K t qu c a b ng KMO and Bartlett's Test (B ng 1 Ph l c 2) cho ta th y giá tr
KMO = 0,505 => 0,5 < KMO < 1 nên mô hình phơn tích nhơn t EFA ch n lƠ đ đi u ki n vƠ thích h p v i d li u. Ki m đ nh Bartlett’s test v i m c Ủ ngh a Sig= 0.000 nên các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Các h s Communalities c a các bi n đ u > 0.5 (B ng 2 Ph l c 2).
ng th i, t i m c giá tr Eigenvalue 半 1 và v i ph ng pháp rút trích Principal
Componants và phép quay Varimax, phân tích nhân t đư trích đ c 5 nhân t t các bi n phân tích có m i liên quan v i nhau. Ph ng sai trích đ c c a 5 nhơn t b ng 73,478%, có ngh a lƠ 5 nhơn t nƠy gi i thích đ c 73,478% bi n thiên c a d li u
(B ng 5 Ph l c 2). B ng 2.10: Phân tích nhân t khám phá H s t i nhân t thành ph n Bi n quan sát 1 2 3 4 5 NLPV4 0.890 NLPV2 0.845 KNDU3 0.688 DC1 0.635 TC3 0.825 TC4 0.736 TC2 0.675 TC1 0.639 YTG2 0.824 YTG3 0.768
KNDU1 0.700 YTG1 0.615 NLPV1 0.846 NLPV3 0.753 DC3 0.784 DC4 0.744 KNDU2 0.508 DC2 0.592 Ph ng ịháị ọút tọích: Phân tích thành ịh n nhân t chính
Ph ng ịháị xoay nhân t : Phép xoay Varimax v i phân ph i Kaiser - Xoay v i 8 l n l p
(Ngu n: Ầ t qu phân tích c a SPSS t d li u đ tài) D a vào b ng k t qu Rotated Component Matrixa (b ng 2.11) ta có 5 nhân t
đ c t o nên t s t ng quan gi a các bi n bao g m:
Nhân t th nh t g m các bi n: NLPV4, NLPV2, KNDU3, DC1, KNDU2 Nhân t th hai g m các bi n: TC3, TC4, TC2, TC1
Nhân t th ba g m các bi n: YTG2, YTG3, KNDU1, YTG1 Nhân t th t g m các bi n: NLPV1, NLPV3
Nhân t th n m g m các bi n: DC3, DC4, DC2
2.4.4.2. Ti n hành tìm h s CRONBACH‘S ANPHA cho t ng nhân t m i trên
B ng 2.11: H s Cronbach’s Alpha c a nhân t th nh t Nhân t m i th nh t: Cronbach’s Alpha = 0.792
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n này
NLPV4 0.724 0.699
NLPV2 0.654 0.730
KNDU3 0.652 0.733
DC1 0.476 0.796
KNDU2 0.415 0.799
(Ngu n: Ầ t Ọu ịhân tích s tin c y c a SPSS t d li u đ tài)
T k t qu b ng 2.12 cho th y, h s Cronbach’s Anpha n u b đi bi n ắKNDU2Ằ
(CBTD không bao gi t ra b n r n khi khách hàng yêu c u) ho c ắDC1Ằ (CBTD luôn
h tr cho khách hàng khi g p khó kh n) đo l ng thƠnh ph n c a nhân t th nh t l n
l t lƠ 0.796 vƠ 0.799 đ u l n h n h s tin c y Cronbach’s Anpha c a thƠnh ph n c a nhân t th nh t lƠ 0.792. Tuy nhiên, s l n h n nƠy r t nh , đ ng th i tác gi nh n
đnh y u t lòng nhi t tình, luôn tôn tr ng vƠ ch m sóc khách hƠng h t mình c a
CBTD đ i v i các khách hàng c a mình c ng lƠ m t trong nh ng nhân t quan tr ng giúp khách hàng c m th y mình đ c ti p đón vƠ h tr t i đa, t đó có th làm khách hàng c m th y d ch u và hài lòng khi s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng, t o ti n
đ cho vi c ti p t c s d ng g n bó lâu dài v i ngân hàng. V y nên, tác gi v n gi 2 bi n ắKNDU2Ằ vƠ ắDC1Ằ trong nhơn t đ u tiên, t đó nên các bi n nƠy đ u đ c ch p nh n đ s d ng trong mô hình phơn tích EFA .
B ng 2.12: H s Cronbach’s Alpha c a nhân t th hai Nhân t m i th hai: Cronbach’s Alpha = 0.743
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n này
TC3 0.622 0.642
TC4 0.549 0.714
TC2 0.555 0.693
TC1 0.519 0.695
(Ngu n: Ầ t Ọu ịhân tích s tin c y c a SPSS t d li u đ tài)
H s tin c y Cronbach’s Anpha c a thƠnh ph n c a nhân t th hai lƠ 0.743, đ u l n h n h s Cronbach’s Anpha c a các bi n đo l ng thƠnh ph n c a nhân t th hai (nh nh t lƠ 0.642, l n nh t lƠ 0.714) (B ng 2.13) nên các bi n nƠy đ u đ c ch p nh n đ s d ng trong mô hình phơn tích EFA .
Nhân t th ba:
B ng 2.13: H s Cronbach’s Alpha c a nhân t th ba Nhân t m i th ba: Cronbach’s Alpha = 0.751
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n này
YTG2 0.609 0.657
YTG3 0.646 0.633
KNDU1 0.444 0.750
YTG1 0.522 0.710
(Ngu n: Ầ t Ọu ịhân tích s tin c y c a SPSS t d li u đ tài)
H s tin c y Cronbach’s Anpha c a thƠnh ph n c a nhân t th ba lƠ 0.751, đ u l n h n h s Cronbach’s Anpha c a các bi n đo l ng thƠnh ph n c a nhân t th ba (nh nh t lƠ 0.633, l n nh t lƠ 0.750) (B ng 2.14), nên các bi n nƠy đ u đ c ch p nh n đ s d ng trong mô hình phơn tích EFA.
Nhân t th t :
B ng 2.14: H s Cronbach’s Alpha c a nhân t th t
Nhân t m i th t : Cronbach’s Alpha = 0.664
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n này
NLPV1 0.501 .a
NLPV3 0.501 .a
(Ngu n: Ầ t Ọu ịhân tích s tinc y c a SPSS t d li u đ tài)
H s tin c y Cronbach’s Anpha c a thƠnh ph n c a nhân t th t lƠ 0.664, l n h n
chu n yêu c u lƠ 0.6, nên các bi n nƠy đ u đ c ch p nh n đ s d ng trong mô hình phơn tích EFA
Nhân t th n m:
B ng 2.15: H s Cronbach’s Alpha c a nhân t th n m
Nhân t m i th n m: Cronbach’s Alpha = 0.706
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n này
DC3 0.449 0.713
DC4 0.633 0.470
DC2 0.538 0.598
(Ngu n: Ầ t Ọu ịhân tích s tin c y c a SPSS t d li u đ tài)
T k t qu b ng 2.16 cho th y, h s Cronbach’s Anpha n u b đi bi n ắDC3Ằ (Gi i ngân k p th i h s tín d ng theo y u c u) đo l ng thƠnh ph n c a nhân t th n m
s là 0.713 l n h n h s tin c y Cronbach’s Anpha c a thƠnh ph n nhơn t th n m lƠ
0.706. Tuy nhiên, s l n h n nƠy r t nh , đ ng th i tác gi nh n đ nh y u t gi i ngân k p th i h s tín d ng theo yêu c u c a khách hàng là r t quan tr ng, khách hàng r t c n t o ni m tin cho đ i tác c a h b ng vi c tr n nhanh vƠ đúng h n cam k t đư đ
ra, cho nên khách hàng r t c n ngân hàng th u hi u đi u đó đ gi i ngân k p th i theo
đ ngh c a khách hàng. N u ngân hàng th c hi n đ c đi u này s làm cho khách hàng c m th y r t hài lòng và có n t ng t t v i ngân hàng, t đó lƠm cho khách
v n gi bi n ắDC3Ằ (Gi i ngân k p th i h s tín d ng theo yêu c u) trong nhân t th
n m, t đó nên các bi n nƠy đ u đ c ch p nh n đ s d ng trong mô hình phơn tích
EFA.
2.4.4.3. t tên cho các nhân t
Nhân t th nh t g m 5 bi n quan sát:
- NLPV4: Cán b tín d ng làm vi c r t có trách nhi m vƠ có đ o đ c ngh nghi p. - NLPV2: Cán b tín d ng có kh n ng t v n cho ông/bà s d ng s n ph m tín d ng có hi u qu cao nh t.
- KNDU3: Cán b tín d ng luôn gi i đáp th c m c ngay khi ông/bà yêu c u giúp
đ .
- DC1: Cán b tín d ng luôn tìm cách h tr doanh nghi p ông/bà khi doanh nghi p ông/bà g p khó kh n.
- KNDU2: Cán b tín d ng không bao gi t ra b n r n khi b n yêu c u.
Các bi n Ọuan sát này ć liên Ọuan t i s hài lòng v kh n ng ịh c v và đáị ng d ch v tín d ng c a BIDV CN Ch L n đ i v i khách hàng DNVVN. V̀ v y ta đ t tên nhân t này là kh n ng ịh c v và đáị ng d ch v tín d ng c a CBTD, ḱ hi u là
H1.
Nhân t th hai g m 4 bi n quan sát:
- TC3: BIDV luôn gi i đáp th c m c, khi u n i c a ông/bà.
- TC4: Các quy đnh v h s , quy trình lƠm vi c c a b ph n tín d ng đ c công khai rõ ràng.
- TC2: BIDV luôn cung c p tín d ng vƠo đúng th i đi m đư h a v i ông/bà. - TC1: BIDV luôn th c hi n đúng d ch v đư gi i thi u.
Các bi n Ọuan sát này ć liên Ọuan t i s hài lòng v s tin c y c a khách
hàng DNVVN đ i v i BIDV CN Ch L n khi s d ng d ch v tín d ng. V̀ v y ta
v n đ tên nhân t này là s tin c y c a khách hàng đ i v i ngân hàng, ḱ hi u là
H2.
Nhân t th ba g m 4 bi n quan sát:
- YTG2: Lãi su t, phí các s n ph m tín d ng c a BIDV luôn mang tính c nh tranh cao so v i các ngân hàng khác.
- YTG3: Th i đi m đi u ch nh lãi su t, phí các s n ph m tín d ng c a BIDV công khai h p lý
- YTG1: BIDV có nhi u m c lãi su t vay đ đáp ng nhu c u đa d ng t khách hàng.
Các bi n Ọuan sát này ć liên Ọuan t i s hài lòng v y u t lãi su t, phí d ch v tín d ng và kh n ng gi i quy t h s nhanh c a BIDV CN Ch L n đ i v i khách hàng DNVVN khi s d ng d ch v tín d ng. V̀ v y ta đ t tên nhân t này là y u t giá và kh n ng hoàn thành s m h s , ḱ hi u là H3.
Nhân t th t g m 2 bi n quan sát:
- NLPV1: BIDV có nhi u lo i s n ph m tín d ng đ ông/bà l a ch n.
- NLPV3: Cán b tín d ng n m rõ tình hình ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p.
Các bi n Ọuan sát này ć liên Ọuan t i s hài lòng v s đa d ng trong l a ch n s n ph m và s hi u rõ tình hình ho t đ ng kinh doanh c a CBTD BIDV CN Ch L n đ i v i khách hàng DNVVN. V̀ v y ta đ t tên nhân t này là s th u hi u và đa d ng s n ph m, ḱ hi u là H4.
Nhân t th n m g m 3 bi n quan sát:
- DC3: BIDV gi i ngân k p th i h s tín d ng theo yêu c u c a ông/bà.
- DC4: Ông/bà d dƠng đáp ng các th t c và h s xin c p tín d ng t BIDV. - DC2: BIDV linh ho t, có nhi u ph ng th c thu n thu n ti n cho doanh nghi p ông/bà.
Các bi n Ọuan sát này ć liên Ọuan t i s hài lòng v s đ ng c m c a ngân hàng đ i v i khách hàng DNVVN khi s d ng d ch v tín d ng. V̀ v y ta v n đ tên nhân t này là s đ ng c m c a ngân hàng đ i v i khách hàng, ḱ hi u là H5.
xác đ nh đ c m i quan h gi a các thành ph n c a m c đ hài lòng và m c đ hài lòng t ng th , chúng ta c n ph i xác đ nh đ c các nhân t c a các thành ph n đó vƠ
nhân t m c đ hài lòng t ng th , đ ng th i l p nên mô hình h i quy tuy n tính gi a
chúng. Nh ng tr c h t, chúng ta s xây d ng nhân t c a thang đo m c đ hài lòng, b ng cách l p nên m t nhân t chung cho t t c các bi n.
Phân tích nhân t (EFA) bi n ph thu c ắM c đ hƠi lòngẰ:
Tr c tiên ta ki m đ nh các quan sát c a nhân t b ng h s Cronbach’s
B ng 2.16: H s Cronbach’s Alpha c a bi n ph thu c ắM c đ hƠi lòngẰ
Bi n ph thu c “M c đ hài lòng”: Cronbach’s Alpha = 0.649
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n này
HL1 0.487 0.514
HL2 0.431 0.629
HL3 0.515 0.530
(Ngu n: Ầ t Ọu ịhân tích s tin c y c a SPSS t d li u đ tài)
H s tin c y Cronbach’s Anpha c a thƠnh ph n c a nhân t m c đ hƠi lòng lƠ 0.649, l n h n h s Cronbach’s Anpha c a các bi n đo l ng thƠnh ph n c a nhân t nƠy (nh nh t lƠ 0.514, l n nh t lƠ 0.629) (B ng 2.16), nên các bi n nƠy đ u đ c ch p nh n đ s d ng trong mô hình phơn tích EFA .
2.4.4.4. Ti n hành phân tích nhân t (EFA)
K t qu phân tích (Ph l c 2) cho th y giá tr KMO ki m đ nh đ c là 0.653> 0.5 và giá tr ki m đ nh Bartlett’s có Sig. = 0.005<0.05 nên ch p nh n mô hình EFA và các bi n trong mô hình nƠy có t ng quan t i nhau.
VƠ ph ng sai trích đ c đư gi i thích đ c đ n 60.618% s bi n thiên c a d li u (Ph l c 2). Ta đ t tên nhân t này là m c đ hài lòng c a khách hàng và kí hi u là
Hi u ch nh mô hình:
Mô hình nghiên c u đư hi u ch nh:
2.4.5. K t qu nghiên c u
V mô hình lí thuy t: Mô hình ban đ u đ a ra có n m nhơn t tác đ ng đ n bi n ph thu c. Tuy nhiên sau quá trình kh o sát và x lí s li u cho ta th y ba nhân t tác đ ng m nh nh t đ n m c đ hài lòng c a khách hƠng DNVVN đ i v i d ch v tín d ng c a BIDV Ch L n v i m c Ủ ngh a c a mô hình là 5%. Còn 2 nhân t : ắKh n ng ph c v vƠ đáp ng d ch v tín d ng c a CBTDẰ, ắS th u hi u vƠ đa d ng s n ph mẰ b lo i kh i mô hình đánh giá s hài lòng trên v i m c Ủ ngh a c a mô hình lƠ 5%. i u này có th đ c lý gi i là do n n kinh t ngày càng c nh tranh gay g t, các doanh nghi p nói chung và ngân hàng nói riêng ngày càng xem tr ng khách hƠng h n vƠ d n xem h nh lƠ trung tơm, t o c s v ng ch c đ phát tri n. Chính vì th , các ngân hàng ngày nay luôn c g ng làm hài lòng khách hàng c a mình b ng kh n ng ph c v , đáp ng d ch v , th u hi u vƠ đa d ng hóa s n ph m. Và các y u t này t o ra s khác bi t nhau không nhi u gi a các ngân hàng trong c m nh n c a khách hƠng. i u
nƠy đư lƠm cho s tác đ ng c a 2 nhân t nƠy trong đánh giá hƠi lòng c a khách hàng DNVVN khi s d ng d ch v tín d ng BIDV Ch L n nh không có Ủ ngh a trong mô hình đánh giá trên v i m c Ủ ngh a c a mô hình là 5%.
V m c tiêu chính c a nghiên c u ph n này: V i m c Ủ ngh a c a mô hình là 5%, tác gi xác đ nh đ c các y u t tác đ ng m nh nh t đ n m c đ hài lòng c a khách hàng DNVVN khi s d ng d ch v tín d ng c a BIDV CN Ch L n lƠ : ắS tin c y c a
khách hƠng đ i v i ngơn hƠngẰ, ắY u t giá và kh n ng hoƠn thƠnh s m h s Ằ, ắS
Kh n ng ph c v vƠ đáp ng d ch v tín d ng c a CBTD (H1)
S tin c y c a khách hƠng đ i v i ngân hàng (H2) Y u t giá và kh n ng hoƠn thƠnh s m h s (H3)
S th u hi u vƠ đa d ng s n ph m (H4)
S đ ng c m c a ngơn hƠng đ i v i khách hàng (H5)
đ ng c m c a ngơn hƠng đ i v i khách hƠngẰ. Trên c s đó, BIDV Ch L n c n đ
ra các gi i pháp kh c ph c nh ng h n ch , phát huy nh ng th m nh lƠm gia t ng hƠi
lòng c a khách hƠng, đ t đó th c hi n đ c m c tiêu m r ng tín d ng đ i v i DNVVN c a ngân hàng.
2.5. ỄNH GIỄ TH C TR NG M R NG TÍN D NG
DNVVN T I BIDV CN CH L N
Ho t đ ng tín d ng nói chung và tín d ng đ i v i khách hàng DNVVN nói riêng là m t trong nh ng s n ph m d ch v kinh doanh chính t i BIDV Ch L n trong nh ng
n m g n đơy. Tuy nhiên, do nh h ng c a bi n đ ng n n kinh t trong nh ng n m