Phòng QHKH là một bộ phận cấu thành của khối kinh doanh Phòng QHKH của công ty cổ phần Nam Việt được tổ chức theo chức năng và
2.2.3.Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Navisoft
động Marketing tại Navisoft
2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức
Qua việc xem xét cơ cấu tổ chức của công ty có thể thấy rằng công ty đã có phòng QHKH và bộ phận Marketing chuyên biệt. Tuy nhiên nhân viên chưa được đào tạo và cung cấp những kỹ năng cần thiết, cũng như chưa được chuyên môn hóa. Các
hoạt động Marketing của cán bộ, nhân viên trong bộ phận Marketing đã thực hiện các nghiệp vụ kinh tế chủ yếu như: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu khách hàng, tổ chức Marketing mặt hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác. Song vẫn còn nhiều hạn chế về nghiệp vụ. Công ty thiếu các cán bộ giám sát, các cán bộ giỏi về chuyên môn điều hành hoạt động Marketing của mình. Song bên cạnh đó, nhân viên trong phòng QHKH hay nhân viên Marketing về cơ bản đã nắm được các kỹ năng cần thiết cho một nhân viên chăm sóc khách hàng, giao tiếp khách hàng, Marketing và bán hàng chuyên nghiệp. Đây là điểm mạnh mà công ty cần phát huy và có những biện pháp tận dụng tối đa điểm mạnh đó
2.2.3.2. Hoạt động Marketing của Navisoft
Hoạt động Marketing của Navisoft có những điểm mạnh và điểm yếu nhất định. Cụ thể:
Điểm mạnh
• Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với công việc và có những kỹ năng chủ yếu về Marketing và tiếp thị
•Những sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của công ty được đưa đến tay khách hàng tiềm năng kịp thời và nhanh chóng
•Thông tin khách hàng đã được tổ chức lưu trữ thông qua bảng Excel vì vậy rất thuận tiện cho việc sử dụng và truy xuất dữ liệu
•Một số hoạt động Marketing được thực hiện và mang lại hiệu quả mặc dù vẫn còn mang tính thủ công cao. Các cuộc gọi và tin nhắn được gửi tới khách hàng kịp thời và nhanh chóng
Những tồn tại
• Thu thập thông tin còn thủ công, thông tin khách hàng còn rời rạc, chưa có tính liên kết, chưa mang lại hiệu quả sử dụng thông tin. Khách hàng mục tiêu chưa được tìm kiếm triệt để và thông tin khách hàng chưa đầy đủ
Quy trình thu thập và xử lý thông tin khách hàng của Navisoft đã có sự liên kết giữa các bộ phận. Tuy nhiên thông tin lại chưa có tính liên kết cao. Những thông tin
mà doanh nghiệp thu thập được chỉ dựa trên báo trí và các cuộc hội thảo, vì vậy thông tin chưa có chất lượng, chưa thiết thực đối với doanh nghiệp.
• Hệ thống báo các và biểu đồ phân tích còn được thực hiện thủ công, thiếu linh hoạt nên chất lượng và tính kịp thời của hệ thống báo cáo chưa cao. Vì vậy chưa hỗ trợ cho các nhà quản trị ra quyết định kịp thời, cũng như nhận diện được cơ hội đầu tư
• Các hoạt động Marketing chưa được lên kế hoạch cụ thể và chủ yếu được theo dõi, tổng kết theo từng tuần, từng tháng trên mức độ tổng thể nên không thể thấy được tiềm năng của từng dự án cũng như năng lực cụ thể của từng nhân viên
• Lãng phí thời gian và nguồn lực doanh nghiệp
Việc các nhân viên Marketing đến tận công ty khách hàng tạo cho doanh nghiệp tốn kém 1 khoản chi phí và thời gian đáng kể. Mặt khác không phải cuộc gặp gỡ nào cũng thành công và mang lại lợi nhuận cho công ty. Các cuộc gọi, SMS, Email tới khách hàng được thực hiện một cách thủ công không chỉ gây lãng phí cho doanh nghiệp mà hiệu quả của hoạt động cũng không cao.
• Danh sách khách hàng tham gia sự kiện của doanh nghiệp chưa hợp lý
Tổ chức các sự kiện là công việc quan trọng của công ty, nó mang lại cho công ty những mối quan hệ khách hàng tốt hơn, tạo sự thỏa mãn từ phía khách hàng. Song vấn đề bất cập ở Nam Việt lại là danh sách khách hàng được mời tham dự những sự kiện đó. Có những khách hàng lâu năm lại bị doanh nghiệp “vô tình” quên trong danh sách khách mời. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn tới quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp
• Lưu trữ thông tin khách hàng không khoa học và khó cho việc tái sử dụng
Những thông tin về khách hàng sau khi sử dụng thường chỉ được lưu trữ trên các phần mềm hỗ trợ văn phòng. Vì vậy thông tin khách hàng không được tận dụng hiệu quả cho những lần tái sử dụng. Điều này không chỉ làm giảm giảm hiệu quả sử dụng thông tin khách hàng mà còn gây lãng phí cho doanh nghiệp trong những lần tìm kiếm thông tin khách hàng sau.
Nhìn chung việc tổ chức hoạt động Marketing của Navisoft đã có nhiều những tiến triển đáng kể và mang lại thành công cho doanh nghiệp. Song phương thức thu thập, phân tích, lưu trữ thông tin khách hàng cũng như công tác chăm sóc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp lại còn nhiều bất cập, chưa phát huy được thế mạnh sẵn có và gây lãng phí cho doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp nên có những biện pháp điều chỉnh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Markteting và tăng hiệu quả đầu tư