Sau khi mua, người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm. Khách hàng chỉ hài lòng khi tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất sự chờ đợi của họ, từ đó sẽ dẫn đến hành vi mua lặp lại và họ sẽ giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm đó. Theo các nhà marketing “Một khách hàng hài lòng là quảng cáo tốt nhất của chúng ta”.
Khi người tiêu dùng cảm thấy không thỏa mãn với sản phẩm đã mua, họ sẽ cố gắng làm giảm bớt sự khó chịu để thiết lập sự cân bằng tâm lý thông qua việc từ bỏ hay chuyển sang nhãn hiệu khác, đồng thời có thể họ sẽ lan truyền thông tin bất lợi cho doanh nghiệp.
Những đánh giá của khách hàng sau khi mua được coi là những thành công hay chưa thành công về các nỗ lực marketing của công ty. Nếu khách hàng có thái độ thiện chí đối với nhãn hiệu của công ty thì đó chính là cơ hội gia tăng thị trường và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Ngược lại với thái độ thiếu thiện chí của khách hàng nhà marketing cần phải tìm cách khắc phục để có thể giảm bớt mức độ không hài lòng của họ.
Như vậy, người làm Marketing cần phải nhớ rằng công việc của họ không kết thúc khi sản phẩm đã được bán ra mà còn kéo dài đến cả giai đoạn sau khi mua.
Phản ứng của khách hàng không hài lòng:
Đòi nhà sản xuất bồithường
Thưa kiện để được bồithường Khiếu nại với các tổ chức DN,
CQCQ
Quyết định ngưng mua /tẩy chay người bán Sự bất mãn xảyra Có một số hành động Không làm Làm một số hành động công khai Làm một số hành động riêng lẻ
3.2 Hành vi mua hàng của tổ chức3.2.1 Các loại thị trường tổ chức 3.2.1 Các loại thị trường tổ chức
Thị trường tổ chức gồm người mua là các tổ chức mua sản phẩm để sản xuất, bán lại hoặc phục vụ cho các cơ quan công quyền. Các loại thị trường tổ chức bao gồm:
3.2.1.1 Thị trường công nghiệp
Thị trường công nghiệp bao gồm tất cả các tổ chức mua sản phẩm để sản xuất ra các sản phẩm khác nhằm mục đích cung ứng cho người tiêu dùng.
Các nhà sản xuất thường có nhu cầu rất lớn về các loại sản phẩm bảo đảm cho họat động sản xuất kinh doanh được tiến hành liên tục như: máy móc thiết bị, phụ tùng thay thế, nguyên vật liệu, nhiên liệu…
3.2.1.2 Thị trường người bán lại
Thị trường này bao gồm những cá nhân hoặc tổ chức mua sản phẩm để bán lại cho người khác với mục đích kiếm lời.
Khối lượng sản phẩm giao dịch trong thị trường này thường rất lớn.
3.2.1.3 Thị trường công quyền
Bao gồm các đơn vị chính quyền từ trung ương đến địa phương mua hay thuê những mặt hàng cần thiết để thực hiện chức năng cơ bản theo sự phân công của chính phủ.
3.2.2 Những đặc tính của thị trường tổ chức
Thị trường tổ chức cũng giống như thị trường người tiêu dùng ở chỗ nó bao gồm những người mua sản phẩm với mục đích thỏa mãn nhu cầu nào đó. Tuy nhiên thị trường tổ chức có nhiều khác biệt đối với thị trường người tiêu dùng ở các đặc điểm sau:
3.2.2.1 Kết cấu của thị trường và đặc tính của cầu
Thị trường các tổ chức có số người mua ít hơn những khối lượng giao dịch thì lớn hơn rất nhiều so với thị trường người tiêu dùng.
Thị trường các tổ chức mang tính tập trung về mặt địa lý nhiều hơn, chẳng hạn như ở các khu công nghiệp, khu chế xuất, các thành phố lớn...
Cầu của khách hàng tổ chức được phát sinh từ cầu của người tiêu dùng. Ta gọi đó là cầu phái sinh. (Cầu của thị trường mang tính chất thứ phát hay thụ động).
Phần lớn thị trường các tổ chức là thị trường không co giãn. Việc tăng hay giảm lượng mua trong ngắn hạn đối với thị trường này không bị ảnh hưởng nhiều với yếu tố giá cả vì nhu cầu phục vụ cho sản xuất của họ đã được ấn định.
Nhu cầu của thị trường các tổ chức có tính chất dao động thất thường, nghĩa là có khuynh hướng rất dễ biến động và thay đổi nhanh hơn so với nhu cầu về sản phẩm trong thị trường người tiêu dùng. Các nhà kinh tế gọi điều này là nguyên lý gia tốc.
Ví dụ: Một sự thay đổi nhỏ của nhu cầu thị trường người tiêu dùng (10%) có thể dẫn đến một sự thay đổi rất lớn về nhu cầu của tổ chức mua hàng (20%)
3.2.2.2 Bản chất của đơn vị mua
Việc mua sắm của các tổ chức thường liên quan đến nhiều bên tham gia hơn so với thị trường người tiêu dùng và có tính chất chuyên nghiệp hơn nên để có thể làm được việc đó, người đại diện mua phải được huận luyện thông thạo. Việc mua càng phức tạp càng cần nhiều người tham gia vào tiến trình quyết định. Điều đó bắt buộc các đơn vị bán cũng cần có các đại diện thương mại được huấn luyện kỹ.
3.2.2.3 Các đặc tính khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tính mua trực tiếp: Quan hệ mua bán giữa các công ty cung ứng và công ty mua thường là quan hệ trực tiếp, không qua trung gian nhằm giảm chi phí
- Tính tương hỗ hay hợp tác: Khách hàng mua tư liệu sản xuất thường chọn những nhà cung ứng có quan hệ hợp tác kinh tế với mình như vừa cấp vốn vừa lạ mua thành phẩm.
- Tính thuê mướn: Các khách mua tổ chức ngày càng hướng đến việc thuê mướn thay vì mua đứt. Điều này thường xảy ra đối với các doanh nghiệp trong các ngành may, xây dựng, giao thông vận tải....
3.2.3 Hành vi mua của khách hàng tổ chức.
3.2.3.1 Những người tham gia vào quá trình mua hàng
Việc mua hàng của doanh nghiệp là một công việc phức tạp, có sjw tham gia và ảnh hưởng từ nhiều cá nhân, nhiều bộ phận trong và ngoài doanh nghiệp đó. Họ có thể đảm nhiệm một hoặc nhiều vai trò sau đây: