Varian TEM chuyên thiết kế, thi công và sản xuất mô hình xạ trị dùng trong điều trị ung thư và giường nằm dùng trong máy xạ trị. Lợi nhuận khoảng 25 triệu bảng Anh, và có khoảng 130 nhân viên.
Chương trình cải tiến chất lượng tại Varian được thực hiện theo Operational Exellence. Việc tạo ra môi trường TQM là mục tiêu tối hậu của công ty. Varian đã áp
dụng những chiến lược rất năng động cùng với mục tiêu trực diện để theo đuổi chương trình TQM. Mục tiêu nội bộ của công ty là trong vòng 3 năm sẽ không còn để xảy ra lỗi.
Nguyên nhân TQM và những bước cơ bản để ứng dụng TQM
Chương trình Operational Excellence được bắt đầu thực hiện vào quý 2 năm 1991. Các nỗ lực cải tiến chất lượng là một cuộc cách mạng dựa trên những thành công trong quá khứ. Một số tác nhân để Varian ứng dụng chương trình cải tiến chất lượng bao gồm: tổng giám đốc mới cam kết về chất lượng, nhận thức rằng công nghệ sản xuất đã lạc hậu và đòi hỏi phải được cải tiến, tái cấu trúc công ty, tuân thủ các tiêu chuẩn, chỉ dẫn về thiết bị y tế của cộng đồng châu Âu. Để đáp ứng những yêu cầu này, Varian đã ứng dụng BS5750 và được công nhận vào tháng 7/1991. Tiêu chuẩn này cũng là một nhân tố quan trọng để đạt được TQM.
Những hoạt động cải tiến chất lượng của Varian được bắt đầu bằng việc khảo sát quá trình ứng dụng TQM. Kết quả của việc khảo sát được đưa vào trong kế hoạch ứng dụng TQM. Các yếu tố cơ bản của kế hoạch được phác thảo từ mô hình European Quality Award, Baldrige.
Đào tạo và huấn luyện là một trong những bước chính của quá trình cải tiến chất lượng tại Varian. Một kế hoạch ồ ạt được khai thác để huấn luyện TQM. Ban đầu, các nhóm được huấn luyện bởi học viện Crosby. 3 chương trình huấn luyện được thiết kế và triển khai, bao gồm: huấn luyện khả năng nhận thức cho nhân viên mới và nhân viên hiện tại, huấn luyện chi tiết dành cho cấp quản lý và giám sát, chương trình huấn luyện chuyên sâu dành cho cán bộ quản lý cấp cao vì chỉ khi họ nắm bắt vấn đề thì đó mới là chìa khóa để thành công. Công việc liên quan đến việc huấn luyện được coi như là một thành phần quan trọng trong quá trình ứng dụng TQM. Mỗi nhân viên sẽ nhận được công việc liên quan đến các vấn đề được huấn luyện trong 9 giờ mỗi tháng. Cơ cấu tổ chức đơn giản và việc trao quyền cho người lao động là những thành phần chủ chốt của TQM tại Varian. Cấu trúc tổ chức được điều chỉnh để giảm bớt các tầng kiểm soát. Điều này dẫn đến giảm tình trạng ủy quyền và tăng cường trao quyền cho nhân viên cấp dưới. Kinh nghiệm từ Varian chỉ ra rằng vấn đề quy trình quản lý kéo dài không chỉ xuất hiện ở các doanh nghiệp lớn nhưng nó sẽ hạn chế bớt ở các doanh nghiệp SME. Việc trao quyền là một vấn đề quan trọng trong các tổ chức nhỏ. Doanh
nghiệp quy mô nhỏ không đồng nghĩa với việc tự động trao quyền. Vì vậy, các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp SME vẫn phải tiếp tục nghiên cứu vấn đề này.
Công tác nhóm cũng là một thành phần quan trọng của môi trường TQM. Để khuyến khích và thúc đẩy công tác nhóm, một vài nhóm được thành lập để giải quyết các vấn đề phát sinh, bao gồm CAT – nhóm liên chức năng, KITTEN – tương tự như CAT nhưng được thành lập để giải quyết vấn đề một cách tự nhiên, CPIT – đội cải tiến quy trình liên tục. Các doanh nghiệp SME cũng giống như các doanh nghiệp lớn cần phải tạo ra môi trường phù hợp và cơ sở hạ tầng để phát triển công tác nhóm.
Công tác quản lý các nhà cung cấp cũng là một phần quan trọng trong TQM. Varian xem các nhà cung cấp là một phần của thương mại và hình thành mối quan hệ đối tác với họ. Các đối tác đó cũng được tham gia vào những cuộc họp nhóm cải tiến và Varian chia sẻ với họ nhiều thông tin quan trọng. Các sự kiện như ăn tối cùng nhà cung cấp là cơ hội để hai bên hiểu nhau, xem nhau như gia đình, chia sẻ những kế hoạch quảng cáo và có thể những kế hoạch sắp tới đó có ảnh hưởng đến họ. Ngoài ra Varian còn thảo luận với các nhà cung cấp về các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa cho mối quan hệ của họ. Mối quan hệ đó đã phát triển rất mạnh, vật tư đầu vào của Varian không cần phải kiểm tra lại, nhập thẳng về nhà xưởng. Varian yêu cầu các nhà cung cấp phải đăng ký BS5750 và 80% trong số đó đã được BS5750 chấp thuận.
Ảnh hưởng và những thay đổi về tổ chức
Thành công của chương trình Operational Excellence phụ thuộc vào cam kết và hỗ trợ hiệu quả của các nhà quản lý. Việc đào tạo và huấn luyện từ ban đầu cho các cấp giám sát, lãnh đạo và lãnh đạo cao cấp đã đảm bảo cho nhân viên thông hiểu làm thế nào họ có thể đóng góp vào quá trình cải tiến chất lượng. Cam kết và khả năng lãnh đạo của giám đốc điều hành cũng là yếu tố quan trọng khác. Việc nhận thức sự cần thiết của thay đổi và tầm nhìn làm thề nào để thay đổi là yêu cầu chủ yếu để quá trình ứng dụng TQM có thể đi đến thành công.
Các nhà quản lý nhận ra rằng TQM cần được đưa vào thói quen. Một hội đồng chỉ đạo được thành lập để lập kế hoạch cho quá trình ứng dụng, đảm bảo không bị trùng lặp, hợp tác toàn diện với các nỗ lực cải tiến chất lượng. Các vấn đề như tăng cường sự linh hoạt trong hoạt động, phổ biến rộng rãi mục tiêu của công ty, hiểu sâu hơn về nhu
cầu và khó khăn của đối tác cũng được lên kế hoạch cẩn thận trong quá trình cải tiến chất lượng.
Tất cả các nhân viên đều được xem như là những người cống hiến cho sự thành công của công ty. Vì vậy, tất cả mọi người được xem như tài sản và được đối xử trân trọng. Hàng tháng công ty tổ chức truyền thông vào những buổi nhóm họp. Giao tiếp giữa nhân viên cũng là một vấn đề quan trọng. Để tăng cường hiệu quả giao tiếp giữa nhân viên, Varian đã tạo ra một môi trường thân thiện như trong gia đình để mọi người có thể biết và hiểu nhau nhiều hơn. Các công ty nhỏ thì dễ thực hiện điều này hơn các công ty quy mô vừa và lớn.
Thông tin phản hồi kịp thời và thích hợp cũng ảnh hưởng đến hành vi của người lao động. Để làm được việc này, một hệ thống đo lường được thiết kế, xây dựng và áp dụng. Công tác đo lường được áp dụng rộng rãi cho nhiều hoạt động từ nhà xưởng đến văn phòng công ty. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường xuyên thiếu hệ thống đo lường như thế này nên việc lên kế hoạch gặp nhiều khó khăn. Quy mô không ảnh hưởng đến việc Varian thiết kế và xây dựng hệ thống đo lường.
Đa kỹ năng cũng là một trong những kết quả thu được qua quá trình huấn luyện, đào tạo và xoay vòng công việc. Việc trao quyền cho phép nhân viên cấp dưới xử lý các tình huống phát sinh thay vì báo cáo lên cấp quản lý. Ví dụ như khi gặp sự cố với hàng hóa, nhân viên có thể gọi trực tiếp nhà cung cấp để yêu cầu đổi hàng nếu được. Giới hạn công việc cũng chuyển đổi dần dần khi nhân viên được trao quyền. Sự thay đổi này ban đầu được nhìn nhận với nhiều nghi ngờ, nhưng sau đó cảm giác nghi ngờ đã được bỏ qua. Các chương trình đào tạo và truyền thông tạo cho nhân viên có thể hiểu được lý do và lợi ích của sự thay đổi. Vì vậy có rất ít sự phản đối với những thay đổi ở Varian.
Việc trao quyền cho nhân viên cấp dưới đã làm thay đổi nhiệm vụ của cấp quản lý. Họ dành nhiều thời gian hoạch định, lên kế hoạch hơn là thực hiện công việc. Việc trao quyền đã thúc ép tinh thần tự giác của các nhân viên cấp dưới. Mọi người đều cảm thấy rằng các nhân viên cố gắng hơn và thích thú với công việc hơn. Các khảo sát định kỳ về người lao động đã cho ra kết quả này. Các nhà quản lý ở Varian tin rằng việc trao quyền, công tác nhóm và việc tạo ra môi trường không rủi ro, không đe dọa đã cải thiện tình hình công việc một cách đáng kể. Công ty đã tăng trưởng thị phần,
vòng quay hàng tồn kho tăng gấp 3, chu kỳ kinh doanh giảm 75% và các lỗi giảm 80%.
Khó khăn và vấn đề của TQM
Chương trình Operational Excellence lần thứ 2 áp dụng ở Varian. Lần đầu tiên đã thất bại do áp dụng chiến lược chuyên chế. Mặc dù công ty tốn rất nhiều thời gian, tiền bạc để huấn luyện các nhà quản lý cao cấp, thông điệp về chất lượng vẫn không được truyền tải đến cấp dưới của công ty. Một phần đông nhân viên không hiểu rõ vấn đề, rất ít người cam kết TQM. Bài học rút ra từ lần đầu rất bổ ích cho lần áp dụng thứ hai. Các tổ chức nhỏ nên tránh điều này bằng cách chuẩn bị cho nhân viên tất cả các cấp. TRƯỜNG HỢP 4: BETTS PLASTICS (WREXHAM)