thông qua hội chợ du lịch là 3/50 phiếu, đạt 6%.
Kết quả phỏng vấn chuyên sâu công ty cho biết: 31
• Kênh phân phối trực tiếp: Thông qua các đại lý lữ hành, các công ty du lịch khác mà công ty liên kết để mua sản phẩm của công ty hay đến trực tiếp công ty để mua sản phẩm dịch vụ hoặc để được tư vấn miễn phí về các dịch vụ của công ty.
• Kênh phân phối gián tiếp: Khách hàng đặt tour, các dịch vụ của công ty qua website, email, fax, hoặc qua các công ty khác mà công ty hợp tác liên kết.
- Đối với chính sách tạo sản phẩm trọn gói: Khách hàng luôn muốn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Do đó để làm tăng giá trị cho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách, thu hút thêm được nhiều khách đến với công ty thì chính sách tạo chương trọn gói và lập chương trình cần được công ty quan tâm hơn nữa. Tạo chương trọn gói và lập chương trình tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách, qua đó ngày càng thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hơn nữa.
Công ty có nhiều chương trình du lịch khác nhau có thể đáp ứng các tập khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Theo điều tra khách đi theo đoàn đạt 28 phiếu chiếm 56%, khách đi tour khách lẻ đạt 16 phiếu chiếm 32% còn lại 12% số khách sử dụng các dịch vụ khác. Các tour trọn gói đều tiện lợi và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng.
- Đối với chính sách quan hệ đối tác: Để kết hợp tạo nên một sản phẩm trọn gói, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì quan hệ đối tác không chỉ với đối tác bên trong công ty mà còn phải có sự phối hợp với các tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ riêng lẻ như nhà hàng, khách sạn, công ty vận chuyển, giao thông liên lạc, khu vui chơi giải trí… Tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác giúp công ty có thể điều hòa được các mối quan hệ cung cầu của thị trường, giúp thu hút được nhiều khách hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.