I. Nghiên cứu định tính
1. Mô tả nghiên cứu
1.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là một tập hợp các phương pháp, kỹ thuật nghiên cứu trong đó dữ liệu được thu thập từ một nhóm nhỏ đối tượng nghiên cứu và không được phân tích bằng các công cụ thống kê. Nghiên cứu định tính gắn liền với quá trình diễn giải, làm nền và là cơ sở cho nghiên cứu định lượng sau đó, để biết rõ hơn vấn đề cần nghiên cứu trước đó, để bổ sung thông tin, tài liệu cần nghiên cứu, tạo lập giả thuyết nghiên cứu.
Từ nghiên cứu dữ liệu sơ cấp, nhận định một số yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng không hài lòng dẫn đến khiếu nại với hoạt động thu cước bao gồm:
- Hỗ trợ mở cước - Gửi thông báo cước
- Thu cước
- Nghiệp vụ của nhân viên địa bàn
- Thái độ của nhân viên địa bàn: Tác phong, nghi lễ… - Xác minh khách hàng
- Gạch nợ
- Hóa đơn
Mục tiêu của nghiên cứu định tính trong nghiên cứu này là:
- Mô tả ró hơn những khiếu nại của khách hàng trong hoạt động thu cước
- Định hình yếu tố chính (bên trong và bên ngoài) ảnh hưởng đến hoạt động thu cước - Định hình các mong đợi của khách hàng về hoạt động thu cước.
- Từ đó, xác định các chủ đề quan trọng cần thiết cho bảng câu hỏi định lượng đồng thời giúp đỡ việc soạn thảo bảng câu hỏi định lượng được chính xác và dễ hiểu đối với đối tượng nghiên cứu.
1.2. Đối tượng nghiên cứu
Tiêu chí lấy mẫu:
- Là khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel; - Hiện đang sử dụng dịch vụ (thu cước đều đến tháng 11/2011);
- Trải đều theo các quận, huyện không phân biệt số lượng thuê bao nhiều ít của từng quận, huyện;
1.3. Mẫu nghiên cứu
Kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu định tính trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra số đáp viên hợp lý cho phỏng vấn cá nhân chuyên sâu là 10-20 người. Với số lượng mẫu dự kiến 200 khách hàng cho điều tra định lượng (được trình bày ở chương 4), tác giả lấy tỷ lệ 10% mẫu định lượng cho nghiên cứu định tính, ứng với số đáp viên là 20 khách hàng sử dụng dịch vụ di động.
Cụ thể lượng khách hàng theo từng khu vực như sau: Đơn vị: người
STT Quận Số đơn vị mẫu (định tính)
1 Đống Đa 2 2 Hai Bà Trưng 2 3 Hoàn Kiếm 2 4 Thanh Xuân 2 5 Ba đình 2 6 Cầu Giấy 2 7 Hoàng Mai 2 8 Tây Hồ 2 9 Hà Đông 2 10 Long Biên 2 Tổng 20
Bảng 3.1.1. Thông tin và địa chỉ của khách hàng lấy thông báo cước của khách hàng.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Có rất nhiều phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp luận tư duy theo duy vật biện chứng và duy vật lịch sử;Phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải, kết hợp với quy nạp và diễn dịch; Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm 4 nhóm chủ yếu sau: các phương pháp định tính gắn với cá nhân, các phương pháp định tính gắn với nhóm, các kỹ thuật liên tưởng và các kỹ thuật nghiên cứu ý nghĩa.
Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp chuyên sâu, có hướng đạo 1 phần.
1.5 Cách thức triển khai
Tác giả đã soạn thảo Bản hướng dẫn phỏng vấn và tiến hành bằng cách thức “hỏi – đáp” trực tiếp: Tác giả dự án là phỏng vấn viên, đáp viên là đối tượng lấy mẫu.
Lấy ngẫu nhiên 20 khách hàng, chia đều theo khu vực, các khách hàng này đều là khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel, gọi điện xin gặp họ.
Địa điểm và thời gian gặp để phỏng vấn sẽ do đáp viên sắp xếp phù hợp với họ. Gặp gỡ và tiến hành phỏng vấn theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp chuyên sâu cá nhân, có hướng đạo 1 phần theo chủ đề có sẵn, có sử dụng máy ghi âm, qua đó để tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với công tác thu cước của Viettel.
Mỗi cuộc phỏng vấn diễn ra trong khoảng 30 phút đến 45 phút, được ghi âm hoặc được phỏng vấn viên ghi chép lại, sau đó được đánh máy lại toàn bộ nội dung cuộc phỏng vấn. Nhìn chung, các đáp viên đều có thái độ trả lời nghiêm túc, có cân nhắc trước khi trả lời do vậy độ tin cậy của bản trả lời là cao. Các cuộc phỏng vấn rất cởi mở, người được phỏng vấn rất hợp tác.