Thỏi độ phục vụ niềm nở, vui vẻ với KH 23% 39% 36%
3.3.1 KIến nghị của khỏch hàng và bản thõn em tới Cụng ty siờu thị Thành Đụ
- Đào tạo đội ngũ cỏn bộ cả về chuyờn mụn lẫn thỏi độ phục vụ khỏch hàng: Thiết lập và đào tạo bộ mỏy nhõn viờn trong tất cả cỏc hoạt động liờn quan đến cỏc DVKH, giỳp họ nắm rừ và khụng ngừng hoàn thiện kỹ năng, để cú thể cung cấp cho KH DV hoàn hảo hơn, gia tăng số lượng nhõn viờn tại bộ phận chăm súc KH.
Cụng tỏc đào tạo chuyờn mụn cần phải được coi trọng để thuận tiện cho KH khi đến giao dịch. Siờu thị cần tiếp tục mở thờm nhiều lớp tập huấn về chuyờn mụn, nghiệp vụ, đặc biệt là cho cỏc nhõn viờn bỏn hàng. Khụng ngừng nõng cao nhận thức của nhõn viờn về sản phẩm, DV bởi khi cú sự am hiểu nhất định, yờu cụng việc, nhõn viờn sẽ sỏng tạo hơn trong quỏ trỡnh bỏn hàng và phục vụ KH. Đặc biệt trong thời đại tin học bựng nổ thỡ cần chỳ trọng đến cụng tỏc đào tạo về tin học và xử lý cỏc tỡnh huống cú thể xảy ra khi mỏy tớnh gặ sự cố vỡ một sai sút nhỏ khi thao tỏc cũng cú thể gõy khú khăn cho cả hệ thống mỏy tớnh. Ngay cả khi DV của siờu thị được KH cho điểm tốt, thỡ siờu thị vẫn phải tiếp tục đào tạo nhõn viờn.
Bờn cạnh cụng tỏc đào tạo về chuyờn mụn thỡ thỏi độ phục vụ của nhõn viờn cũng cần được quan tõm. Thỏi độ phục vụ KH ở đõy cần được coi như một nghệ thuật, cỏc nhõn viờn cần làm tốt những yờu cầu sau:
+ Hóy để KH được phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bước chõn vào siờu thị, hay bất cứ một địa điểm giao dịch nào.
+ Khi KH đưa ra nhiều yờu cầu, hay thắc mắc, hóy đỏp lại và giỳp đỡ KH một cỏch hiệu quả và thõn thiện nhất.
+ Luụn tụn trọng KH dự cho họ cú thể khụng lịch sự hay cú cỏch cư xử khiến bạn khụng hài lũng.
+ Cố gắng suy đoỏn nhu cầu, kỳ vọng của KH nếu cú thể.
+ Khụng nờn để KH chờ đợi lõu, hóy để giao dịch của KH với nhõn viờn diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chúng.
+ Luụn tỏ ra chuyờn nghiệp và lịch sự bởi nhõn viờn là hỡnh ảnh đại diện của DN. + Lắng nghe, thấu hiểu và luụn nổ lực đỏp ứng nhu cầu của KH.
+ Thực hiện nghiờm tỳc những cam kết, lời hứa đối với KH.
+ Luụn tỏ ra nhiệt tỡnh, quan tõm, giỳp đỡ KH, giải đỏp mọi thắc mắc của KH. + Giải quyết phàn nàn của KH với thỏi độ lịch sự, nhó nhặn.
- Tăng cường cụng tỏc quản lý chất lượng DVKH.
Quản lý chất lượng DV cú vai trũ khỏ quan trọng nhưng để thực hiện tốt thỡ đú là vấn đề cũng khụng phải dễ. Để thực hiện tốt nhà quản trị phải thưũng xuyờn theo dừi, giỏm sỏt hoạt động của từng bộ phận, cập nhật thụng tin phản hồi từ phớa nhõn viờn để đưa ra quyết định chớnh xỏc, nhạy cảm với sự thay đổi của thị trường, KH và cỏc chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Tăng cường quản lý chất lượng DVKH là nhiệm vụ cần thiết của cỏc nhà quản trị.
- Tăng cường giỏm sỏt kiểm tra:
Siờu thị cần xõy dựng nội dung, quy chế phục vụ KH, khi phục vụ KH phải cú nguyờn tắc thỡ mới thu được hiệu quả cao. Quỏ trỡnh giỏm sỏt phải thực hiện đồng đều ở tất cả cỏc khõu phục vụ KH, khụng cú sự phõn biệt, ưu tiờn khõu này hơn khõu khỏc, như vậy thỡ mới thu được kết quả cao trong quỏ trỡnh phục vụ KH, DVKH của siờu thị mới đạt chất lượng.
Sự thoả món thực sự của KH sẽ cú khả năng thu hỳt và giữ vững được KH cũng như siờu thị luụn tăng cường củng cố mối quan hệ KH. Cỏc nhà quản trị phải luụn theo dừi những thụng tin về DV mà KH cung cấp để từ đú kịp thời đưa ra hướng điều chỉnh hoạt động cung ứng DV cho KH phự hợp.
Để làm được điều này thỡ việc nghiờn cứu marketing cần được đẩy mạnh thường xuyờn. Vỡ trong nhúm KH của siờu thị thường chỉ cú một bộ phận nhỏ KH là tham gia ý kiến với siờu thị, cũn ngoài ra khụng ai chủ động đưa ra cỏc ý kiến của mỡnh về siờu thị. Điều này đó làm cho siờu thị gặp rất nhiều khú khăn trong cụng tỏc thu thập thụng tin, điều tra lấy ý kiến KH. Vỡ vậy, siờu thị nờn định kỳ thăm dũ ý kiến của KH thụng qua bảng cõu hỏi về chất lượng DVKH của siờu thị như thế nào? Thụng qua bảng cõu hỏi, siờu thị sẽ biết được những vướng mắc trong hoạt động cung ứng DV của mỡnh và tỡm ra nguyờn nhõn của những sự tồn tại từ đú đưa ra cỏc biện phỏp cải tiến hậu quả.
- Luụn tỡm ra giải phỏp cho cỏc yờu cầu của KH.
Mọi người muốn cú những giải phỏp khụng gõy phiền nhiễu để giải quyết những vấn đề của họ. Bởi vậy bạn hóy luụn làm sao để KH cảm thấy làm việc với bạn thật dễ chịu. Nếu ai đú cú một yờu cầu kỳ quặc, hóy núi bạn sẽ xử lý yờu cầu của họ và giải quyết về mặt chi tiết sau. Nếu đơn giản là bạn khụng thể đỏp ứng nhu cầu đú thỡ hóy giỳp đỡ KH tỡm giải đỏp khỏc. Thậm chớ điều đú cú nghĩa là: bạn sẽ phải giới thiệu KH cho đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiờn, KH sẽ biết ơn bạn vỡ điều đú.
- Hoàn thiện quy trỡnh cung ứng DVKH của siờu thị.
Cỏc hoạt động DVKH thường khú đo lường hiệu quả một cỏch chớnh xỏc. Tuy nhiờn người ta cú thể xõy dựng cho nú cỏc tiờu chuẩn để đỏnh giỏ. Mỗi một quy trỡnh cung ứng DV đều cú những ưu, nhược điểm. Ở vào thời điểm này thỡ nú là một ưu điểm, nhưng ở vào hoàn cảnh khỏc thỡ nú lại là nhược điểm. Vỡ vậy siờu thị nờn luụn luụn theo dừi từng hoạt động, từng bước của quy trỡnh để kịp thay đổi những sai sút và bổ sung những cỏi cũn thiếu.
- Đặt mỡnh vào địa vị của KH để nõng cao chất lượng DVKH.
Đặt địa vị mỡnh vào địa vị của KH là đứng trờn lập trường của KH để suy nghĩ vấn đề. Qua đú, nhõn viờn phục vụ KH cú thể hiểu rừ hơn yờu cầu và cỏch suy nghĩ của KH, từ đú nõng cao chất lượng DVKH.
Việc trao quyền trong DVKH đang ngày càng một trở nờn bức thiết hơn bao giờ hết. Thật tuyệt vời nếu bạn cú được những phương thức trao quyền hiệu quả cho cỏc nhõn viờn để họ đảm bảo một DVKH hiệu quả nhất. Trong hoạt động DVKH, khụng ớt nhà quản trị hay chủ DN thường cố gắng kiểm soỏt toàn bộ cụng việc. Họ khụng bao giờ giao quyền và trỏch nhiệm cho cỏc nhõn viờn DVKH khỏc trong siờu thị. Tõm trớ họ cho dự biết được những lợi ớch của uỷ thỏc cụng việc nhưng vẫn luụn ỏm ảnh nổi lo “Biết đõu những nhõn viờn của mỡnh tin tưởng cú những hành động khụng hợp lý thỡ sao”. Sẽ khụng cú gỡ ngạc nhiờn khi mà chỉ một số lượng ớt ỏi cỏc siờu thị ngày nay cú nhõn viờn DVKH được trao quyền thớch hợp để đưa ra cỏc giải phỏp, sỏng kiến hiệu quả phục vụ KH, qua đú lụi kộo họ quay trở lại với siờu thị. Thật vậy, cỏc nhõn viờn DVKH dường như khụng cú nhiều quyền hành để cú quyền thuyết phục cỏc KH bất món tiếp tục ở lại với siờu thị. Một cỏch bất lực, cỏc nhõn viờn DVKH thường thực sự phớt lờ cỏc yờu cầu của KH cũng như những tuyờn bố ý định rời bỏ siờu thị sau những trải nghiệm khụng mấy thỳ vị, thậm chớ cú cỏc nhõn viờn cũn động viờn KH tỡm kiếm những siờu thị khỏc.
Cú thể thấy, việc trao quyền trong DVKH là rất quan trọng. Những phàn nàn, yờu cầu của KH sẽ được giải quyết nhanh chúng và hiệu quả hơn rất nhiều.
- Liờn tục đỏnh giỏ, cải tiến chất lượng DVKH.
Đỏnh giỏ chất lượng DVKH là điều rất cần thiết nếu DN muốn biết mỡnh đang ở vị trớ nào so với cỏc siờu thị khỏc và đề đạt được cỏc mục tiờu đề ra thỡ phải cố gắng cải tiến ở điểm nào, trỏnh mắc phải những sai lầm gỡ nhằm làm cho chất lượng DVKH của mỡnh ngày một hoàn thiện hơn.
- Đẩu tư phỏt triển cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật.
Theo nghiờn cứu của nhiều nhà tõm lý KD, KH sẽ thớch làm ăn và tin cậy những cụng ty cú trụ sở khang trang, bề thế, trang thiết bị văn phũng, tiện nghi, hiện đại hơn là những cụng ty đặt tại những tũa nhà lụp xụp, đó xuống cấp, trang thiết bị cũ nỏt, lạc hậu cho dự chất lượng DV của cụng ty này cú tốt hơn, nhất là những KH nước ngoài chỉ cần một địa điểm giao dịch là được. Việc chọn cho mỡnh một bề ngoài đẹp đẽ chớnh là sự tụn trọng, sự quan tõm đầu tiờn mà cỏc DN dành cho KH của mỡnh bờn cạnh chất lượng DV.
- Tăng cường mối quan hệ với KH.
Thường xuyờn tiếp nhận, cung cấp và sẻ chia kịp thời cỏc thụng tin liờn quan, chớnh sỏch của cụng ty đến với KH, tạo mối quan hệ gắn bú giữa KH và cụng ty. Qua đú cũng tiếp nhận cỏc thụng tin từ KH nhằm khụng ngừng hoàn thiện nõng cao chất lượng DVKH, đỏp ứng nhu cầu và mong đợi của KH.
- Định kỳ nghiờn cứu, đo lường sự thỏa món của KH.
Đõy là giải phỏp rất cần thiết trong việc thực hiện cỏc giải phỏp nõng cao chất lượng DVKH. Sự thỏa món thực sự của KH sẽ cú khi tổ chức cú khả năng luụn thu hỳt và giữ được KH cũng như luụn tăng cường củng cố mối quan hệ với KH. Điều này khụng chỉ đơn giản và khụng chỉ gúi gọn trong cỏc chỉ số về sự thỏa món của KH. Điều mà cỏc nhà quản lý thực sự cần đến chớnh là những thụng tin về chất lượng do KH tiếp nhận, những thụng tin này sẽ dẫn đến việc nõng cao và tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lợi của tổ chức. Cỏc cuộc điều tra cú tớnh nghiờm tỳc là một biện phỏp tốt nhất để tiếp cận sự thỏa món của KH.