II. Kết quả nghiên cứu định lượng
4.xuất trong nội bộ Viettel
4.1. Đối với Viettel Telecom:
Ban kênh – VTT nhanh chóng triển khai kênh sms đến 1108 cho đa dịch vụ, chỉ rõ đơn vị chủ trì VTT để kiểm soát các đơn vị hỗ trợ NV ĐB khi báo nguyên nhân lên 513, 1108.
Ban nghiệp vụ - VTT nhanh chóng ban hành chế tài mới theo quan điểm phạt riêng các trường hợp không gọi line 513 và sms đến 1108 để nâng cao tỷ lệ báo nguyên nhân từ NV ĐB.
TT.CSKH sẽ phân tích các nguyên nhân KH chưa nắm rõ chính sách cần tư vấn, đưa kế hoạch đào tạo kênh giải đáp để hạn chế phát sinh phản ánh/khiếu nại về nguyên nhân này.
4.2. Đối với Vùng:
Căn cứ vào số liệu TT.CSKH chuyển hàng ngày thực hiện kiểm soát số liệu khiếu nại DVTC phát sinh của từng chi nhánh trong vùng.
Theo dõi, đôn đốc, điều hành chi nhánh với các nội dung: Đảm bảo chỉ tiêu KPIs chất lượng DVTC; Công tác báo nguyên nhân của NVĐB; Tỷ lệ KN DVTC/tổng hoá đơn phải thu; Công tác phối hợp xử lý khiếu nại DVTC với TT.CSKH.
4.3. Đối với CNVT Tỉnh/Tp:
Đẩy mạnh công tác truyền thông đến từng NVĐB về 02 công cụ hỗ trợ là line 513 và kênh SMS 1108.
Kiểm soát chặt chẽ, hạn chế số lượng phản ánh/khiếu nại DVTC phát sinh: chủ động có kế hoạch lập danh sách hoãn chặn, happy call khách hàng với các địa bàn có NVĐB nghỉ việc đột xuất.
Đào tạo thường xuyên nghiệp vụ và tác phong phục vụ cho NVĐB.
Đánh giá chất lượng DVTC chi tiết đến từng trung tâm huyện để có công tác phê bình, tuyên dương kịp thời.
Đảm bảo công tác phối hợp xử lý phản ánh/khiếu nại DVTC với TT.CSKH theo đúng quy định trong tài liệu “Hướng dẫn giải quyết khiếu nại DVTC” mã hiệu HD.03.CSKH.32 ban hành ngày 01/11/2010.
DANH MỤC THAM KHẢO
1. www.viettel.com.vn
2. www.vietteltelecom.com
3. Nguồn số liệu nội bộ của Tập đoàn Viễn thông quân đội, của Chi nhánh Viettel 4. Nguồn số liệu của Bộ thông tin và truyền thông (Sách trắng năm 2011)
5. Mohamed Ghaibi, Tài liệu môn nghiên cứu định tính của giảng viên, Trường đại học Nantes
6. Hoàng trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích SPSS và thống kê ứng dụng trong kinh tế, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội 2009