hàng trung thành với thƣơng hiệu khi họ tìm mọi cách mua bằng đƣợc thƣơng hiệu mà họ muốn, bất chấp các thƣơng hiệu khác đang cạnh tranh quyết liệt về giá cả, chất lƣợng và sự tiện lợi. Có 5 mức độ trung thành của khách hàng khi họ mua một thƣơng hiệu cụ thể:
• Khách hàng mua ngẫu nhiên • Khách hàng mua theo thói quen • Khách hàng có chi phí chuyển đổi • Khách hàng ƣa thích thƣơng hiệu • Khách hàng gắn bó với thƣơng hiệu
Có 5 chỉ tiêu dùng để đo lƣờng sự trung thành với thƣơng hiệu:
• Hành vi mua sắm: đo lƣờng qua các chỉ tiêu mua lại, nghĩa là trong số các khách hàng có bao nhiêu % sẽ mua lại lần sau. Những số liệu về hành vi mua sắm tuy khách quan nhƣng lại tốn kém và không chính xác, nó cho thấy sự trung thành với thƣơng hiệu trong những loại sản phẩm khác nhau là khác nhau vì số thƣơng hiệu cạnh tranh trong mỗi loại và bản chất của sản phẩm không giống nhau.
• Chi phí chuyển đổi: những thƣơng hiệu có chi phí chuyển đổi cao và có rủi ro khi chuyển đổi thƣờng có nhiều khách hàng trung thành hơn.
• Sự thỏa mãn hay không thỏa mãn: nếu khách hàng có mức độ thỏa mãn khi sử
dụng thƣơng hiệu cao hơn thƣơng hiệu cạnh tranh thì họ sẽ trung thành và ngƣợc lại.
• Sự ưa thích: đo lƣờng mức độ ƣa thích thƣơng hiệu của khách hàng, bao gồm
các mức độ: thích, tôn trọng, thân thiết, tin tƣởng.
• Sự gắn bó với thương hiệu: càng nhiều khách hàng gắn bó, hêt lòng với thƣơng hiệu thì thƣơng hiệu càng mạnh, doanh nghiệp cần phải có những biện pháp để giữ gìn và phát huy lòng trung thành của khách hàng thƣờng xuyên.