Phòng QHKH là một bộ phận cấu thành của khối kinh doanh Phòng QHKH của công ty cổ phần Nam Việt được tổ chức theo chức năng và
2.2.2.4.Nghiệp vụ QHKH và nghiệp vụ Marketing của Navisoft
“Nghiệp vụ quan hệ khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”. Mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng càng tốt thì thành công đạt được sẽ càng lớn hơn. Nếu doanh nghiệp biết rằng, khoảng 55% - 75% người tiêu dùng quyết định lựa chọn chủng loại và thương hiệu một loại sản phẩm thông qua quảng cáo hoặc những lời chào hàng trực tiếp tới khách hàng khi họ đang có nhu cầu thì doanh nghiệp đó không thể không coi trọng công tác quan hệ khách hàng.
Nhận thức được điều đó, Navisoft đã không ngừng tìm kiếm biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng của mình. Tất cả nhân viên trong phòng Quan hệ khách hàng của Navisoft đều được đào tạo về nghiệp vụ bán hàng, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ Marketing. Các kỹ năng cơ bản mà Navisoft yêu cầu ở nhân viên của mình là kỹ năng bán hàng, kỹ năng khám phá nhu cầu khách hàng, kỹ năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng lắng nghe và truyền đạt thông tin tới khách hàng… Chính những kỹ năng đó của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên Marketing đã góp phần làm nên thành công của Navisoft ngày nay.
Nghiệp vụ quan hệ khách hàng của Navisoft được hoạch định và tổ chức thực hiện một cách khoa học, qua các khâu cơ bản như: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu khách hàng, tổ chức Marketing mặt hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác.
Nghiên cứu thị trường
Từ những nghiên cứu thị trường thông qua cơ cấu doanh thu theo sản phẩm của công ty, Nam Việt xác định khả năng tiêu thụ của từng mặt hàng, để nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường. Sau đó có những kế hoạch cụ thể để giao tiếp khách hàng một cách hiệu quả.
Các chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Thực hiện so sánh (%) Thực hiện so sánh (%) Tích hợp hệ thống 290.467.292 310.578.323 6,92 379.721.534 22,26 Sản xuất phần mềm Trong đó:PM chứng khoán PM ngân hàng PM khác 2.981.278.035 3.390.110.412 13,7 4.523.363.126 33,43 1.898.792.912 2.206.927.545 16,23 3.007.655.398 36,28 966.962.799 978.859.291 1,23 1.306.292.936 33,45 115.521.324 134.323.576 16,28 163.414.792 21,66 Bảo trì, nâng cấp PM 3.965.401.196 5.358.525.388 35,13 8.577.638.350 60,09 Hoạt động khác 120.232.595 129.976.500 8,1 175.955.900 35,38 Tổng 7.357.378.118 9.129.090.623 24,08 13.656.723.919 49,6
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm công ty cổ phần Nam Việt
(Nguồn: Phòng kế toán,tài chính. Công ty cổ phần Nam Việt) Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bên cạnh việc duy trì khách hàng cũ, Nam Việt cũng coi trọng việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua việc tìm hiểu thị trường tiêu dùng, xác định những khách hàng nào có khả năng, nhu cầu sử dụng phần mềm hay các dịch vụ của công ty thông qua báo chí, các cuộc hội thảo thường niên hoặc các khách hàng lâu năm của công ty. Tại giai đoạn này thông tin khách hàng được bộ phận “Thu thập thông tin khách hàng” thu thập và lưu trữ thứ cấp. Các thông tin của khách hàng như: Tên công ty, lĩnh vực hoạt động, địa chỉ, sđt liên hệ, email liên hệ, phong cách quản trị của lãnh đạo công ty được thu thập, phân tích và lưu trữ
Xác định nhu cầu khách hàng
Sau khi thu thập thông tin khách hàng, nhân viên “Phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện” thuộc phòng QHKH xác định được nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu khách hàng được tìm hiểu dựa trên đặc điểm và tình hình hoạt động của khách hàng. Sau khi xác định được nhu cầu khách hàng, thông tin khách hàng được tổ chức lưu trữ trong các File khách hàng theo từng nhu cầu cụ thể
Chủ yếu thông qua các hoạt động như quảng cáo, xúc tiến thương mại hay chiến lược cung cấp sản phẩm. Bên cạnh đó công ty cũng thực hiện Marketing trực tiếp sản phẩm tới từng khách hàng cụ thể. Từ những dữ liệu khách hàng, nhân viên Marketing tiến hành Marketing sản phẩm của mình. Do sản phẩm của công ty mang tính đặc thù nên công việc Marketing sản phẩm cũng có những điểm khác biệt. Nhân viên Marketing phải bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng, liên hệ với khách hàng, dùng kỹ năng giao tiếp khách hàng của mình để thuyết phục khách hàng nhận thấy việc sử dụng sản phẩm của công ty sẽ mang lại lợi nhuận và giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp. Thuyết phục khách hàng cũ nhận thấy việc nâng cấp phần mềm của mình là cần thiết và phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Nhân viên Marketing sẽ đưa ra cho khách hàng 1 bản kế hoạch chi tiết từ quy trình sản xuất, lắp đặt, chạy thử và đào tạo nhân viên đến bảng giá tham khảo mà công ty đưa ra cho từng chức năng của phần mềm. Bên cạnh đó đưa ra bảng giá của một số sản phẩm tương tự trên thị trường và những chức năng chính của phần mềm đó. Thông qua đó phân tích cho khách hàng thấy được điểm mạnh của sản phẩm mà công ty cung cấp hay sự phù hợp của sản phẩm với đặc điểm hoạt động của khách hàng. Các hình thức liên hệ có thể là gọi điện thoại, gửi email, trực tiếp đến công ty khách hàng hoặc có thể kết hợp cả 3 biện pháp trên nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp khách hàng
Tổ chức chăm sóc khách hàng
Những khách hàng lâu năm, khách hàng tiềm năng hay khách hàng chưa thực sự có nhu cầu đều được nhân viên “Chăm sóc khách hàng” giữ liên lạc, gửi email hoặc gọi điện thoại thăm hỏi về tình hình sử dụng phần mềm, tình hình sản xuất chung của công ty và đề xuất những giải pháp về phần mềm để mang lại hiệu quả cao nhất. Thông qua những liên hệ khách hàng này, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thu thập được thông tin như: khách hàng đã thực sự thỏa mãn nhu cầu về chất lượng phần mềm hay chưa?, hiện khách hàng có những thay đổi về nhu cầu không?, tại sao khách hàng lại không nhận ra hiệu quả có thể đạt được khi sử dụng phần mềm của công ty… để từ đó có điều chỉnh cần thiết.
Tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác
Nhân viên bán hàng sẽ tiến hành bán hàng sau khi những thủ tục về Marketing, thỏa thuận giá cả hoàn tất. Bên cạnh việc bán hàng nhân viên còn thực hiện một số hoạt động hỗ trợ khác như tặng thưởng, khuyến mại, giảm giá, tổ chức tri ân khách
hàng… nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và giữ vững niềm tin, niềm trung thành của khách hàng
b/ Nghiệp vụ Marketing của Navisoft
Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing và mục tiêu cuối cùng đứng sau việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàng thuộc về mình hay về đối thủ. Navisoft đã đầu tư khá nhiều cho hoạt động Marketing của mình.
Theo thông tin phòng tài chính của công ty Nam Việt cho biết, chi phí dành cho hoạt động quản cáo trên Website, các báo về công nghệ - phần mềm như: Báo thông tin công nghệ ( www.thongtincongnghe.com ), tạp trí công nghệ thông tin – viễn thông – truyền thông ( www.echip.com.vn ) và các hoạt động khác năm 2012 ước tính khoảng 300 triệu đồng trên tổng số 3,5 tỷ đồng chi phí. Các nghiệp vụ Marketing chủ yếu của Navisoft:
Thu thập thông tin khách hàng tiếm năng
Thông qua các website của các công ty khách hàng, các mối quan hệ sẵn có trong DN, hoặc các cuộc hội thảo chuyên ngành về lĩnh vực phần mềm, nhân viên Marketing nhận diện và thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng. Các thông tin về khách hàng được thu thập như: Tên, tuổi, chức vụ, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, email, công ty khách hàng, lĩnh vực kinh của DN khách hàng…
Lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng
Sau khi thu thập, thông tin khách hàng được lưu trữ theo từng File dưới dạng Excel. Mỗi File gồm tập hợp thông tin về những khách hàng có chung nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong mỗi File dữ liệu lại được phân ra thành 2 đối tượng khách hàng cụ thể là khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ của DN.
Để sử dụng các thông tin về khách hàng, nhân viên Marketing tiến hành mở các File dữ liệu theo từng nhu cầu khách hàng cụ thể, truy xuất dữ liệu ra màn hình hoặc máy in, sau đó tiến hành phân tích, tổng hợp dữ liệu khách hàng để có chiến lược thực hiện cụ thể
Tổ chức thực hiện Marketing
Đội ngũ nhân viên Marketing được chia thành 5 nhóm, mỗi nhóm có 2 nhân viên đảm nhận việc Marketing và giao tiếp khách hàng. Công ty cũng phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên bán hàng như sau: Hàng tuần phải sắp xếp được tối thiểu 20 cuộc gọi tới khách hàng tiềm năng và tìm kiếm ra 2 khách hàng mới. Ngoài ra phải duy trì 90 – 95% cuộc điện thoại, email hay thư tới khách hàng lâu năm. Các hoạt động Marketing của DN được thực hiện thông qua các nghiệp vụ như:
- Gửi chào hàng, bảng báo giá tới khách hàng: Khi xác định được nhu cầu khách hàng, nhân viên Marketing sẽ gửi tới khách hàng những chào hàng cụ thể đề cập tới nội dung phần mềm, quy trình triển khai ứng dụng và chi phí dự kiến. Để từ đó khách hàng có thể xem xét và lựa chọn việc sử dụng hay không sử dụng phần mềm
- Gọi điện thoại, gửi SMS, Email hoặc thư tới khách hàng: Từ những thông tin thu thập được như số điện thoại, địa chỉ Email, địa chỉ liên hệ, nhân viên Marketing tiến hành soạn thư và gửi tới từng địa chỉ cụ thể theo từng yêu cầu và đặc điểm khách hàng
- Gặp mặt trực tiếp: Ngoài việc gọi điện thoại hay gửi tin nhắn tới khách hàng, nhân viên Marketing còn trực tiếp gặp mặt khách hàng để đàm phán, thỏa thuận và kí kết hợp đồng
Thống kê báo cáo
Cuối các tháng, quý và kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cầu các bộ phận, phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm việc của mình. Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng... sẽ được tổng hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết.