“Phải đâu ta không thương xót những con người bất hạnh?” -- JOB 29:16
“Tâu Đức Vua, xin ngài hãy thương xót những kẻ bị áp bức... Có thể nhờ đó Ngài sẽ được thịnh vượng hơn”.
-- DAN. 4:27
Lòng nhân ái và lòng tốt không phải lúc nào cũng được coi là những yếu tố cần thiết cho tài lãnh đạo doanh nghiệp. Cách đây một thế hệ, mô hình doanh nghiệp kiểu mẫu cả Hoa Kỳ là “chỉ huy và điều hành”, còn được gọi là Thuyết X, trong đó đưa ra các giả định như sau:
• Bản chất của con người là lười biếng, cần phải sử dụng hình phạt đe dọa mới khiến họ làm việc.
• Đối xử tốt với nhân viên thường bị coi là bật đèn xanh cho sự chểnh mảng trong công việc, làm giảm năng suất lao động.
Những nhà lãnh đạo trong Kinh Thánh, nhất là trong Kinh Cựu Ước, thường có vẻ tán thành Thuyết X. Trong Kinh Thánh có rất nhiều đoạn nói về việc ứng xử không đúng đắn hay sự lơ đễnh trong công việc thường nhanh chóng dẫn đến những hình phạt, trong đó có lưu đày, tra tấn và tử hình.
Tuy nhiên, trong Kinh Thánh cũng không thiếu những ví dụ về đường lối quản lý theo Thuyết Y. Theo Thuyết Y, con người đương nhiên ai cũng muốn thành đạt (nếu bạn có thể xác định và kết nối được với mục tiêu mong muốn của họ), và rằng các nhà lãnh đạo bày tỏ lòng nhân ái và lòng tốt không nhất thiết sẽ bị chế giễu và phớt lờ sau lưng. Thậm chí họ còn có thể được kính trọng và noi gương, nhất là nếu các nhân viên đã
thử thách lòng nhân ái và nhận thấy đó là tấm lòng chân thành và bền vững. Rất nhiều nhà lãnh đạo hiện nay đã có thể dùng lòng nhân ái và lòng tốt để quản lý nhân viên mà không hề phải hy sinh các mục tiêu kinh doanh.
Nguyên tắc vàng
Những người hay nghi ngờ thì tin rằng lời nói của Jesus, rằng “Hãy đối xử với người khác theo cách ngươi muốn người ta đối xử lại với mình” là một tư tưởng chỉ thích hợp với một “môi trường lý tưởng”, như một ngôi trường đạo hoặc một tu viện. Họ cho rằng “những nguyên tắc vàng” thực sự trong kinh doanh là “Những người có tiền là những người làm ra các nguyên tắc” và “Thà ta phụ người chứ không để người phụ ta”.
Chẳng ai dám cho rằng để đạt được những thành quả đi kèm với lòng nhân ái là một chuyện đơn giản, nhất là khi những thành quả ngắn hạn lại vô cùng to lớn. Nhưng có nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp ngày nay lại nhận ra rằng nếu không đối xử tử tế và nhân ái với nhân viên, với khách hàng, với nhà cung cấp, thậm chí với cả đối thủ cạnh tranh nữa, thì những thành quả đạt được trong thời gian ngắn cũng khó mà giữ được lâu. Và có lẽ điều quan trọng hơn cả là, nếu không có lòng nhân ái và thiếu đi sự quan tâm tới từng cá nhân, nơi làm việc sẽ trở thành một môi trường máy móc với những nhân viên (và cả quản lý nữa) chán nản. Nhân viên đi làm muộn, nhiều người xin thôi việc hoặc trở nên bất mãn, còn những người khác thì bỏ đi để tìm cho mình một môi trường làm việc “nhân đạo” hơn.
“Hãy khoác lên mình tấm áo của lòng nhân ái và trắc ẩn”. (Tông đồ Paul, Col. 3:12) “Hãy đối xử tốt với người khác”. (Eph. 4:32)
Một số doanh nhân và lãnh đạo đang điều hành theo những nguyên tắc giản đơn nhưng hiệu quả này, một số người thẳng thắn thừa nhận đó là do những lý do về mặt tôn giáo hoặc tâm linh, còn những người khác là do đó là những việc làm đúng đắn, hoặc do họ đã chứng kiến những tác hại của việc đối xử tàn tệ và lạnh lùng trong doanh nghiệp và trong đời sống cá nhân. Nhưng tất cả đều có vẻ rất vừa lòng với những thành quả lâu dài họ đạt được.
Với đặc trưng là những thủ tục quan liêu, những tỷ lệ tính toán rủi ro, và những điều khoản loại trừ, dường như ngành bảo hiểm không phải là môi trường thích hợp cho lòng nhân ái và lòng tốt tồn tại. Nhưng USAA, một công ty bảo hiểm ô tô và gia đình, lại hết sức tin tưởng vào “Nguyên tắc vàng” đến mức họ còn thêm vào đó một nguyên tắc nữa, tạo thành “Hai Nguyên tắc Vàng” của USAA:
Giám đốc điều hành Robert McDermott cho biết thêm: “Nguyên tắc vàng chỉ có thể được áp dụng, trước hết nếu bạn thực sự yêu quý bản thân mình và sau đó, yêu quý những người xung quanh”. Tình yêu này rõ ràng đã ảnh hưởng đến cả nhân viên. Cách đây vài năm, công việc tại USAA cũng là một phiên bản hiện đại của việc xây dựng các kim tự tháp, nhưng lại thiếu sự đa dạng. Một người dành cả ngày để mở các phong bì, một người thì phân loại thư, một người khác thì xem lại một loại thư đòi tiền nào đó. Ngày nay, chẳng có ai phải làm những việc hạn hẹp như vậy, các công
việc được mở rộng phạm vi khiến cho nhân viên cảm thấy tính nhân đạo cao hơn, có những ý kiến đánh giá chung rất quan trọng và chẳng hề giống với người máy chỉ biết thực hiện những nhiệm vụ đơn giản, nhàm chán.
Với sự phát triển nhanh chóng của Starbucks, các dịch vụ và sản phẩm của tập đoàn chuyển nhượng quyền kinh doanh thành công đến mức không ngờ này trở nên vô cùng nổi tiếng. Nhưng điều ít ai biết đến chính là Howard Schultz đã sáng lập nên Starbucks dựa trên lòng nhân ái. Lòng nhân ái này được rút ra từ chính kinh nghiệm bản thân của chàng trai trẻ thuộc tầng lớp lao động ở Brooklyn, có một người cha không hề biết gì về cái gọi là “Nguyên tắc vàng”. Cha của Schultz đã chuyển nghề một vài lần − lái xe tải, lái taxi, công nhân − tại những nơi đó ông chẳng mấy khi nhận được các khoản phúc lợi, thậm chí còn chẳng mấy khi được có cảm giác là một thành viên được quý trọng trong công ty.
Schultz viết: “Tôi cho rằng mình thực sự nhận ra rằng có rất nhiều đặc quyền mà chúng tôi không hề với tới được. Lớn lên, tôi nhận thấy những chuyện xảy ra từ thời thơ ấu đã giúp tôi... có được tầm nhìn tổng quan về những điều tôi muốn làm được cho người khác chính vì bản thân chúng tôi không hề có”. Nói tóm lại, Schultz mong muốn công ty mình có tình người hơn. “Tôi luôn mong muốn xây dựng một hình thức công ty không hề giống với những công ty mà cha tôi đã làm”.
Công ty đó như thế nào? Hầu như mọi người cũng chỉ biết đến Starbuck qua những sản phẩm sau cùng: cà phê và bánh kẹo cao cấp được bán trong một môi trường thú vị với những nhân viên trẻ vui vẻ và tận tụy. Chính môi trường làm việc và những khoản ích lợi kết hợp mà Schultz mang lại đã khiến các nhân viên trở nên tận tụy với công việc như vậy. Ông đã khiến mọi nhân viên tự làm chủ công ty bằng việc khởi xướng một kế hoạch tự chọn mang tên “Cổ phiếu Bean”. Ông cho rằng khoản phúc lợi kết hợp là “lợi thế lớn nhất chúng ta có vì giá trị và các mối quan hệ mà các nhân viên mang lại cho công ty, mang lại cho mỗi người, và quan trọng hơn cả là cho khách hàng và cho các cổ đông”. Một trong những “baristas” của Schultz (tên gọi vui của người đứng ở máy đếm tiền nắm giữ “cổ phiếu Bean”) còn cho biết thêm, “Bởi vì chúng tôi được đối xử tốt... điều đó được thể hiện qua cách chúng tôi cư xử với khách hàng”.
Tất cả những điều này đều xuất phát từ “Nguyên tắc vàng” phiên bản của chính Schultz: “Đừng cư xử với nhân viên theo cái cách ngày trước người ta cư xử với cha anh”.
Tài lãnh đạo của Gordon Bethune giúp Hãng hàng không Continental đạt được bước ngoặt trong sự nghiệp chủ yếu dựa vào trọng điểm và mục tiêu. Ông đã khiến cho hãng hoạt động đúng giờ. Nhưng ông không thể làm được điều đó với sự nhẫn tâm mà Mussolini đã khiến cho ngành đường sắt hoạt động đúng giờ ở Fascist, Italia. Mặc dù mục tiêu tương lai rất lớn lao nhưng Bethune không bao giờ làm trái với nguyên tắc “làm một người tốt”.
“Làm một người tốt, nhưng phải như thế nào?” là bài viết cả ông trong cuốn Từ hạng chót lên hàng đầu. “Rất đơn giản! Bạn chỉ cần có những hành động tử tế. Và bạn cũng
phải yêu cầu mọi người hành động tử tế. Tôi cư xử với những người dưới quyền quản lý trực tiếp của mình theo cách tôi muốn họ cư xử lại với tôi. Họ cũng cư xử với những người dưới quyền của họ như vậy, cứ như thế xuống tận cấp dưới cùng của công ty”. Bên cạnh đó, Bethune còn liên kết “sự tốt đẹp” này với một biến số vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, tiền thưởng. “Mọi người đều hiểu rằng tiền thưởng của họ... một phần dựa trên việc đồng nghiệp có cho rằng cộng tác với họ rất dễ chịu và việc họ có làm việc với nhau theo tinh thần đội nhóm hay không”.
Herb Kelleher của Hãng hàng không Southwest Airlines, đối thủ cạnh tranh của Bethune, cũng có bản “Nguyên tắc vàng” của riêng mình: “Tôi biết câu này nghe có vẻ đơn giản, nhưng tôi vẫn luôn nói như vậy, làm theo nguyên tắc vàng của ngành dịch vụ. Phục vụ khách hàng theo cách bạn mong muốn người ta phục vụ mình”. Trong cái ngành mà con người ta thường được nhắc đến qua các “chỗ ngồi”, Kelleher thường hô hào đội ngũ nhân viên của mình là: “Đừng đối xử với người khác như những vật thể vô tri. Các bạn có muốn người ta đối xử với mình như vậy hay
không?... Đừng tỏ ra đạo đức giả. Hãy cung cấp những dịch vụ mà bản thân các bạn cũng mong muốn nhận được”.
Để chúng ta khỏi coi những nguyên tắc lãnh đạo này trong Kinh Thánh là dành riêng cho hai ngoại lệ của ngành hàng không, thử xem xét một trong những tập đoàn năng lượng lớn nhất thế giới xem sao? Giám đốc điều hành Dennis Bakke của Tập đoàn AES có công khai sáng lập công ty theo những nguyên tắc của Kinh Thánh. “Kinh Thánh răn dạy chúng ta rằng mỗi con người đều thiêng liêng, đặc biệt và duy nhất... Hãy cư xử với mọi người bằng sự tôn trọng và phẩm giá... Dù biết là không thể nhưng tôi vẫn mong công ty mình càng giống với Vườn Địa đàng càng tốt. Tôi vẫn không ngừng cố gắng”. Đây quả là một phát ngôn về mục tiêu đầy tham vọng!
Người ta đã sử dụng rất nhiều từ ngữ để nói về công ty Ben & Jerry’s: kỳ quặc, bất kính, dở hơi, lập dị. Thế còn
”sùng Kinh Thánh” thì sao? Rõ ràng là vậy, thể hiện rõ nhất qua cách xử sự đầy nhân ái và tốt bụng với nhân viên, với nhà cung cấp và với khách hàng. Jerry Greenfield, chủ sở hữu của một công ty thường bị đánh giá là có những “giá trị lập dị”, cho biết: “Chúng tôi cho rằng, ‘Đó là những giá trị thiên về Kinh Thánh nhiều hơn. Hãy cư xử với người khác theo cách bạn muốn người ta cư xử lại với mình...’ Chỉ vì quan điểm cho rằng làm việc tốt sẽ được đền đáp được viết trong Kinh Thánh mà không xuất hiện trong một số sách dạy kinh doanh không làm giảm giá trị của chân lý này... Trong kinh doanh luôn tồn tại khía cạnh tâm linh [mặc dù] hầu hết các công ty đều cố quản lý công việc kinh doanh của họ trong một môi trường phi tâm linh”.
Ben & Jerry’s làm thế nào để tránh được cái môi trường phi tâm linh đó? Bằng cách chấp nhận rủi ro dưới danh nghĩa của lòng nhân ái và lòng tốt. Ben & Jerry’s phải mua một số lượng lớn bánh sôcôla hạnh nhân để sản xuất một vị kem mới. Rất nhiều hãng kem non trẻ chưa có chỗ đứng đã phải tìm tới nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm nhất, giá rẻ nhất, có hiệu suất cao nhất. Nhưng Ben & Jerry’s lại chẳng làm theo một tiêu chuẩn nào như vậy. Thay vào đó, họ đã có một lựa chọn đầy trắc ẩn − Greyston
Bakeries, một tổ chức phi lợi nhuận dạy nghề và tạo việc làm cho những người chịu
thiệt thòi về mặt kinh tế. Kết quả thế nào? Ban đầu − quả là thảm họa! Nhân công và
thiết bị không đủ đáp ứng yêu cầu sản xuất 6.000 tới 7.000 pao bánh sôcôla hạnh nhân
mỗi ngày. Nhưng Ben & Jerry’s vẫn gắn bó với Greyston vượt qua mọi khó khăn về
mặt kỹ thuật và nhân sự. Ngày nay, Greyston hoàn toàn có thể sản xuất theo bất cứ
nhu cầu nào của Ben & Jerry’s, họ còn thừa sản lượng để cung cấp cho các công ty
khác nữa.
Lòng tốt
Lòng tốt và sự tử tế thể hiện bằng cảm xúc thường được người tiếp nhận cảm nhận sâu sắc. Lòng tốt thể hiện bằng vật chất cũng vậy, đặc biệt là trong những lúc cấp bách. Khi người ta cần miếng cơm manh áo hoặc chốn dung thân, cho dù là tạm thời hay cố định đi chăng nữa, thì bạn có nói với người ta rằng bạn “vô cùng cảm thông” với họ cũng chẳng ích gì nếu không giúp họ đáp ứng được những nhu cầu đó. Chúa Jesus hiểu rằng cần phải thỏa mãn nhu cầu vật chất của con người trước khi họ có thể tiếp thu được thông điệp tâm linh, chính vì thế Người đã nhanh chóng cung cấp bánh mì và cá cho 4.000 người ngay cả khi nguồn lương thực của Người hết sức đạm bạc (năm ổ bánh mì và hai con cá). Có thể vì được sinh ra trong máng cỏ nghèo nàn vì hết phòng trọ, Người có thể hiểu được nhu cầu vật chất của các môn đồ.
Một người như J. Willard Marriott, Giám đốc điều hành đồng thời là Chủ tịch Công ty Marriott International, hẳn sẽ không bao giờ đuổi Jesus và gia đình ngài ra khỏi quán trọ của ông. Marriott tạo ra cả một nền văn hóa, trong đó “khách lạ” sẽ nhận được chiếc giường ấm áp và quan trọng hơn, chính là sự đón tiếp nồng hậu. “Họ phải xa gia đình”, ông nói về khách hàng của mình. “Họ mệt mỏi, chân tay rã rời. Và có thể họ đang lạc lối không biết phải làm gì... Lúc họ tới được bên bàn lễ tân của chúng ta, họ đã kiệt sức và chúng ta phải chăm sóc họ”. (Mary và Joseph đáng ra phải gặp được những người chủ quán trọ như thế này!)
Nhưng Willard Marriott hiểu rằng không thể lấy được dòng nước của lòng trắc ẩn từ cái giếng của sự xấu xa. Chỉ có lòng tốt mới sinh ra lòng tốt. Nhân viên nếu không được đối xử tốt sẽ không đối xử với khách hàng với thái độ hiếu khách thiện chí, vốn là sự khác biệt một trời một vực giữa những công ty trung bình với những công ty lớn trong ngành này: “Chúng tôi phải chăm lo cho nhân viên; nếu không làm sao chúng tôi có thể trông mong họ sẽ chăm lo cho khách hàng?”, Marriott phát biểu. “Nếu bạn gặp một nhân viên giao phòng cáu bẳn hoặc... một cô hầu phòng không chịu chào hỏi, bạn sẽ chẳng thấy hài lòng với khách sạn mà bạn nghỉ. Và mỗi lần tôi phát biểu, lần nào cũng vậy, tôi đều nói về những điều này. Chúng tôi muốn giúp đỡ mọi người − không chỉ là khách hàng, mà cả những người chăm lo cho khách hàng của chúng tôi”. Marriott là người đã thiết lập ra một đế chế hiếu khách khổng lồ dựa trên những lời nói đầy trắc ẩn của thánh Paul trong La Mã hồi 12:10: “Hãy yêu thương nhau... đừng bao giờ lười biếng... hãy niềm nở đón tiếp những người cần thức ăn và mái ấm”. Noah hẳn đã là một nhà quản lý nghèo nàn nếu ông chỉ làm theo “sự cảm thông” khi ông biết rằng một trận hồng thủy đe dọa sẽ quét sạch cả loài người cũng như mọi sinh
vật trên hành tinh này. Ngay lập tức ông tổ chức một đội ngũ nhân lực để phục vụ cho nhu cầu cấp thiết là xây dựng một “khách sạn nổi”.
Một nhà quản lý khác cũng dùng lòng nhân ái và tốt bụng thật sự để đối phó với một
