III. Một số giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và viễn thụng tại Cụng ty FPT
1. Cơ sơ lý luận.
Nhúm chất lượng được ra đời tại Nhật Bản vào năm 1962 và đó mang lại những thành quả to lớn cho người Nhật. Kể từ đỳ nhỳm chất lượng đó được rất nhiều cỏc tập đoàn kinh tế trờn thế giới cũng như nhiều nước vận dụng. Hoạt động của nhúm chất lượng mang tớnh chất chất tập thể, ở đú mọi người cựng nhau đưa ra ý kiến, cựng nhau giải quyết và tập hợp lại thành một giải phỏp tốt nhất cho vấn đề chất lượng.
Mặt khỏc trong qua trỡnh cung cấp dịch vụ Internet thỡ cú nhiều ca nhõn thực hiện những hợp đồng khỏc nhau do đú giữ cỏc thành viờn khụng cú sự hội ý chia sẻ kinh nghiệm cũng như trỡnh bày cỏc ý kiến , giải phỏp. Chỉ khi xẩy ra sụ cố thỡ trưởng bộ phận hay người quản lý cỏn bộ đú mới tham gia vào quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ hay triển khai cung như trong quỏ trỡnh marketing.
2. Cơ sở thực tiễn
Hiện nay bộ phận cung cấp dịch vụ Internet của cụng ty cỳ trờn 1245 CBNV, mỗi người đảm nhiệm những cụng việc khỏc nhau, họ khụng trao đổi ý kiến hay cựng làm việc với nhau trừ khi họ gặp vấn đề. Hoạt động của mỗi phũng ban cũng hoàn toàn tỏch biệt nhau và khụng cú sự tham gia gúp ý giữa cỏc phũng ban với nhau.
Vỡ cỏc lý do trờn mà bộ cụng ty cần thiết phải lập cỏc nhỳm chất lượng. Nhúm chất lượng sẽ giỳp cỏc thành viờn trong cụng ty thực hiện cụng việc tốt hơn đồng thời cũng giảm thời gian khắc phục của dự ỏn.
3. Nội dung của giải phỏp
Thu hỳt sự tham gia của mọi người: Việc làm đầu tiờn khi xõy dựng
tinh thần tự giỏc khụng cưỡng ộp. Trưởng cỏc phũng ban trong cụng ty sẽ chịu trỏch nhiệm thu hỳt, lụi cuốn mọi người trong phũng ban mỡnh phụ trỏch tham gia vào việc thiết lập nhúm chất lượng, thụng qua phổ biến cho thấy được những lợi ớch cú thể đạt được khi nhúm chất lượng được thành lập và cú sự tham gia của họ.
Phừn nhỳm: Sau khi thu hỳt được sự tham gia của mọi người sẽ tiến
hành phõn nhúm. Mỗi người sẽ được phỏt một phiếu đăng ký và họ sẽ đăng ký vào nhúm mà họ cảm thấy thớch thỳ và cú ớch cho họ trong cụng việc. Người trong nhúm cú thể là người trong cựng phũng ban, cựng thực hiện một cụng việc, hay bao gồm những ngừời thuộc cỏc phũng ban khỏc nhau, thực hiện cỏc cụng việc khỏc nhau, miễn sao họ cảm thấy thớch thỳ khi tham gia vào hoạt động của nhúm. Số lượng người trong nhúm cú thể từ 4 đến 6 người.
Bầu nhúm trưởng: Cỏc thành viờn trong mỗi nhúm sẽ tiến hành bầu
người đứng đầu nhúm. Nhúm trưởng phải là ngửũi cú năng lực lónh đạo nhúm hoặc được mọi người trong nhúm tớn nhiệm.
Bầu thư ký: Sau khi cỏc nhỳm được thiết lập, cỏc thành viờn của cỏc
nhúm sẽ bầu một người làm thư ký. Thư ký sẽ là người ghi chộp lại nội dung của cuộc họp khi cỳ cỏc nhỳm cựng tham gia để giải quyết vấn đề về chất lượng hay hoạch định cụng tỏc chất lượng khi cần cú sự tham gia của cỏc nhỳm khỏc nhau.
Triển khai nhúm: Sau khi cỏc cụng việc trờn hoàn thành, nhúm chất
lượng sẽ đi vào hoạt động. Mới đầu cú thể ngày nào cũng họp nhúm sau đú cú thể vài ba ngày họp một lần và khi nhúm đó đi vào nề nếp thỡ số lần họp tốt nhất là 2 lần trong một thỏng. Thời gian họp được tiến hành ngoài giờ làm việc, cú thể trước khi làm việc, sau khi hết thời gian làm việc hay trong giờ giải lao. Đối với cỏc nhỳm mà số ngừơi trong nhỳm cựng làm việc với nhau hay trong cựng một phũng ban thỡ số lần họp cú thể ớt hơn. Thời gian cho mỗi cuộc họp cú thể kộo dài trong 15 phỳt, 30 phỳt hay 1 tiếng.
Kết quả lớn nhất, quan trọng nhất do cỏc nhỳm chất lượng mang lại là chất lượng dịch vụ Internet của cụng ty sẽ được bảo đảm và nõng cao
do ý thức tự nguyện tham gia của mọi thành viờn, cụ thể:
- Mọi người trong cụng ty sẽ tự kiểm soỏt, kiểm tra chất lượng cụng việc được giao.
- Cụng tỏc kiểm soỏt, kiểm tra chất lượng dịch vụ Internet trở thành một cụng tỏc của toàn cụng ty, do vậy cú tớnh hệ thống, toàn diện và khụng chỉ là phỏt hiện lỗi mà cũn là phũng ngừa.
- Trỡnh độ và trỏch nhiệm của mọi người được nõng cao điều đú làm cho mọi người trong cụng ty gắn bú với cụng việc. Quan hệ giữa mọi người trong cụng ty được cải thiện.
5. Điều kiện thực hiện giải phỏp
- Được sự ủng hộ của ban lónh đạo cụng ty
- Mọi người trong cụng ty cú tinh thần ham học hỏi
- Sự tham gia của mọi người là tự nguyện khụng cưỡng ộp - Cú trợ cấp cho thời gian họp
- Mọi người quyết tõm xõy dựng làm nờn một tạp thể vững mạnh.
Giải phỏp 4: nõng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001
1. Cơ sở lý luận
Như chỳng ta đó biết để đạt được chứng chỉ ISO 9001 cỏc cụng ty phải bỏ ra từ 25 độn 30 nghỡn USD cựng với nỗ lực cao của cỏc CBNV trong Cụng ty . Nhưng khi đó cú được chứng chỉ , cỏc doanh nghiệp phải duy trỡ và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm nõng cao hiệu lực của hệ thống đú . Đõy là yờu cầu bắt buộc của tiờu chuẩn ISO 9001: 2001 . Thực tế cho thấy cú nhiều doanh nghiệp chỉ coi chứng chỉ ISO 9001 là phương tiện để quảng bỏ cho sản phẩm và là giấy thụng hành để vào cỏc thị trường khú tớnh vỡ vậy họ cố gắng đạt được chứng chỉ rồi bỏ đú khụng quan tõm xem hệ thống quản lý chất lượng cú được duy trỡ và cải tiến hay khụng . Do vậy việc nõng cao hiệu
lực của hệ thống quản lý chất lượng là yờu cầu bắt buộc của doanh nghiệp nếu họ muốn nõng cao chất lượng sản phẩm .
2. Cơ sở thực tiễn
Mặc dự cụng ty FPT đó nhậ được chứng chỉ ISO 9001:2000 và chuyển đổi thành cụng sang phiờn bản ISO9001:2001 nhưng hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ở FPT khụng được cao . Điều nầy được thể hiện ở:
- Cỏc tài liệu khú ỏp dụng do việc xõy dựng tài liệu đú khú hiểu, một số tài liệu cũn mõu thuẫn nhau.
- Chưa cú hệ thống giỳp tỡm đọc và khai thac cỏc tài liệu ISO phầm mềm một cỏch dễ dàng và đơn giản
- Nhận thức của CBNV về ISO cũn mơ hồ .