2.4.1.Nguyên nhân khách quan
2.4.1.1.Biến động về môi trường vĩ mô
Trong thập kỉ gần đây môi trường kinh tế chịu nhiều biến động tiêu cực như lạm phát, suy thoái...điều đó đã tác động không tốt đến các chủ thể khác trong xã hội. Những năm 2007, 2008 lạm phát tăng cao khiến lãi suất ngân hàng liên tục bị đẩy lên tăng trưởng tín dụng nói chung gặp nhiều khó khăn, giá nhà đất ở Hà Nội bị thổi phồng lên so với giá trị thực tế, tạo ra cơn sốt ảo làm tăng rủi ro cho dòng vốn đầu tư vào bất động sản. Thực tế chứng minh rằng, sau những bong bóng kinh tế là cả một hệ lụy kéo theo, nạn thất nghiệp, phá sản công ty ngày càng tăng, thị trường bất động sản đóng băng làm cho nguồn vốn đầu tư của ngân hàng vào các công ty, lĩnh vực bất động sản trước đó có nguy cơ mất vốn, mục tiêu tăng trưởng tín dụng hầu như không thể hoàn thành.
2.4.1.2.Nguyên nhân từ phía khách hàng
huy động vốn từ người thân nếu không đủ mới tìm đến ngân hàng là hạn chế lớn nhất trong việc phát triển tín dụng cá nhân. Mặt khác, khách hàng khó chứng minh được thu nhập và khả năng trả nợ của bản thân. Đối tượng khách hàng là cán bộ công nhân viên hưởng lương là dễ chứng minh nhất nhưng đa số khách hàng cũng chỉ chứng minh được nguồn thu nhập từ lương mà không thể chứng minh được các thu nhập khác do đó hạn mức cấp tín dụng cho khách hàng không cao.
Ngoài ra, các cá nhân, hộ gia đình đôi khi còn khá lúng túng trong lựa chọn hướng đầu tư, dự án thiếu khả thi và không đủ điều kiện về mức vốn tự có để tham gia. Các hộ gia đình có nhu cầu vay vốn rất cao nhưng họ lại không đủ điều kiện vay vốn như không có dự án khả thi, không đủ tài sản thế chấp…
2.4.2.Nguyên nhân từ phía ngân hàng
2.4.2.1. Chưa có sự chuyên môn hóa trong công việc
Tính đến nay các chuyên viên quan hệ khách hàng ở chi nhánh vẫn phải thực hiện đầy đủ các công đoạn từ khâu tìm kiếm khách hàng, thu thập hồ sơ, thẩm định, giải ngân, thu nợ. Rõ ràng có sự mâu thuẫn lợi ích của nhân viên quan hệ khách hàng bởi vì xét về phương diện chỉ tiêu đạt được thì một chuyên viên quan hệ khách hàng cần đạt càng nhiều dư nợ càng tốt do đó nhân viên quan hệ tín dụng không thể làm tốt công việc của một nhân viên thẩm định được. Như vậy, hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao do nhân viên phải thực hiện khối lượng công việc lớn mặt khác lại tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng.
Ngân hàng còn quá thận trọng đối với khách hàng vay vốn nhất là đối với khách hàng mới. An toàn vốn là vấn đề quan trọng nhưng ngân hàng cũng cần phải cân nhắc giữa lợi ích từ việc phát triển tín dụng và việc an toàn vốn để có những bước đi phù hợp.
2.4.2.2.Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm chưa hiệu quả
Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chưa đi sâu vào thực tế phát sinh, việc quảng bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng còn nhiều hạn chế, chưa thu hút được nhu cầu của khách hàng, đặc điểm sản phẩm chưa nổi trội, khó triển khai trong khi nhu cầu vay rất nhiều gây tốn kém chi phí. Khách hàng
đến vay tại ngân hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống hoặc qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè. Như vậy, một lượng lớn khách hàng tiềm năng của ngân hàng chưa tiếp cận được.
2.4.2.3. Hệ thống công nghệ chưa được chú trọng đầu tư
Mấy năm trước, Ngân hàng Đông Á có thương hiệu mạnh về hệ thống ATM hiện đại, tuy nhiên, những máy ATM đó giờ lại trở lên cũ và lỗi thời so với các ngân hàng khác . Năm 2014, ngân hàng đã đầu tư hệ thống máy thế hệ cao có thể nạp tiền và chuyển khoản liên ngân hàng tại máy nhưng số lượng máy đó không nhiều và đặt ngay tại các chi nhánh và PGD của Đông Á nên hiệu ứng của việc quảng bá hệ thống ATM cũng như thương hiệu của Đông Á chưa được cải thiện rõ. Cùng với đó là cơ chế quản trị nội bộ theo hướng tập trung đang ở bước xây dựng và hoàn thiện các giai đoạn chuyển đổi mô hình mới của theo sự chỉ đạo của Hội sở, tổ chức nhân sự thường xuyên có sự thay đổi, nên đã có phần ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh
2.4.2.4. Công tác tiếp thị khách hàng chưa hiệu quả
Các hoạt động tiếp thị khách hàng của Đông Á thiếu nhất quán, kém bài bản từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm đến khâu bán hàng trực tiếp với khách hàng.
Ngân hàng vẫn chưa có một quy trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo. Băng rôn quảng cáo chủ yếu được treo tại các điểm, các phòng giao dịch, cán bộ phụ trách bán hàng chưa được đào tạo bài bản về kĩ năng marketing, thuyết phục khách hàng, thiếu chủ động trong việc bán chéo sản phẩm
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐÔNG Á CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1. Định hướng hoạt động của ngân hàng Đông Á
3.1.1. Định hướng của Hội sở Ngân hàng Đông Á
Qua những phân tích về thực trang hoạt động trong thời gian qua thấy rõ được những thành tựu cũng như những hạn chế trong tín dụng cá nhân. Để phát huy được những thành tựu khắc phục được những hạn chế và đi đúng định hướng của ngân hàng trong thời gian tới cần có những biện pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân cụ thể.
Trong thời gian tới, tiêu chí hoạt động sẽ được ngân hàng Đông Á quan tâm và phát triển theo những định hướng và mục tiêu cụ thể sau:
- Gia tăng tỷ trọng đóng góp của khách hàng cá nhân trong tổng tài sản, lợi nhuận theo đúng định hướng là ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
- Tăng số lượng khách hàng cá nhân lên 150.000 khách hàng
- Duy trì và tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, tập trung sang các dòng sản phẩm dịch vụ tận dụng công nghệ
- Tăng cường việc bán chéo các sản phẩm của đối tượng khách hàng cá nhân, nâng tỷ lệ số sản phẩm/ người
- Đẩy mạnh việc kinh doanh các loại thẻ, khai thác triệt để khách hàng chi lương để mời sử dụng dịch vụ thấu chi và thẻ visa.
- Đảm bảo các chi nhánh trong hệ thống hoạt động một cách thông suốt, nâng cao tính chuyên môn hóa, phân công công việc rõ ràng đến từng chức danh, phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận kinh doanh và vận hành trên toàn hệ thống, đào tạo các kỹ năng cần thiết với từng chức danh công việc.
- Tập trung hiện đại hóa công nghệ để hỗ trợ khách hàng một cách tối đa trong quá trình sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
- Xây dựng ngân hàng Đông Á là một tập đoàn tài chính hàng đầu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.2. Định hướng của DAB Hà Nội
Xuất phát từ những mục tiêu của hệ thống, ngân hàng DAB Hà Nội đã xây dựng những mục tiêu cụ thể sau:
- Mục tiêu đến năm 2015, số lượng khách hàng bán lẻ của chi nhánh khoảng 30.000 khách hàng.
- Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân chiếm 25% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Tăng trưởng tín dụng cá nhân 25%/ năm
- Tăng cường bán chéo các sản phẩm cá nhân cho ngân hàng - Sản phẩm thẻ tín dụng: 600 thẻ
- Về sản phẩm tín dụng: Đôi với sản phẩm tín dụng truyền thống phải nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng. Đối với sản phẩm hiện đại phải bắt kịp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Hà NộiĐông Á Chi nhánh Hà NộiĐông Á Chi nhánh Hà Nội Đông Á Chi nhánh Hà Nội
Với quy mô là chi nhánh, DAB Hà Nội chỉ có chức năng trong việc tổ chức và phân bổ các nguồn lực để thực hiện các chính sách, chương trình, sản phẩm mà hội sở đưa ra. Trên cơ sở đó, học viên xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân như sau:
3.2.1. Phát triển kênh bán hàng phù hợp với nguồn lực hiện có của ngân hàng
Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, DAB Hà Nội cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, tăng tường hoạt động khuyến khích, tài trợ... nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng. Đẩy mạnh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Thực hiện việc nghiên cứu thị trường: Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp cho DAB Hà Nội xác định được rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu cần phát triển để phù hợp với nguồn lực hiện có của chi nhánh.
In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng của từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những nơi dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm của Đông Á và chủ động tìm tới ngân hàng khi có nhu cầu.
Chi nhánh cần đề xuất thành lập một trung tâm tín dụng chuyên biệt chỉ thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm tín dụng cho ngân hàng tránh tình trạng một chuyên viên quan hệ khách hàng phải thực hiện quá nhiều đầu công việc, thiếu đi sự chuyên môn hóa lại gây ra nhiều rủi ro cho ngân hàng.
Cần xây dựng các dữ liệu database ngày một phong phú hơn. Hiện nay, dữ liệu của chi nhánh còn hết sức nghèo nàn, khách hàng chủ yếu là do quen biết từ trước hoặc do mối quan hệ của nhân viên mang lại. Vì vậy, lãnh đạo chi nhánh cần yêu cầu bộ phận vận hành như kế toán, giao dịch viên khi tiếp cận với khách hàng cần thu thập thông tin đầy đủ như số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh để xây dựng nguồn dữ liệu theo từng phân khúc và định kỳ đổ dữ liệu đó cho nhân viên kinh doanh khai thác triệt để.
3.2.2. Đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm phi tín dụng
Các sản phẩm phi tín dụng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, các loại thẻ, dịch vụ chi lương. Các dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng, tiện ích sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân từ đó làm tăng khả năng bán chéo các sản phẩm khác của ngân hàng. DAB Hà Nội cần phân bổ lại mạng lưới ATM tại các trung tâm thương mại, nơi đông dân cư, nhằm tạo sự thuận lợi cho người dân khi sử dụng dịch vụ. Mặt khác, đây cũng là cách đưa thương hiệu DAB dần trở nên quen thuộc trong lòng người dân.
3.2.3. Thiết kế các chương trình tiếp thị hấp dẫn
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài truyền hình địa phương, hoặc các chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng... để tăng
tính kích thích sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Quảng cáo là một trong những chính sách phát triển khách hàng quan trọng đặc biệt là khách hàng cá nhân do phần lớn các tiện ích dịch vụ của ngân hàng đểu nhằm cung cấp cho đối tượng này.
3.2.4. Đầu tư công nghệ hiệu quả
Để hỗ trợ cho các bộ phận hoạt động tác nghiệp hiệu quả, DAB Hà Nội cần trang bị máy móc thiết bị đầy đủ, hiện đại cho nhân viên. Nhìn chung hiện nay DAB Hà Nội đã trang bị máy móc thiết bị cho nhân viên làm việc tương đối đầy đủ tuy nhiên, phần lớn là các máy cũ đã qua sử dụng nhiều năm. Để hỗ trợ tốt hơn cho các bộ phận, đặc biệt là bộ phận giao dịch thường xuyên với khách hàng DAB Hà Nội cần trang bị máy móc, thiết bị đầy đủ, tốt, tính năng hiện đại hơn để tiết kiệm được thời gian trong việc xử lý nghiệp vụ
3.2.5. Có phương pháp quản trị khoản vay hiệu quả
Cán bộ tín dụng nên thường xuyên liên hệ với khách hàng là cách hiệu quả để có thêm thông tin về sự thay đổi thông tin của khách hàng như địa điểm sinh sống làm việc, chức vụ công tác...Khi cán bộ tín dụng thấy đấu hiệu cảnh báo bất lợi để khả năng trả nợ ngân hàng thì báo lãnh đạo để tìm kiếm giải pháp ngăn chặn.
Ngoài ra, DAB Hà Nội cần quán triệt chính sach quản lý khoản cho vay, hạn chế rủi ro bằng cách đề nghị khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại về tài sản trong suốt thời gian vay, bên thụ hưởng là DAB Hà Nội
Cụ thể: Tài sản đảm bảo là nhà đất: Mua bảo hiểm họa hoạn, cháy nổ Tài sản đảm bảo là phương tiện đi lại : Mua bảo hiểu về vật chất xe
3.2.6. Nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực
DAB Hà Nội cần mở các khóa đào tạo thường xuyên cho cán bộ tín dụng. Thông qua các buổi đào tạo đó nhân viên có thể cải thiện kiến thức về sản phẩm tín dụng, chia sẻ kinh nghiệm của bản thân, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, triệt tiêu được tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình.
3.3 Kiến nghị với các bên liên quan
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cá nhân theo hướng sau:
- Có quy hoạch phát triển tổng thể theo vùng lãnh thôi và theo các khu vực cũng như quy hoạch và hướng phát triển của từng nhóm khách hàng. Định kỳ lập và công bố định hướng phát triển từng thời kỳ đó. Đây là cơ sở để cho các ngân hàng có thể định hướng được các chính sách đầu từ tín dụng cá nhân cho từng đối tượng cụ thể.
- Ban hành và hoàn thiện hệ thống các văn bản luật và dưới luật để tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Nhà nước cần chỉ đạo cho các ban ngành có liên quan trong việc cung cấp các thủ tục liên quan đến khách hàng một cách thông suốt và duy nhất ví dụ như chứng minh nhân dân… tránh trường hợp một khách hàng sở hữu nhiều số chứng minh nhân dân, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tra cứu thông tin khách hàng trên hệ thống thông tin tín dụng quốc gia, làm thông tin trở nên thiếu chính xác, sai lệch trong quá trình xét duyệt hồ sơ của khách hàng, ảnh hưởng đến việc cho vay.
Chính phủ cũng cần chỉ đạo cho các UBND các cấp , các ngành có thẩm quyền như Sở tài nguyên môi trường đẩy nhanh tiến độ trong việc đăng ký giao dịch bảo đảm tránh tình trạng chậm trễ kéo dài và nạn môi giới làm thủ tục trong các cơ quan này.
3.3.2 Kiến nghị với NHNN
Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao chất lượng thông tin tín dụng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều tra cứu các thông tin liên quan đến khách hàng qua trung tâm thông tin tín dụng gọi tắt là CIC. Tuy nhiên, sự phối hợp giữa CIC và các tổ chức tín dụng hiện nay vẫn còn hạn chế do đây là lĩnh vực nhạy cảm, liên quan đến quyền lợi của khách hàng và tổ chức tín dụng. Hiện nay, NHNN đã cho phép triển khai thành lập trung tâm thông tin tín dụng tư nhân tuy nhiên, vẫn chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động này.