3.2.3.1. Cỏc giải phỏp về marketing
a. Làm tốt cụng tỏc phõn đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiờu và định vị sản phẩm trờn thị trường mục tiờu đó lựa chọn
Cỏc doanh nghiệp du lịch của Việt Nam cần nghiờn cứu kỹ đặc điểm của từng phõn đoạn thị trường, đỏnh giỏ đỳng khả năng của doanh nghiệp và nờn chọn một hoặc một số đoạn thị trường mục tiờu để khai thỏc. Theo cỏc kết quả nghiờn cứu về đặc điểm tiờu dựng du lịch của khỏch Nhật Bản và trờn cơ sở đỏnh giỏ tài nguyờn du lịch của Việt Nam, cỏc doanh nghiệp du lịch trong nước nờn tập trung vào một số đoạn thị trường mục tiờu sau:
– Khỏch nữ từ 20 - 39 tuổi. Với khỏch nữ trẻ tuổi (chủ yếu là sinh viờn), thường đi du lịch vào dịp nghỉ xuõn và nghỉ hố (thỏng 3,7,8). Họ kết hợp du lịch với tỡm hiểu kiến thức thực tế, thớch khỏm phỏ, mạo hiểm. Khụng yờu cầu cao về dịch vụ ở. Thớch mua sắm, mua những hàng hoỏ giỏ cả phải chăng. Thớch thưởng thức ẩm thực, cỏc mún ăn địa phương tại cỏc nhà hàng bỡnh dõn. Họ thớch tự thu xếp chuyến đi, thường đi cựng bạn bố, đồng nghiệp. Do vậy, sản phẩm du lịch doanh nghiệp nờn tập trung phỏt triển: cỏc chương trỡnh du lịch tham quan di tớch lịch sử - văn húa, du lịch sinh thỏi, làm quen
với cộng đồng và văn húa ẩm thực, vui chơi giải trớ, du lịch ở nhà dõn. Với khỏch nữ là nhõn viờn văn phũng, họ cú việc làm ổn định, thu nhập cao hơn và giàu kinh nghiệm đi du lịch. Họ cũng tự thu xếp chuyến đi, khụng mua tour trọn gúi, thường đặt khỏch sạn và vộ mỏy bay qua mạng. Khi đến Việt Nam họ mua tour của cụng ty du lịch Việt Nam. Họ thớch cỏc chuyến du lịch biển và tắm khoỏng, nhu cầu đi du lịch để nghỉ dưỡng rất cao. Họ cũng rất thớch mua sắm, làm đẹp, tham quan thắng cảnh tự nhiờn, thưởng thức ẩm thực. Nếu cũn độc thõn, họ đi một mỡnh hoặc đi cựng bạn bố, cũng cú khi đi cựng mẹ. Khi đi cựng bạn bố/ chị em gỏi, họ chọn cỏc điểm đến để mua sắm hay cỏc điểm đến mới [26]. Đõy là nhúm khỏch hàng cú sức mua hàng lớn nờn cần chỳ ý cho khỏch tiếp cận sản phẩm trang sức, đồ da, sản phẩm thủ cụng mỹ nghệ, hàng lưu niệm, hoạt động vui chơi giải trớ về đờm. Doanh nghiệp lữ hành nờn tập trung vào cỏc tour mua sắm, ẩm thực, nghỉ dưỡng biển; chỳ trọng phỏt triển website cụng ty và dịch vụ bỏn hàng qua mạng.
– Khỏch nam lứa tuổi 50 - 59. Đa số họ là khỏch doanh nhõn, cú ớt thời gian rỗi để mua sắm, vui chơi, rất cần dịch vụ mụi giới kinh doanh, sử dụng nhiều cỏc dịch vụ văn phũng, hội nghị. Do vậy, chương trỡnh du lịch dành cho họ nờn chỳ trọng tới tớnh mở. Doanh nghiệp nờn quảng bỏ về vai trũ mụi giới đối tỏc của mỡnh để thu hỳt họ tỡm đến với doanh nghiệp. Do yờu cầu dịch vụ văn phũng chất lượng cao, khỏch thường lưu trỳ tại cỏc khỏch sạn cao cấp với đầy đủ dịch vụ hội nghị. Tour thiết kế cho họ nờn kết hợp tham quan cỏc khu cụng nghiệp, nhà mỏy, xớ nghiệp, hay đảm bảo bố trớ cỏc buổi làm việc với đối tỏc tiềm năng theo yờu cầu.
– Khỏch hưu trớ trờn 60 (cả nam và nữ). Họ thời gian nhàn rỗi nhiều. Ở độ tuổi trờn 60, họ thớch đi tour trọn gúi, cú hướng dẫn viờn tiếng Nhật, đảm bảo 3 bữa ăn trong tour và thi thoảng được dựng mún ăn Nhật Bản. Họ thường đi du lịch vào thỏng 6 và thỏng 10, những thỏng khụng phải là mựa
cao điểm của du lịch Nhật Bản. Họ yờu cầu tour giỏ cả phải chăng. Họ là những người mua hàng hoỏ chất lượng cao và chi mua sắm nhiều nhất so với 2 nhúm khỏch trờn. Ngoài ra, khi lớp người này ở vào độ tuổi 10 - 19 thỡ họ đó biết về chiến tranh Việt Nam. Cho nờn đối với Việt Nam, họ cú nhiều hồi ức, cú nhiều điểm muốn khỏm phỏ. Chớnh vỡ vậy, đối với những người này, họ cú nhu cầu tỡm hiểu về lịch sử, văn húa, mụi trường tự nhiờn và mụi trường xó hội của Việt Nam, mua sắm hàng thủ cụng mỹ nghệ tinh xảo, ẩm thực Việt Nam. Doanh nghiệp nờn tập trung phỏt triển cỏc chương trỡnh tham quan thắng cảnh tự nhiờn, cỏc di tớch lịch sử, di sản, cỏc điểm mua sắm hàng Việt Nam cao cấp và độc đỏo, cỏc cửa hàng thủ cụng mỹ nghệ đặc trưng của Việt Nam. Đặc biệt doanh nghiệp nờn cú chớnh sỏch thu hỳt khỏch vào thỏng 6 - thời điểm khỏch hưu trớ ra nước ngoài nhiều trong khi đõy là thỏng thấp điểm của khỏch quốc tế đến Việt Nam.
b. Xõy dựng chớnh sỏch marketing mix phự hợp * Chớnh sỏch sản phẩm
Việc xõy dựng chương trỡnh du lịch cần mềm dẻo, cú thể thay đổi thành tố theo yờu cầu của khỏch, tạo cho khỏch cảm giỏc thoải mỏi, đỏp ứng nhu cầu đũi hỏi về một kỳ nghỉ năng động. Tuy nhiờn, khi xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch phục vụ khỏch Nhật Bản, doanh nghiệp cần cú cỏc phương ỏn dự phũng để trỏnh những khiếu nại của khỏch khi cú những thay đổi bắt buộc của chương trỡnh.
Đối với cỏc khỏch sạn định hướng vào thị trường Nhật Bản, cần đặc biệt lưu ý về sở thớch nghỉ buồng 2 giường đơn, phũng tắm cú bồn ngõm, dộp đi trong nhà, tạp chớ giới thiệu về điểm đến, sự kết hợp cỏc mún ăn của Nhật và mún ăn đặc trưng của địa phương trong thực đơn tự chọn. Do khỏch Nhật Bản khụng cú thúi quen thưởng tiền, khỏch sạn nờn đưa phớ phục vụ vào trong húa đơn.
Đối với cỏc doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển, phương tiện chở khỏch phải sạch sẽ, vệ sinh, nếu là ụ tụ thỡ nờn cú thờm karaụkờ trờn xe. Lỏi xe khi làm nhiệm vụ phải đeo thẻ của cụng ty và ăn mặc đoàng hoàng nhằm tạo niềm tin cho khỏch.
Đối với cỏc cơ sở kinh doanh hàng thủ cụng và hàng tiờu dựng sản xuất tại Việt Nam, để gia tăng giỏ trị của hàng hoỏ, nhõn viờn bỏn hàng cần giới thiệu những nột đặc trưng, tinh tế của sản phẩm khi chào bỏn cho khỏch.
* Chớnh sỏch giỏ
Chi phớ ở Nhật Bản đắt hơn tại Việt Nam nờn khỏch Nhật Bản đến Việt Nam chủ yếu quan tõm tới chi phớ vận chuyển. Chi phớ này khụng do doanh nghiệp du lịch quyết định mà phụ thuộc vào hóng hàng khụng vận chuyển. Vỡ vậy, cỏc doanh nghiệp du lịch của Việt Nam nờn hợp tỏc chặt chẽ, đàm phỏn với cỏc hóng hàng khụng ANA, JAL, VN để cú mức giỏ vận chuyển hợp lý nhất. Khỏch Nhật Bản cao tuổi lựa chọn cỏc tour cú giỏ phải chăng, doanh nghiệp nờn lưu ý tới giỏ tour bỏn cho đối tượng khỏch này.
Mựa du lịch của khỏch Nhật Bản và mựa du lịch của khỏch quốc tế đến Việt Nam khụng hoàn toàn trựng khớp. Cú những thỏng khỏch Nhật Bản ra nước ngoài nhiều lại là thỏng thấp điểm của Du lịch Việt Nam và ngược lại. Khỏch Nhật Bản là học sinh, sinh viờn đi du lịch nhiều vào thỏng 3,7,8; khỏch cao tuổi đi du lịch nhiều vào thỏng 6. Những thỏng hố là thời kỳ thấp điểm của khỏch quốc tế đến Việt Nam. Cỏc doanh nghiệp nờn đưa ra chiến dịch khuyến mại và quảng cỏo thu hỳt khỏch sinh viờn và khỏch cao tuổi Nhật Bản đến Việt Nam vào những thỏng này.
* Chớnh sỏch xỳc tiến
Xỳc tiến là khõu rất quan trọng trong truyền đạt thụng tin về doanh nghiệp, về sản phẩm du lịch của doanh nghiệp đến với khỏch. Cỏc doanh nghiệp nờn liờn kết với nhau trong cỏc hoạt động xỳc tiến đến thị trường Nhật
Bản. Cỏc biện phỏp cú thể thực hiện như hợp tỏc cựng tham gia cỏc hội chợ du lịch tại Nhật Bản, liờn kết đún cỏc đoàn doanh nghiệp lữ hành, bỏo chớ Nhật Bản,... Cỏc doanh nghiệp cũng cần quan tõm xõy dựng cỏc tờ gấp quảng bỏ bằng tiếng Nhật để phõn phỏt miễn phớ cho khỏch,... Xỳc tiến qua internet là hỡnh thức cần đẩy mạnh triển khai trong thời gian tới, đặc biệt đối với doanh nghiệp hướng vào nhúm khỏch nữ nhõn viờn văn phũng.
Doanh nghiệp nờn tăng chất lượng thụng tin quảng bỏ, đưa thờm vào những nội dung liờn quan tới người Nhật Bản ở Việt Nam. Chẳng hạn, ngoài khu phố người Nhật ở Hội An cũn cú việc ụng Abenonakamaro là viờn quan Nhật Bản thế kỷ thứ 8 đó tới nhậm chức tại An Nam đụ hộ phủ; việc quõn Nguyờn Mụng do thất bại trờn sụng Bạch Đằng trong cuộc chiến tranh xõm lược Việt Nam nờn kế hoạch tấn cụng Nhật Bản lần thứ 3 bị thất bại; những binh sĩ của Nhật Bản sau cuộc chiến tranh thế giới lần thứ 2 cũn ở lại Việt Nam cũng tham gia vào Việt Minh, hỗ trợ Việt Nam trong cụng cuộc dành độc lập...
* Chớnh sỏch phõn phối
Mặc dự khỏch Nhật Bản đi theo tour vẫn chiếm tỷ lệ đỏng kể nhưng xu hướng khỏch Nhật Bản đi du lịch nước ngoài độc lập, tự do gia tăng. Khỏch Nhật Bản chủ động hơn trong tỡm hiểu thụng tin về điểm du lịch qua nhiều nguồn khỏc nhau: cụng ty lữ hành, tạp chớ du lịch, internet… Khỏch Nhật Bản đến Việt Nam khụng nằm ngoài xu thế này. Do đú, cỏc doanh nghiệp nờn phỏt triển đồng thời cả kờnh phõn phối trực tiếp và giỏn tiếp để khỏch du lịch cú thể tiếp cận với sản phẩm du lịch dễ dàng, thuận tiện. Một mặt, cỏc doanh nghiệp nờn thiết lập quan hệ với cỏc đại lý lữ hành của Nhật Bản để nhận khỏch từ cỏc hóng lữ hành này. Mặt khỏc, chủ động phỏt triển thương mại điện tử phục vụ khỏch du lịch mua bỏn trực tiếp với cụng ty, đặc biệt là đối tượng khỏch nữ ở lứa tuổi 30-40.
3.2.4.2. Giải phỏp về phỏt triển nguồn nhõn lực
Để cú thể xõy dựng và duy trỡ nguồn nhõn lực chất lượng cao phục vụ khỏch Nhật Bản, cỏc doanh nghiệp nghiờn cứu đưa ra chớnh sỏch trả lương phự hợp, cơ chế ràng buộc nhõn viờn để cú thể giữ nhõn viờn giỏi, đảm bảo phỏt triển doanh nghiệp bền vững. Chẳng hạn, doanh nghiệp quy định giữ lại một phần lương thỏng của nhõn viờn trong một số năm nhất định. Trong khi xõy dựng đội ngũ nhõn viờn, cỏc doanh nghiệp lữ hành cần đặc biệt chỳ ý tới thu hỳt và duy trỡ đội ngũ hướng dẫn viờn. Chớnh họ là người đại diện doanh nghiệp đún tiếp khỏch, người thay mặt doanh nghiệp giải quyết sự cố phỏt sinh trong chương trỡnh du lịch, người giỳp đỡ, hỗ trợ khỏch ở mụi trường lạ, người bạn đồng hành của du khỏch suốt hành trỡnh. Hướng dẫn viờn tạo được ấn tượng, thiện cảm tốt với khỏch sẽ khiến khỏch nhớ đến cụng ty, tiếp tục lựa chọn cụng ty phục vụ khi quay trở lại Việt Nam.
Để khớch lệ tinh thần làm việc, doanh nghiệp nờn thường xuyờn đỏnh giỏ chất lượng phục vụ của nhõn viờn, cú chế độ thưởng, phạt rừ ràng, cụng bằng. Đỏnh giỏ khỏch quan nhất là thụng qua nhận xột của khỏch du lịch Nhật Bản. Vỡ khỏch Nhật Bản khụng phàn nàn trực tiếp, doanh nghiệp lữ hành cú thể lấy ý kiến phản hồi khỏch Nhật Bản thụng qua phiếu thăm dũ sau chuyến đi, cỏc khỏch sạn cú thể đề nghị khỏch bỡnh bầu nhõn viờn hữu ớch, thõn thiện, xuất sắc của tuần. Lắng nghe đúng gúp từ đối tỏc Nhật Bản cũng là điều doanh nghiệp nờn làm.
3.2.4.3. Xõy dựng quan hệ đối tỏc kinh doanh
Một trong những lý do khiến nhiều doanh nghiệp Nhật Bản cũn ngại ngần khi đưa khỏch tới Việt Nam đú là sự thay đổi chương trỡnh du lịch đó bỏn vỡ những lý do bất khả khỏng khụng phải từ phớa doanh nghiệp Việt Nam: chậm hay hủy chuyến bay do thời tiết hoặc lỗi kỹ thuật, bệnh dịch bựng phỏt tại một số địa phương... Cỏc đối tỏc Nhật Bản đặc biệt coi trọng chữ tớn trong
kinh doanh. Do đú, cỏc doanh nghiệp du lịch của Việt Nam nờn cung cấp thụng tin thờm ngoài chương trỡnh du lịch cho đối tỏc Nhật Bản, khuyến cỏo những rủi ro cú thể xảy ra đồng thời xõy dựng phương ỏn dự phũng giải quyết khi cú sự cố khụng phải do lỗi từ phớa doanh nghiệp. Khi xõy dựng được lũng tin với doanh nghiệp du lịch của Nhật Bản mới cú thể duy trỡ quan hệ đối tỏc lõu dài. Để mở rộng quan hệ đối tỏc, doanh nghiệp nờn tham gia vào cỏc hội chợ du lịch lớn do JATA và Trung tõm ASEAN - Nhật Bản tổ chức thường niờn tại Nhật Bản.