Một sản phẩm Ngõn hàng hoàn thiện được khỏch hàng đỏnh giỏ dựa trờn cỏc tiờu chớ: - Mức độ tham gia của khỏch hàng vào quỏ trỡnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ớt và đơn giản.
- Tốc độ xử lý nhanh. - Mức độ chớnh xỏc cao.
- Hiệu quả đem lại cho khỏch hàng lớn. - Thỏi độ phục vụ tốt.
- Trỡnh độ cụng nghệ hiện đại.
Thực tế trờn thị trường hiện nay cú rất nhiều cỏc tổ chức tớn dụng cung cấp dịch vụ cho vay tiờu dựng. Khi sử dụng sản phẩm, khỏch hàng cú sự so sỏnh, đỏnh giỏ và quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm nào cú mức độ hoàn thiện và chất lượng cao nhất. Như vậy, mức độ hoàn thiện và nõng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ sẽ là nhõn tố quyết định sự trung thành, mối quan hệ lõu dài giữa Ngõn hàng và khỏch hàng. Vỡ vậy, Ngõn hàng phải hoàn thiện và nõng cao chất lượng sản phẩm của mỡnh, cú như vậy mới cú thể thu hỳt được khỏch hàng sử dụng những dịch vụ của mỡnh.
Để làm được điều này, Ngõn hàng cần chỳ ý tới những vấn đề sau:
- Hướng dẫn khỏch hàng sử dụng sản phẩm, thụng tin kịp thời cho khỏch hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ, nhất là những đổi mới cú lợi cho khỏch hàng.
- Bổ sung những tớnh năng mới cho sản phẩm, thực ra là tăng giỏ trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ. Đõy chớnh là cỏch thức hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được cỏc Ngõn hàng sử dụng phổ biến hiện nay.
- Cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ cho vay tiờu dựng
Chi nhỏnh cần đổi mới, cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ cho vay tiờu dựng đảm bảo tớnh chặt chẽ nhưng gọn nhẹ nhằm giảm bớt thời gian và chi phớ cho khỏch hàng trong việc làm thủ tục vay tiờu dựng như: hoàn thiện, chuẩn húa quy trỡnh tỏc nghiệp và quản lý nghiệp vụ tớn dụng.
Quan tõm đến thỏi độ, tỏc phong giao tiếp với khỏch hàng: Cỏn bộ nhõn viờn là người tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng nờn thỏi độ, phong cỏch phục vụ, giao tiếp của họ sẽ tạo ra hỡnh ảnh tốt hay xấu về Ngõn hàng trong lũng khỏch hàng. Những nhõn viờn cú cỏch cư xử cởi mở, nhiệt tỡnh trong cụng việc, lịch sự, thõn thiện, biết lắng nghe những mong muốn của khỏch hàng….chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khỏch hàng. Điều này khụng chỉ giỳp Ngõn hàng giữ được khỏch hàng mà cũn cú thể thu hỳt khỏch hàng mới.
3.2.2.5. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại húa cụng nghệ.
Hiện đại húa cụng nghệ Ngõn hàng nhằm trỏnh cho Ngõn hàng rơi vào tỡnh trạng tụt hậu, kộm khả năng cạnh tranh trong mụi trường kinh doanh ngày càng khú khăn và khốc liệt như hiện nay. Chỉ với cụng nghệ tiờn tiến Ngõn hàng mới cú thể thiết kế được nhiều sản phẩm cú chất lượng cao, đa tiện ớch, tiết kiệm chi phớ… Khụng ngừng nõng cao, hiện đại húa cụng nghệ Ngõn hàng là vụ cựng cần thiết khụng chỉ đối với HDBank – CN Hoàn Kiếm mà đối với tất cả cỏc Ngõn hàng thương mại Việt Nam.
Khi đến giao dịch với NH, yếu tố gõy ấn tượng đầu tiờn cho khỏch hàng chớnh là hỡnh ảnh của nơi làm việc, phũng giao dịch và cỏc trang thiết bị phục vụ giao dịch. Những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến tõm lý khỏch hàng về quy mụ, vị thế và uy tớn của Chi nhỏnh. Nếu phũng giao dịch khang trang, thiết bị giao dịch hiện đại sẽ đem lại sự hấp dẫn, thoải mỏi và tin tưởng cho khỏch hàng. Như vậy việc cải tạo cơ sở hạ tầng là cần thiết.
Mặt khỏc, hoạt động cho vay tiờu dựng cú đặc điểm là số lượng khoản vay nhiều nhưng quy mụ khoản vay nhỏ, do đú việc ỏp dụng cụng nghệ hiện đại sẽ giỳp tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trỡnh nghiệp vụ, hoàn thành cỏc cụng việc ngày càng nhanh chúng; đồng thời ứng dụng cụng nghệ hiện đại để hỡnh thành và phỏt triển thờm sản phẩm, dịch vụ đỏp ứng nhu cầu đa dạng của khỏch hàng, cụ thể: - Phỏt triển cỏc loại hỡnh cụng nghệ tiờn tiến cung ứng cỏc dịch vụ cho khỏch hàng; để tồn tại và phỏt triển trong mụi trường cạnh tranh, mở rộng hoạt động tớn dụng cho mọi thành phần kinh tế, Ngõn hàng phải ỏp dụng cỏc dịch vụ với cụng nghệ tiờn tiến phục vụ cho khỏch hàng lớn như dịch vụ thanh toỏn L/C, dịch vụ chuyển tiền, trang bị cỏc phuơng tiện hiện đại về cụng nghệ Ngõn hàng, về thụng tin đỏp ứng cỏc dịch vụ cho khỏch hàng khi cú yờu cầu.
- Hiện đại hoỏ cỏc cụng tỏc thanh toỏn: sử dụng cỏc hỡnh thức thanh toỏn khụng dựng tiền mặt nhằm mục tiờu thu hỳt cỏc thành phần kinh tế tham gia vào tài khoản tiền gửi tại Ngõn hàng, điều đú sẽ làm số dư tiền gửi tại Ngõn hàng tăng lờn mà lói suất tiền gửi ở khoản mục này thường thấp hơn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Ngõn hàng.
3.2.2.6. Nõng cao chất lượng nguồn nhõn lực
Kết quả hoạt động tớn dụng phụ thuộc rất lớn vào trỡnh độ nghiệp vụ, tớnh năng động sỏng tạo và đạo đức nghề nghiệp của người cỏn bộ tớn dụng. Do vậy, để gúp phần mở rộng hoạt động cho vay tiờu dựng thỡ đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cỏn bộ chớnh là một giải phỏp rất quan trọng và cú giỏ trị trong mọi giai đoạn phỏt triển của Ngõn hàng.
Nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ: Để mở rộng và phỏt triển hoạt động tớn dụng núi chung và cho vay tiờu dựng núi riờng, trước hết Ngõn hàng cần phải cú cơ cấu tổ chức chặt chẽ, hợp lý và đồng bộ; xõy dựng tập thể cỏn bộ đoàn kết, sỏng tạo, cú tinh thần trỏch nhiệm cao. Bờn cạnh đú, thường xuyờn cú kế hoạch tổ chức đào tạo về chuyờn mụn nghiệp vụ, cơ chế chớnh sỏch, phỏp luật, thẩm định dự ỏn, phõn tớch hoạt động kinh tế, tin học, ngoại ngữ… giỳp người cỏn bộ cú đủ năng lực và trỡnh độ làm việc.
Nõng cao đạo đức nghề nghiệp: Bờn cạnh việc nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn cho cỏn bộ tớn dụng, Ngõn hàng cần hết sức coi trọng tới việc bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất cho cỏn bộ tớn dụng vỡ trong cụng tỏc tớn dụng, đạo đức luụn được coi là phẩm chất quan trọng nhất. Cần nờu cao tinh thần trỏch nhiệm của cỏn bộ tớn dụng. Việc cú được đội ngũ cỏn bộ tớn dụng vừa cú năng lực, vừa cú đạo đức nghề nghiệp tốt, cựng đồng sức vỡ sự phỏt triển của Ngõn hàng là điều kiện đầu tiờn mang lại thành cụng cho Ngõn hàng.
Đi đụi với tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhõn lực, phải cú cỏc chớnh sỏch ưu đói, khen thưởng, và cả kỷ luật xứng đỏng. Những cỏn bộ vượt kế hoạnh trong cụng tỏc tớn dụng, cho vay an toàn cần cú chế độ khen thưởng cả về vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khớch, động viờn lũng nhiệt tỡnh cụng tỏc, đồng thời nõng cao trỏch nhiệm cỏ nhõn của mỗi cỏn bộ. Thực hiện gắn quyền lợi, nghĩa vụ và trỏch nhiệm của cỏn bộ tớn dụng với kết quả hoạt động, điều này khuyến khớch được cỏn bộ nhõn viờn hết lũng làm việc và cũng ràng buộc họ phải tự chịu trỏch nhiệm với những hoạt động của chớnh mỡnh.
Điều quan trọng là HDBank – CN Hoàn Kiếm cần bố trớ cỏn bộ tớn dụng phự hợp với từng nghiệp vụ tớn dụng. Cần cú cơ chế khoỏn cỏc khoản vay tiờu dựng đến từng cỏn bộ tớn dụng nhằm nõng cao trỏch nhiệm của cỏn bộ tớn dụng và nõng cao hiệu quả CVTD. Ngõn hàng cũng nờn sắp xếp, phõn cụng cỏn bộ phụ trỏch CVTD theo từng mảng đối tượng khỏch hàng nhằm tạo ra sự hài hoà hơn trong hoạt động. Chi nhỏnh cần tiến hành xõy dựng một hệ thống cỏc chỉ tiờu làm căn cứ đỏnh giỏ cỏn bộ tớn dụng: về chuyờn mụn nghiệp vụ, kiến thức về phỏp luật, thị trường, khoa học cụng nghệ, đạo đức, tinh thần trỏch nhiệm,... cú thể tổ chức cỏc cuộc thi trong nội bộ chi nhỏnh để tạo ra sự thi đua tớch cực giữa cỏc cỏn bộ với nhau. Việc xếp loại cỏn bộ cần tiến hành thường xuyờn, trỏnh thỏi độ tự món khi đó cú thứ hạng cao.
3.2.2.7. Phỏt triển sản phẩm cho vay tiờu dựng mới
Phỏt triển sản phẩm mới là nội dung vụ cựng quan trọng trong chiến lược phỏt triển sản phẩm của mỗi Ngõn hàng. Bởi sản phẩm mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giỳp Ngõn hàng thỏa món được nhu cầu mới phỏt sinh của khỏch
hàng, từ đú tăng tớnh cạnh tranh, tăng vị thế, uy tớn và hỡnh ảnh của Ngõn hàng trờn thị trường.
Để thực hiện giải phỏp này, Ngõn hàng cần tập trung vào cỏc sản phẩm sau: Cung cấp sản phẩm thẻ tớn dụng cho khỏch hàng: hiện nay thẻ tiết kiệm khụng cũn xa lạ với chỳng ta nữa. Tuy nhiờn, cần đa dạng những tiện ớch cho khỏch hàng sử dụng thẻ. Hầu hết hiện nay thẻ chỉ sử dụng để rỳt tiền tại cỏc mỏy ATM. Vỡ thế, Ngõn hàng nờn ra mắt cỏc loại thẻ cú khả năng thanh toỏn, cú thể thấu chi… Đồng thời mở rộng mạng lưới cỏc cơ sở chấp nhận thẻ, chủ động liờn hệ với cỏc nhà cung cấp hàng húa dịch vụ để mở rộng phạm vi thanh toỏn.
Xõy dựng, hoàn thiện và quản lý danh mục sản phẩm là nội dụng cơ bản và rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm của Ngõn hàng. Việc xem xột để xõy dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ dựa trờn mối quan hệ của khỏch hàng, khụng tập trung vào một hoặc một số sản phẩm nhất định cũng là một gợi ý.
3.2.2.8. Cải tiến quy trỡnh, rỳt ngắn thời gian giao dịch
Thời gian xột duyệt, quyết định cấp tớn dụng cho khỏch hàng cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lũng của khỏch hàng, từ đú ảnh hưởng đến uy tớn của chi nhỏnh, đến việc mở rộng cỏc hoạt động kinh doanh sau này. Việc cải tiến quy trỡnh thủ tục cho vay hiện đang được cỏc NH quan tõm, coi như là một biện phỏp nõng cao năng lực cạnh tranh. Hiện tại, cỏc NH TMCP Á Chõu, An Bỡnh, HSBC đều cú thời gian xột duyệt cho vay nhanh nhất là trong 8 giờ đồng hồ. Hiện nay, thời gian xột duyệt tớn dụng của chi nhỏnh nhanh nhất là trong ngày với những mún vay mua ụ tụ, lõu nhất là 01 thỏng với những mún vay dài hạn cú giỏ trị lớn. Việc cải tiến quy trỡnh là hết sức cần thiết, đảm bảo khả năng cạnh tranh của chi nhỏnh, thu hỳt thờm nhiều khỏch hàng đến với chi nhỏnh nhưng việc cải tiến này nờn thực hiện từng bước, trỏnh mất khả năng kiểm soỏt rủi ro, khụng đạt được mục tiờu phỏt triển bền vững đó đề ra.
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.
Trong thời gian tới nhu cầu vay tiêu dùng sẽ rất lớn, chính vì thế mà tiềm năng để các NHTM đẩy mạnh hoạt động này là rất cao. Tuy nhiên để phát triển các hoạt động này, đa ra các sản phẩm, dịch vụ đến đợc với khách hàng thì riêng bản thân Ngân hàng cố gắng là cha đủ, cần có sự chỉ đạo, phối hợp giúp đỡ từ phía Chính phủ, các ngành bộ liên quan, đặc biệt về vấn đề thủ tục hành chính.
Thứ nhất, Chính phủ cần những biện pháp bình ổn môi trờng kinh tế xã hội.
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã thực sự tác động vào nền kinh tế Việt Nam tháng 10 năm 2008. Tại thời điểm này nớc ta phải đối mặt với hai cuộc khủng hoảng, ảnh hởng nặng nề và trực tiếp vào nền kinh tế. Cuộc khủng hoảng trong nớc là lạm phát tăng cao khiến Chính phủ đã phải dùng rất nhiều biện pháp để kìm hãm lạm phát.
Giải quyết cuộc khủng hoảng lạm phát cha xong, nền kinh tế Việt Nam còn phải đối mặt với cuộc khủng hoảng mới đó là cuộc khủng hoảng suy giảm kinh tế. Đến nay nền kinh tế tạm thời ổn định nhng cha hoàn toàn khôi phục.
Một vấn đề nữa, kích cầu trong nền kinh tế tạm thời ổn định là đúng nhng kích cần phải lu ý đến kinh nghiệm của cả thế giới và Chính phủ Việt Nam là: kích cầu không dễ thành công. Vì vậy Chính phủ phải tính toán thật kỹ kích vào đâu, cho ai, theo cơ chế nào?
Thứ hai, cải cách thủ tục hành chính nên hớng tới sự đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu song vẫn đảm bảo đúng quy định của Nhà nớc. Một trong các vấn đề mà NHTM thờng gặp phải trong thời gian qua khi giải quyết hồ sơ vay vốn CVTD là vấn đề về tài sản thế chấp. Khách hàng vay vốn thờng thế chấp bằng bất động sản, nhà đất, những vấn đề này thờng liên quan đến sổ đỏ - giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và đa phần các giấy tờ cha đảm bảo quy định của pháp luật.
Thứ ba, việc ban hành các văn bản pháp luật cần có sự hội thảo giữa Chính phủ và các TCTD nhằm xây dựng một môi trờng pháp lý ổn định tạo thuận lợi cho các TCTD trong hoạt động của mình. Chính sự ổn định vĩ mô này là tiền đề cho mọi hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động CVTD của các TCTD nói riêng.
Thứ t, Chính phủ cần ban hành các văn bản chủ trơng, phơng hớng về biện pháp thúc đẩy tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng Ngân hàng. Khuyến khích các thành phần kinh tế và mọi ngời sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. Đây là xu hớng phát triển hiện đại ngày nay góp phần lành mạnh hoá nền tài chính quốc gia.
Thứ năm, bên cạnh việc sử dụng hỗ trợ LS đối với các doanh nghiệp, Chính phủ cũng cần đến việc kích cầu tiêu dùng, nh thế mới công bằng và bình đẳng. Một kinh
nghiệm có thể học từ Đài Loan, Đài Loan áp dụng biện pháp cho mỗi ngời bao nhiêu tiền để họ tiêu dùng. Tất nhiên số tiền này sẽ không đợc tiêu dùng mà đi vào tiết kiệm nhng đó là biện pháp mang lại hiệu quả ngay lập tức. Giải pháp tăng lơng, nếu tăng ồ ạt sẽ gây lạm phát nhng nếu chỉ hỗ trợ trong vài tháng, cho những ngời có thu nhập thấp sẽ nhanh chóng tác dụng đến tiêu dùng.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nớc.
Thứ nhất, NHNN là cầu nối thờng xuyên giữa Chính phủ và các NHTM và cũng là cơ quan quản lý trực tiếp NHTM, chính vì vậy NHNN cần bám sát thực tế và có những chủ trơng chỉ đạo, hớng dẫn NHTM trong lĩnh vực tín dụng sao cho phù hợp với từng thời kỳ.
Thứ hai, NHNN cần chủ động trong việc tháo gỡ các rào cản, tạo sân chơi bình đẳng cho các NTHM, xoá bỏ sự phân biệt giữa các NHTM CP và NHTM QD. Ví dụ nh: với các dự án đầu t của Nhà nớc mà cần vốn của Ngân hàng thì hầu nh là quyền tham gia của các NHTM QD. Điều này khiến các khối Ngân hàng phải hoạt động trong điều kiện cạnh tranh không lành mạnh. Cuộc cạnh tranh này sẽ trở lên khốc liệt hơn khi các NHQD đợc cổ phần hoá. Vì vậy, để tạo môi trờng cạnh tranh bình đẳng, NHNN cần có sự hỗ trợ tích cực hơn đối với các NHTM CP.
Thứ ba, hạn chế kiểm soát hoạt động của các Ngân hàng bằng cách can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành chính nhằm đảm bảo tuân theo đúng quy luật thị trờng trong hoạt động Ngân hàng và đảm bảo cho các Ngân hàng có sự chủ động trong kinh doanh.
Thứ t, NHNN cần sớm hoàn thiện và ban hành các văn bản pháp quy quy định về hoạt động CVTD, trong đó cần quy định về các sản phẩm, dịch vụ CVTD, tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho Ngân hàng và khách hàng vay. Đồng thời tạo sự chủ động hơn nữa cho các Ngân hàng.
Thứ năm, NHNN cần có biện pháp phát triển hệ thống thông tin Ngân hàng, nâng