II.1 Phân tích doanh nghiệp
Phân tích doanh nghiệp được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp giám đốc công ty, tham khảo tài liệu giới thiệu quá trình hình thành và phát triển công ty, bảng báo cáo tài chính, kết quả thu thập được như sau:
Trong những năm tới tình hình đầu tư nước ngoài ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh sẽ có khả năng tăng trưởng mạnh. Trên địa bàn này tiếp tục có một số dự án căn hộ, văn phòng được hoàn thiện và khai trương hoạt động, một số dự án khác bắt đầu triển khai xây dựng. Chính vì vậy thị trường cho thuê căn hộ ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn về giá cả cũng như cung cách phục vụ khách hàng. Hiện nay công ty đang có trong tay một đội ngũ nhân viên gián tiếp giỏi về chuyên môn, tuy nhiên một số cấp quản lý xuất thân từ các ngành kỹ thuật, ít nhiều còn hạn chế về kỹ năng quản lý, kiến thức về ngoại thương. Một số nhân viên thuộc bộ phận Marketing chưa chuyên nghiệp trong khâu tiếp thị sản phẩm của công ty. Phần lớn những đánh giá về năng suất, kết quả làm việc của nhân viên mang tính chất chủ quan định tính. Bên cạnh đó bộ phận kinh doanh cũng chưa chú trọng công tác thống kê những khiếu nại, than phiền hay yêu cầu của khách hàng. Từ những khiếu nại, than phiền thường xuyên của khách hàng ta có thể truy được nguyên nhân và giải quyết kịp thời nhằm tăng uy tín của công ty. Trước tình hình đó công ty luôn duy trì và phát triển các kiến thức chuyên môn cho nhân viên, các kiến thức/kỹ năng quản lý cho cấp quản lý trong công ty.
Bên cạnh đó nhân viên thuộc lao động trực tiếp làm việc rất nhiệt tình, siêng năng nhưng chất lượng phục vụ chưa chuyên nghiệp. Còn lao động gián tiếp tuy quản lý tốt trong những năm qua nhưng cũng có một vài hạn chế. Việc quản lý công việc và nhân viên còn chưa được chia sẻ giữa quản lý cấp cao và cấp trung, thấp. Quản lý cấp trung và thấp chưa có nhiều đề xuất thuyết phục trong công việc chuyên môn của mình, họ còn thụ động trong công tác quản lý. Bảng 4.3 sẽ trình bày các yếu tố phản ánh nhu cầu đào tạo từ các hiện tượng trong doanh nghiệp
Bảng 4.3: Các yếu tố phản ánh nhu cầu đào tạo của công ty Liên doanh Daedong – Miền đông
Nguồn thông tin Sự biểu hiện
Phân tích công việc
Chất lượng phục vụ chưa chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng, thao tác chậm. Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn của một số nhân viên chưa đủ đáp ứng yêu cầu công việc. Báo cáo tài chính
Vì khả năng tài chính nên công ty không đầu tư mua đồng phục như bảo hộ lao động cho nhân viên => tác phong làm việc của nhân viên chưa cao
Hồ sơ nhân viên
Một số nhân viên trình độ thấp nên chậm tiếp thu những chỉ dẫn công việc như hướng dẫn sử dụng hóa chất. Cách tiếp cận của nhân viên với khách hàng chưa chuyên nghiệp do hạn chế về ngôn ngữ Báo cáo từ quản lý
Việc phục khách hàng của một số nhân viên như bảo vệ, tài xế chưa tạo cảm giác cho khách hàng rằng họ là thượng đế và họ đang được phục vụ. Thái độ làm việc chưa gắn bó.
Báo cáo về ý kiến khách hàng
Số lượng than phiền thì rất ít, nhưng yêu cầu của khách hàng hằng ngày từ 60 - 70 yêu cầu về kỹ thuật, việc đáp ứng chưa nhanh chóng, hiệu quả cao. Khảo sát nhu cầu
đào tạo
Cán bộ quản lý chưa hài lòng một số vị trí về kết quả làm việc hiện tại. Và một số nhân viên cũng gặp khó khăn trong công việc vì thiếu kiến thức và kỹ năng trong công việc đó
Tất cả nhân viên trong công ty làm việc rất tận tâm, nhiệt tình tham gia các khóa đào tạo do công tổ chức. Kỷ luật trong công ty rất nghiêm nên tỷ lệ vắng mặt không lý do là không có, còn tỷ lệ vắng mặt có lý do đa số là bệnh và chuyện gia đình.
Bảng 4.4: Kết quả hoạt động năm 2002 và 2003.
2.
SttChỉ tiêu TH năm 2002 KH năm 2003 THnăm 2003 So sánh (%)
3. TH/TH TH/KH 4. (1) (2) (3) (4) 4/2 4/3 1 Tổng doanh thu Trong đó : - Căn hộ - Bowling - Văn phòng - Khác 31.146.915 24.004.019 2.892.213 2.172.673 2.078.010 32.917.680 26.265.810 3.178.230 2.169.000 1.304.640 33.487.300 26.192.050 2.380.020 2.253.330 2.661.900 107.51 109.12 82.29 103.71 128.10 101.73 99.72 74.89 103.89 204.03 2 Chi phí hoạt động 9.952.787 9.716.490 10.377.420 104.27 106.80 3 Lãi gộp trước chi phí cố
định
21.194.128 23.201.190 23.109.880 109.04 99.61Chi phí lãi vay 4.223.751 3.260.160 3.260.160 77.19 100.00 Chi phí lãi vay 4.223.751 3.260.160 3.260.160 77.19 100.00 4 Dòng tiền thuần 16.970.377 19.941.030 19.849.720 116.97 99.54
KH TSCĐ và chi phí
phân bổ 12.335.277 14.873.807 15.719.280 127.43 105.68
5 Lãi 4.635.100 5.067.223 4.130.440 89.11 81.51
Doanh thu công ty năm 2003 tăng 7% so với năm 2002. Doanh thu cho thuê căn hộ năm 2003 tăng 9%, văn phòng tăng gần 4%, khác 28% so với năm 2002. Tuy nhiên doanh thu Bowling giảm gần 8%. Doanh thu năm 2003 đạt hơn kế hoạch, nhưng lợi nhuận công ty chưa cao vì do doanh thu bowling giảm và chi phí hoạt động công ty tang và cao hơn kế hoạch.
Dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của các năm qua cũng cho thấy doanh thu công ty có tăng nhưng những năm gần đây doanh thu tăng với mức chưa cao. Để có thể ổn định và tăng lợi nhuận trước tình hình ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh đòi hỏi công ty cần phải nâng cao trình độ chuyên môn trong công việc để có thể tăng tính chuyên nghiệp của nhân viên nhằm tận dụng tối đa nguồn lực.
II.2 Phân tích tác nghiệp
Là công ty kinh doanh dịch vụ cho thuê căn hộ, văn phòng, khu vui chơi giải trí do đó các hoạt động chính của công ty là làm sao để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trong lĩnh vực sinh hoạt ăn ở, vui chơi đạt chất lượng cao. Để đáp ứng được các tính chất công việc như đã nêu trên thì vấn đề ưu tiên hàng đầu trong đào tạo và phát triển là:
Nâng cao chất lượng thực hiện công việc: cách thức phối hợp thực hiện công việc giữa các phòng ban vì hiện nay các phòng ban còn làm việc rời rạc chưa có sự tương tác hỗ trợ nhau một cách tích cực và cách thức phối hợp thực hiện làm việc theo nhóm. Những việc phối hợp nhau một cách hiệu quả sẽ hướng mọi người cùng hướng về mục tiêu chung đang là một trong những ưu tiên hàng đầu của công ty. Do tính đặc thù của sản phẩm công ty cung cấp nên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là quan trọng nhất vì nó không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng hiện tại mà còn khách hàng tiềm năng. Chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên có thể dẫn đến sự ra đi của nhiều khách hàng.
Phục vụ khách hàng mang tính chất chuyên nghiệp cao: môi trường cạnh tranh cao đòi hỏi các doanh nghiệp phải năng động hơn trong việc tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhân viên thường được đào tạo về chuyên môn, kỹ năng phục vụ khách hàng nhưng một số chương trình đào tạo của công ty chưa có hiệu quả cao.
Đối với nhân viên phục vụ khách hàng đòi hỏi phải chuyên nghiệp về: tác phong, chuyên môn, cách thức tiếp cận khách hàng, khả năng giao tiếp, khả năng phục vụ khách hàng.
Lực lượng lao động tại công ty bao gồm lao động gián tiếp và trực tiếp:
1. Lao động gián tiếp: gồm bộ phận Tài chính – Kế toán, Hành chính – Quản trị, KD & DVKH, trung tâm Bowling.
Bộ phận Tài chính – Kế toán
Nhân viên thuộc bộ phận này thực hiện công tác ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và kiểm tra, xử lý chứng từ, ghi sổ kế toán và lập báo cáo tài chính, theo dõi công nợ của công ty.
Nhân viên thuộc bộ phận này phải phân tích tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và cung cấp thông tin tài chính theo yêu cầu của công ty.
Ngoài ra nhân viên kế toán sẽ là người lập trình ký và giao dịch với ngân hàng, theo dõi tình hình thanh toán và tiếp nhận qua ngân hàng.
Bộ phận Hành chính - Quản trị
Đối với quản lý thuộc phòng ban này sẽ kết hợp cùng với các bộ phận phòng ban khác để thực hiện các mục tiêu công ty đề ra.
Người quản lý sẽ lập và thực hiện các chính sách, thủ tục về nhân sự như tuyển dụng, sa thải, đào tạo, khen thưởng, kỷ luật, đăng ký lao động, BHXH, BHYT.
Nhân viên này sẽ liên hệ với các đơn vị, địa phương có liên quan đến các hồ sơ giấy tờ, giấp phép của công ty trong quá trình hoạt động. Bên cạnh đó họ sẽ cùng phối hợp với phòng Tài chính – Kế toán theo dõi vật tư, dụng cụ phục vụ hoạt động công ty.
Riêng nhân viên thuộc bộ phận Hành chính – Quản trị thực hiện mọi công việc hành chính, lập bảng chấm công, bảng lương, chế độ BHXH, BHYT. Bên cạnh, họ sẽ thực hiện công tác quản lý tài sản công ty như dụng cụ, máy móc, văn phòng phẩm.
KD & DVKH
Nhiệm vụ của quản lý thuộc phòng ban này gồm: xây dựng chiến lược kinh doanh, tiếp thị theo yêu cầu của ban giám đốc như phân tích khách hàng, thị trường, thị phần, kế hoạch xúc tiến tiếp thị, chính sách giá cả, tiêu chuẩn phục vụ. Nhân viên thuộc phòng ban này sẽ trực tiếp tiếp xúc khách hàng và ký kết hợp đồng thuê căn hộ. Đối với tất cả nhiệm vụ trên đòi hỏi một nhân viên tiếp thị phải có kiến thức chuyên môn về tiếp thị như nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch tiếp thị, quản lý chất lượng dịch vụ bên cạnh nhân viên phải giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ giỏi để có thể dễ dàng tiếp cận và tạo sự thu hút khách hàng. Ngoài ra nhân viên sẽ quản lý, bố trí, thuyên chuyển tài sản, dụng cụ trong khu vực căn hộ, quản lý các tổ chức công tác dịch vụ khách hàng.
Nhân viên thuộc phòng này sẽ thực hiện công tác tiếp thị theo yêu cầu chỉ định của cấp trên. Và họ sẽ là người quản lý dữ liệu về khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết giữa công ty và khách hàng. Nhân viên sẽ thực hiện công tác xúc tiến công việc và làm báo cáo về hoạt động kinh doanh từ việc tiếp thị, gặp gỡ khách hàng, giao dịch hợp đồng và hỗ trợ các công việc sau khi khách ký hợp đồng. Bên cạnh đó nhân viên sẽ hỗ trợ phát triển và thực hiện quảng cáo, chương trình tiếp thị một cách hấp dẫn.
Trung tâm Bowling
Quản lý trung tâm sẽ thực hiện những công việc như lập và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tiếp thị, kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc và báo cáo kết quả hoạt động của trung tâm.
Còn quản lý cấp thấp giải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, phân công, điều động nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao. Họ sẽ kiểm tra sự an toàn lao động trong từng ca, kiểm tra mọi hoạt động của nhân viên tại trung tâm. Đối với quản lý cấp thấp họ phải am hiểu về an toàn lao động, vận dụng tốt kỹ năng động viên và khích lệ nhân viên làm việc tốt hơn.
2. Lao động trực tiếp:
Bộ phận Hành chính – Quản trị: nhân viên bảo vệ, nhân viên cây cảnh, canteen, minimart.
Bộ phận KD & DVKH: kỹ thuật, phục vụ phòng, lái xe, hồ bơi, tiếp tân. Trung tâm Bowling: Kỹ thuật Bowling, Thâu ngân, Phục vụ.
Bộ phận Hành chính – Quản trị
− Nhân viên bảo vệ:
Thực hiện công tác bảo vệ khu vực và con người, tài sản trong khu vực. Thường xuyên kiểm tra các thiết bị điện, nếu có sự cố thì báo cho bộ phận kỹ thuật để kịp thời hợp lý. Cần có những phương án cũng như cách giải quyết tốt trong việc phòng cháy chữa cháy, an ninh trực tự. Bên cạnh đó cũng cần kiểm tra người ra vào khu vực kinh doanh nhằm ngăn chặn kẻ gian.
Yêu cầu đối với một nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp cao: tác phong dõng dạc, tướng đứng uy nghiêm, cách tiếp cận hỏi thăm khách đến công ty một cách niềm nở. Không được nhìn cười đùa thái quá. Bảo vệ cần tạo cho khách hàng cảm giác được bảo vệ an toàn khi họ sống tại căn hộ.
− Nhân viên cây cảnh: thực hiện công việc chăm sóc và bảo vệ cây cảnh trong khuôn viên. Cần phải biết rõ những kiến thức trồng và chăm sóc cây cảnh, cũng như kiến thức sử dụng hóa chất hỗ trợ công việc.
− Nhân viên canteen và minimart và canteen: tác phong nghiêm túc, lịch sự văn minh. Nhân viên phải niềm nở phục vụ những yêu cầu cũng như thắc mắc của khách hàng. Khi có sự cố với những khách hàng khó tính cần khéo léo ứng xử giải quyết. Không được lớn tiếng với khách hàng mặc dù khách hàng sai.
Bộ phận Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng
− Lái xe:
Nhiệm vụ nhân viên lái xe là đưa rước khách hàng theo đúng lịch trình quy định và lập kế hoạch tu bổ, bảo quản xe và vệ sinh xe hằng ngày. Nhân viên lái xe cần có cung cách phục vụ chuyên nghiệp tạo cho khách hàng có cảm giác được phục vụ tận tình.
Có nhiệm vụ sửa chữa và theo dõi kiểm tra toàn bộ các hệ thống máy móc, thiết bị điện nước, điện lạnh, hệ thống xử lý nước thải và các thiết bị máy móc khác thuộc công ty. Bên cạnh đó nhân viên phải kiểm tra thường xuyên hệ thống máy bơm cứu hỏa, khởi động máy hằng ngày và đảm bảo khi có sự cố máy phải hoạt động tốt. Nhân viên phải bảo quản về dụng cụ, quản lý và sử dụng tiết kiệm vật tư, nguyên nhiên liệu. Họ phải biết rõ quy định về bảo vệ lao động, vệ sinh công nghiệp, an toàn lao động và quy trình sử dụng các hệ thống máy móc thiết bị một cách khoa học và thống nhất trong tổ kỹ thuật.
Nhân viên cần nắm rõ kiến thức chuyên môn cho công việc, kiến thức an toàn lao động, kỹ năng xử lý kịp thời các sự cố kỹ thuật, kỹ năng phối hợp công việc cũng những nhân viên khác.
− Nhân viên phục vụ phòng
Thực hiện công việc phục vụ khách hàng, thao tác nhanh nhẹn nhằm đảm bảo chất lượng công việc cao. Chu đáo tận tình phục vụ theo yêu cầu khách hàng. Có tinh thần đồng đội làm việc nhóm.
− Nhân viên hồ bơi
Thực hiện công tác cứu hộ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị tập thể dục, kiểm tra và xử lý hóa chất hồ bơi. Hỗ trợ các phòng ban khác trong công tác phục vụ khách hàng.
− Tiếp tân:
Nhân viên tiếp tân thực hiện những nhiệm vụ sau trả lời điện thoại và chuyển tất cả các lời nhắn, yêu cầu đến các phòng, bộ phận và người có liên quan, tắt mở các nhánh theo địa chỉ liên lạc, thực hiện các thủ tục đăng ký ở và ra của khách hàng, hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong công tác tiếp tân, tiếp khách, photo, fax, gửi thư, giao báo theo địa chỉ nội bộ và bên ngoài.
Đối với nhân viên tiếp tân cần chú trọng kỹ năng giao tiếp với khách hàng trực diện và qua điện thoại. Kỹ năng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình niềm nở cũng rất quan trọng. Bên cạnh đó nhân viên tiếp tân phải linh hoạt giải quyết những vấn đề yêu cầu của khách hàng. Nhân viên tiếp tân là cầu nối quan trọng giữa công ty và khách hàng.
Trung tâm Bowling
− Kỹ thuật Bowling
Bảo trì máy định kỳ và phục vụ khách hàng khi khách gặp sự cố kỹ thuật. Bên