Nghiên cứu định lượng

1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng được tiến hành sau nghiên cứu định tính với mục tiêu là thu thập dữ liệu sơ cấp trên một mẫu lớn từ tổng thể nhằm thu được kết quả trong việc khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ thu cước của Viettel tại thị trường Hà Nội từ đó suy rộng cho cả tổng thể.

2. Đối tượng, phương pháp, mẫu và cách thức triển khai

2.1. Đối tượng

Từ các kết quả của nghiên cứu định tính, đối tượng của nghiên cứu định lượng được xác định mang các đặc điểm sau:

- Sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel

- Có địa chỉ thông báo cước tại trung tâm thành phố Hà Nội - Sống và làm việc tại trung tâm thành phố Hà Nội

2.2. Phương pháp

Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng là phỏng vấn trực tiếp cá nhân (là chủ thuê bao) được tiến hành bới các phỏng vấn viên. Phương pháp này cho phép thu được nhiều dữ liệu trên một bản phỏng vấn dài và phỏng vấn viên có thể xử lý và trợ giúp đáp viên trong quá trình phỏng vấn.

Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu sẽ được tập hợp, làm sạch và xử lý tập trung bằng phần mềm SPSS, sử dụng thống kê mô tả, kiểm định mối lien hệ giữa các biến định tính bằng kiểm định X2 , kiểm định tỷ lệ bằng Binominal test và ước lượng trung bình tổng thể đối với biến định lượng.

2.3. Mẫu

Địa điểm: Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên chỉ tiến hành nghiên cứu tại 10 quận/huyện trung tâm Hà Nội.

Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo đơn vị dân cư là quận. Các đơn vị trong mỗi tầng sẽ được phân bổ tối ưu theo tỷ lệ dân cư của từng quận như sau:

Đơn vị: người

STT Quận Số đơn vị mẫu (định tính) Số đơn vị mẫu (định lượng)

1 Đống Đa 2 20 2 Hai Bà Trưng 2 20 3 Hoàn Kiếm 2 20 4 Thanh Xuân 2 20 5 Ba đình 2 20 6 Cầu Giấy 2 20 7 Hoàng Mai 2 20 8 Tây Hồ 2 20 9 Hà Đông 2 20 10 Long Biên 2 20 Tổng 20 200

Bảng 3.1.2. Thông tin và địa chỉ của khách hàng lấy thông báo cước của khách hàng.

2.4. Cách thức triển khai

Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi

Bước 2: Test bản câu hỏi trên 10 đối tượng khách hàng mục tiêu để điều chỉnh bản câu hỏi. Bước 3: Tiến hành xuống từng quận/huyên trung tâm Hà Nội lấy mẫu ngẫu nhiên đáp ứng tiêu chuẩn để phỏng vấn.

Thời gian tiến hành: 20 ngày kể từ 10/12/2011

3. Phương pháp nghiên cứu

Hồi quy đơn, hồi quy bội, phân tích tuyến tính…

Sau khi test thí điểm trên 10 đối tượng mục tiêu, nội dung bảng câu hỏi được trình bày như ở phụ lục 2.

4. Kết quả dự kiến

- Khách hàng là ai (chân dung của KH hiện tại)? Có mối liên hệ như thế nào đến thái độ, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

- Đánh giá của KH về các yếu tố chính trong công tác thu cước, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng hoạt động trong công tác thu cước.

- Nhận diện khách hàng (là chủ thuê bao) có thường xuyên tiếp xúc với công tác thu cước không?

- Khách hàng biết những kênh hỗ trợ nào trong công tác thu cước?

- Nhận thức của KH về hoạt động thu cước của Viettel so với các nhà mạng khác?. - Hành vi của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm trong tương lai

- Khách hàng mong đợi những điều gì khi sử dụng dịch vụ

B. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUI. Kết quả nghiên cứu định tính I. Kết quả nghiên cứu định tính

Bản trả lời phỏng vấn định tính: Chi tiết theo phụ lục 3.

1. Phân tích

Bằng phương pháp phân tích từ vựng học - Lexicology, tác giả đã thống kê từ vựng trong câu trả lời của các đáp viên, đưa vào bảng thống kê và phân tích tần suất. Kết quả nhận được như sau:

Stt Chủ đề N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 N11 N12 N13 N14 N15 N16 N17 N18 N19 N20 ^Tần số

Tần suất

1 Nghiệp vụ 83

1.1 Xác minh thông tin 20

Thống kê thông tin 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 50

Kiểm tra thông tin 1 1 1 1 4 20

Để thu cước 1 1 5

Không biết 1 1 1 1 1 5 25

1.2 Phát thông báo cước 20

Đúng thời gian cam kết 1 1 5

Không đúng thời gian cam

kết ^{1 1 5}

Không phát trực tiếp 1 1 1 1 4 20

Không có ý nghĩa 1 1 5

Thông tin trên thông báo

cước ^{1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 55}

Không có ý kiến gì 1 1 2 10

1.3 Thu cước 21

Không đến thu cước 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 42.86

Gọi điện đôn đốc cước 0 0

Không hỗ trợ nộp cước 0 0

Không nhận được thông báo

nhắc nhở ^{1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 47.62}

Không thanh toán cước qua

Ngân hàng ^{0 0}

Không có ý kiến gì 1 1 2 9.524

1.4 Chặn cắt 22

Không biết ngày chặn cắt 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 45.45

Không được thông báo

trước ^{1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 50}

Stt Chủ đề N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 N11 N12 N13 N14 N15 N16 N17 N18 N19 N20 ^Tần số Tần suất 2 Thái độ, tình cảm 20 Hỗ trợ tốt 0 0

Thân thiện, gần gũi, niềm

nở ^{1 1 1 1 1 5 25} Không trung thực 0 0 Phiền toái 0 0 Giải đáp thắc mắc chưa tốt 0 0 Không có ý kiến gì 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 75 Không nhiệt tình 0 0 Nhanh nhẹn 0 0

Đảm bảo quyền lợi Khách

hàng ^{0 0}

3 Hành vi 21

Dùng tiếp 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 57.14

Không dùng nữa 0 0

Dùng thêm mạng khác 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 42.86

2. Mô hình giả thiết:

Hình 4.1.1. Mô hình giả thiết các biến.

Giả thiết chính:

- Giả thiết yếu tố nghiệp vụ ảnh hưởng đến thái độ, tình cảm của khách hàng

- Giả thiết yếu tố con người của Viettel ảnh hưởng đến thái độ tình cảm của khách hàng

- Giả thiết những hỗ trợ của Viettel dành cho Khách hàng sẽ ảnh hưởng đến thài độ tình cảm của khách hàng

- Thái độ tình cảm của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của Viettel

Giả thiết phụ:

- Giả thiết yếu tố nghiệp vụ ảnh hưởng đến việc hỗ trợ khách hàng - Yếu tố con người ảnh hưởng đến việc Hỗ trợ khách hàng

H6

H7 H

H5

Yếu tố về nghiệp vụ Thái độ, tình cảm Hành vi

Đặc điểm của đáp viên Lãi suất Kỳ hạn Uy tín, thương hiệu Ưu đãi Bảo hiểm Tiện dụng Xác minh thông tin Phát thông báo cước Thu cước

Chặn cắt

Yếu tố con người

Thái độ

Ý thức trách nhiệm Tác phong lễ nghi

Niềm nở, thân thiện Xa lạ Không trung thực Nhanh nhẹn Sử dụng tiếp Giảm mức cước và sử dụng mạng khác Không sử dụng nữa Nghề nghiệp Trình độ Tuổi Vùng địa lý Mức chi trung bình cho điện thoại di động/tháng

H1

Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ gạch nợ Hỗ trợ thông báo thời hạn nộp cước Hỗ trợ thu cước H2 H3 H4 H8

- Đặc điểm của người được phỏng vấn như trình độ, tuổi… ảnh hưởng đến thái độ tình cảm của khách hàng

II. Kết quả nghiên cứu định lượng

Xem kết quả phân tích của SPSS tại phụ lục 4, phụ lục 5, phụ lục 6

1. Nhận diện về khách hàng

- Nghề nghiệp khách hàng

- Trình độ chủ yếu là Tốt nghiệp đại học

- Mức thu nhập:

- Đối tượng là khách hàng trung thành nhiều

- Thường nhận thông báo cước tại cơ quan

- Nộp cước điện thoại qua thẻ nạp là chính

Khách hàng là không phân biệt giới tính, độ tuổi chủ yếu từ 20 đến 40 tuổi, trình độ đại học. Nghề nghiệp chủ yếu là làm nghề kinh doanh, lĩnh vực giáo dục và tài chính. Chức vụ chủ yếu ở mức nhân viên và quản lý cấp phòng ban. Thu nhập trung bình tầm 10 triệu và chủ yếu sử dụng di động trả sau của Viettel từ 1 năm trở lên.

Khách hàng của Viettel thường nhận thông báo cước tại cơ quan và trả cước qua thẻ cào hoặc cho chính nhân viên thu cước, tuy nhiên cũng có một lượng đối tượng khách hàng khá lớn không nhận thông báo cước.

Điều này cho thấy nhân viên thu cước vẫn cần phải được chú trọng để có thể hỗ trợ tốt cho khách hàng trong vấn đề thu cước vì có khoảng 40% khách hàng vẫn nhận thông báo cước trực tiếp tại nhà riêng và trả cước tại nhà.

2. Phân tích mối tương quan giữa các biến

- Nhận thông báo cước với đánh giá về gửi thông báo cước

• Khách hàng đánh nhận được và không nhận được thông báo cước đánh giá ngang bằng về việc Viettel gửi TBC đến KH, nhưng chỉ đánh giá ở mức độ trung bình

• Người không nhận được TBC đã trả lời những thông tin không chuẩn - Mối tương quan giữa hình thức nhận TBC và đánh giá

• Khi người thân nhận hộ hoặc tự nhận TBC, việc gửi TBC đến KH được đánh giá cao hơn là do cơ quan nhận

• Trong khi đó tỷ trọng gửi TBC đến cơ quan lại chiếm tỷ trọng lớn - Hình thức thanh toán cước và đánh giá trong công tác nộp cước

• Tỷ lệ KH nộp cước qua thẻ cào cào và đối tượng KH này đánh giá việc hỗ trợ của Viettel trong nộp cước ở mức Trung bình

• Tỷ lệ nhờ người quan không nhiều xong lại được đánh giá cao

• Biểu đồ cho thấy khi KH biết nguyên nhân của việc chặn cuộc gọi sẽ đánh giá thấp việc hỗ trợ chặn cuộc gọi của Viettel

• Khi KH không biết cũng tỏ ra bức xúc hơn

3. Mối tương quan giữa việc KH đánh giá các dịch vụ thu cước và mức độ hài lòng

- Về gửi TBC

- Hỗ trợ nộp cước

- Ý thức trách nhiệm của NV thu cước

- Tác phong lễ nghi

- Hỗ trợ chặn mở cuộc gọi

- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc

4. Đánh giá dịch vụ thu cước của Viettel so với đối thủ

III. Kết luận

Từ những số liệu phân tích trên có thể nhận thấy xu hướng khách hàng ngày càng quan tâm đến những tiện ích của việc giao diện điện tử thay vì phải nộp trực tiếp cho một cá nhân nào đó. Mặt khác dân trí cao, công nghệ thông tin phát triển giúp cho việc thanh toán cước của một số dịch vụ trở nên đơn giản hơn qua hệ thống ngân hàng, hệ thống máy tính và có thể ngay trên chính điện thoại của mình. Và Viettel đã cố gắng để hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán cước một cách tốt nhất, để đôi khi khách hàng không phải bận tâm về những số chi nhỏ và thường xuyên như dịch vụ di động.

Ngay từ lúc ra đời, Viettel đã được KH biết đến như một nhà mạng có giá cước rẻ nhất trên thị trường viễn thông di động. Đây đã và đang là ưu thế lớn của Viettel trong quá trình thâm nhập thị trường viễn thông. Tuy nhiên vào thời điểm hiện tại thì việc chạy đua giảm giá cước trên thị

trường viễn thông đang diễn ra hết sức gay gắt khiến Viettel hiện không còn nắm giữ vị trí này, tuy nhiên về cảm nhận của KH theo nhiều nghiên cứu của các Công ty nghiên cứu thị trường thì trong con mắt của người tiêu dùng thì Viettel vẫn đang nắm lợi thế trên do đã phá vỡ thế độc quyền trên thị trường viễn thông nhờ ưu điểm này.

Về chính sách CSKH ở trên, Viettel đang được đánh giá chưa thuận lợi so với các đối thủ chính là Vinaphone và Mobilefone. Hai nhà mạng này đang được KH đánh giá có chính sách CSKH tốt. Vì vậy trong thời gian tới, bộ phận chính sách cần nghiên cứu kỹ chính sách của các đối thủ này, đặc biệt là Mobifone để học hỏi thêm kinh nghiệm nhằm nâng cao độ thoả mãn KH trong thời gian tới, hạn chế tối đa thuê bao chuyển hẳn sang mạng khác để sử dụng.

Hạn chế của nghiên cứu:

- Trong phần kết quả của của nghiên cứu định tính và phần phân tích hồi quy bội, chưa chỉ ra được được nguyên nhân lớn nhất làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

- Chất lượng trả lời của bảng hỏi định lượng chưa thực sự khai thác hết thông tin của người trả lời, kết cấu lựa chọn các câu hỏi định lượng có logic nhưng vẫn còn nhiều hạn chế.

- Tác giả mới chỉ nghiên cứu khía cạnh chủ yếu là tác động của nhân viên thu cước đối với sự cảm nhận của khách hàng và dẫn đến hành vi mà chưa nghiên cứu đến kênh thu cước tại cửa hàng.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều hoạt động khác trong Tập đoàn xong tác giả mới chỉ dừng lại nghiên cứu ở hoạt động thu cước.

CHƯƠNG V. ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC

1. Về quy định quy chế hướng dẫn nghiệp vụ của Viettel

Hiện tại quy trình quy định của Viettel không phải cứng nhắc, vẫn được lắng nghe và thay đổi phù hợp với thực tế. Tuy nhiên, việc thực hiện theo quy trình dễ dẫn đến việc nhân viên làm sai hoặc làm dễ đi. Vì vậy Viettel nên tăng cường kiểm tra nhân viên để test về nghiệp vụ.

2. Về việc nắm rõ quy trình nghiệp vụ của NV Viettel

Qua bài kiểm tra kết quả cho thấy, Nhân viên địa bàn của Viettel chưa thực sự giỏi về quy trình nghiệp vụ thu cước mặc dù Viettel đã có sự truyền thông rất sát sao. Điều này dẫn đến việc NV thu cước của Viettel làm sai nghiệp vụ, không hỗ trợ thu cước tốt có thể dẫn đến việc không hài lòng của khách hàng. Vì vậy, Viettel phải có những biện pháp mạnh về các chế tài xử lý khi nhân viên làm sai nghiệp vụ hoặc không hỗ trợ giải đáp tốt về nghiệp vụ dẫn đến khiếu nại

3. Về việc hỗ trợ khách hàng trong dịch vụ thu cước

Vấn đề hệ thống: Chặn mở thông tin khách hàng kịp thời, và có hệ thống nhắn tin tự động cho khách hàng trước khi chặn cước (nhắc nhở khách hàng đóng cước bằng tin nhắn)

Về nhân viên: Đào tạo và có chế tài nghiêm để phục vụ khách hàng tốt hơn không những trong dịch vụ thu cước mà cả trong các dịch vụ khác.

4. Đề xuất trong nội bộ Viettel4.1. Đối với Viettel Telecom: 4.1. Đối với Viettel Telecom:

Ban kênh – VTT nhanh chóng triển khai kênh sms đến 1108 cho đa dịch vụ, chỉ rõ đơn vị chủ trì VTT để kiểm soát các đơn vị hỗ trợ NV ĐB khi báo nguyên nhân lên 513, 1108.

Ban nghiệp vụ - VTT nhanh chóng ban hành chế tài mới theo quan điểm phạt riêng các trường hợp không gọi line 513 và sms đến 1108 để nâng cao tỷ lệ báo nguyên nhân từ NV ĐB.

TT.CSKH sẽ phân tích các nguyên nhân KH chưa nắm rõ chính sách cần tư vấn, đưa kế hoạch đào tạo kênh giải đáp để hạn chế phát sinh phản ánh/khiếu nại về nguyên nhân này.

4.2. Đối với Vùng:

Căn cứ vào số liệu TT.CSKH chuyển hàng ngày thực hiện kiểm soát số liệu khiếu nại DVTC phát sinh của từng chi nhánh trong vùng.

Theo dõi, đôn đốc, điều hành chi nhánh với các nội dung: Đảm bảo chỉ tiêu KPIs chất lượng DVTC; Công tác báo nguyên nhân của NVĐB; Tỷ lệ KN DVTC/tổng hoá đơn phải thu; Công tác phối hợp xử lý khiếu nại DVTC với TT.CSKH.

4.3. Đối với CNVT Tỉnh/Tp:

Đẩy mạnh công tác truyền thông đến từng NVĐB về 02 công cụ hỗ trợ là line 513 và kênh