a) Những tồn tại của chi nhánh trong những năm vừa qua.
Với nhiều những khu vực đang còn tiềm ẩn nhu cầu sử dụng mạng như hiện nay, chi nhánh đang quan tâm tới việc mở rộng thị trường nhưng cũng vì thế mà bỏ qua chất lượng của đường truyền dẫn khiến những khách hàng đang sử dụng mạng có những lúc bị nghẽn mạng. Mặt khác, cũng do một phần khách hàng của chi nhánh đã sử dụng quá nhiều máy trên một đường truyền mạng nên làm tốc độ của đường truyền mạng nhiều lúc bị chậm hay bị nghẽn khiến khách hàng có những suy nghĩ không tốt về chi nhánh.
Với một công ty muốn khẳng định mình trên thị trường thì ngoài sản phẩm của công ty phải tốt thì dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay cũng là điều quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là điều mà chi nhánh đang quan tâm. Khi khách hàng đến với chi nhánh ngày càng nhiều, thì những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng tỷ lệ theo đó mà tăng lên. Chính vì vậy để giải quyết những vấn đề của khách hàng để khách hàng hài lòng thì đó vẫn là một hạn chế của chi nhánh.
Hiệu quả hoạt động của Tổng đài hỗ trợ 0473.00.8888 chưa thật tốt, thời gian chờ đợi của khách hàng khi gọi đến tổng đài thường lâu và không được giải đáp đầy đủ những thắc mắc của khách hàng. Nên khi được hỏi về sự hỗ trợ của Tổng đài 0473.00.8888 thì có 46,7% khách hàng trả lời là hiệu quả, còn lại khách hàng trả lời bình thường và chưa hiệu quả.
b) Nguyên nhân của những tồn tại. • Nguyên nhân khách quan
Do thị trường của Chi nhánh hoạt động tại khu vực Hà Nội nên chịu sự cạnh tranh từ 2 đối thủ lớn là VNPT và Viettel Telecom với chất lượng đường truyền và giá dịch vụ Internet thấp. Do đặc trưng của ngành Công nghệ thông tin nói chung và ngành cung cấp dịch vụ Internet nói riêng nên Chi nhánh phải thường xuyên cập nhật và áp dụng sao cho hợp lý các sản phẩm dịch vụ mới tiên tiến trên thế giới với thị trường tại Hà Nội mà giá dịch vụ vẫn không quá cao so với thu nhập của khách hàng. Chính sách của nhà nước trong kinh doanh các dịch vụ Internet mới được thay đổi theo hướng cạnh tranh công bằng giữa các công ty, nhưng sự độc quyền của của các công ty nhà nước vẫn gây ra những áp lực cho các doanh nghiệp tư nhân.
• Nguyên nhân chủ quan
Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật của Chi nhánh còn hẹp, hiện nay mới bắt đầu được mở rộng. Nhân sự nhiều nhưng chưa đồng bộ, thiếu nhân sự có trình độ: Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế hiện nay, công ty thực hiện chính sách tối thiểu hóa chi phí, nhân sự dành cho phòng kinh doanh còn thiếu. Đội ngũ nhân sự phải bao hàm nhiều công việc nên hạn chế về mặt khả năng thực hiện công việc, việc đẩy mạnh công tác bán hàng còn gặp nhiều khó khăn. Chi nhánh và Công ty luôn hướng khách hàng tới những sản phẩm dịch vụ Internet có chất lượng, nhiều tiện ích gia tăng nên giá các sản phẩm dịch vụ thường cao hơn so với đối thủ cạnh tranh và thu nhập của nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet có chất lượng nhưng chưa hoặc không đủ khả năng thanh toán. Do đó, Chi nhánh phải cùng với Công ty nghiên cứu và đưa ra chính sách giá hợp lý nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.