III. Một số giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và viễn thụng tại Cụng ty FPT
2. Nội dung giải phỏp.
Để xõy dựng chớnh sỏch chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet cần phải thực hiện qua cỏc bước sau :
• Nắm được ý kiến của khỏch hàng :
Để thu được ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ, Cụng ty cần thành lập một nhúm chuyờn trỏch hoặc cú thể giao cho bộ phận Marketing thu hồi những đỏnh giỏ của khỏch hàng . Cụng việc điều tra cú thể tiến hành bằng phỏng vấn trực tiếp rồi ghi chộp lại , thư gửi , qua bỏo hạơc tạp chớ , trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng khỏc theo một mẫu điều tra thống nhất do Cụng ty tự lập . Khi lập mẫu điều tra cần lưu ý tới cõu hỏi và cỏ thuật ngữ được sử dụng . Cỏc cõu hỏi cần đơn giản , dễ hiểu và cỏc thuật ngữ cần được hiểu một cỏch thống nhất . Và lưu ý nếu đối tượng điều tra là người nước ngoài thỡ cần phải dịch ra thứ tiếng thụng dụng nhất đú là tiếng Anh . Và cần phải đưa ra kế họach về chi phớ cho hoạt động điều tra một cỏch cụ thể để đề ra những hoạt động và quy mụ điều tra để trỏnh sự lóng phớ và quỏ tốn kộm.
Sau khi đú cỳ mẫu điều tra , tiến hành đào tạo trong thời hạn 1 ngày cho cỏc điều tra viờn để họ hiểu về thụng tin cần thu nhập và giải thớch cho đối tượng
điều tra khi họ khụng hiểu rừ cõu hỏi . Và cần tớnh cụ thể chi phớ đào tạo ( điều này phụ thuộc vào quy mụ của hoạt động điều tra)
Khi đào tạo xong thỡ tiến hành điều tra . cụng việc điều tra phải được tiến hành trong thời kỳ cụ thể . Cần lưu ý khi tiến hành điều tra qua thư hoặc qua bỏo chớ thỡ cần phải giải thớch rừ về mục đớch của cuộc điều tra , cỏc cõu hỏi , thuật ngữ , thời gian thu lại phiếu điều tra và địa điểm thu lại phiếu điều tra .
• So sỏnh với đối thủ cạnh tranh :
Qua kết qủa phõn tớch của cuộc điều tra lấy ý kiến của khỏch hàng cựng với việc đỏnh giỏ cụng tỏc quản lý chất lượng và quản lý chung của Cụng ty và cỏc đối thủ cạnh tranh như : VNPT, Viettel, Saigon Postel, Hanoi telecom, Viễn thụng hằng hải … Nhúm tiến hành sẽ phõn tớch và so sỏnh chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet , cụng tỏc quản lý chất lượng và quản lý chung của cụng ty đối với chất lượng của cỏc đối thủ cạnh tranh .
• Tự đỏnh giỏ trỡnh độ chất lượng dịch vụ , quản lý chất lượng và quản lý chung của Cụng ty
Thụng qua việc so sỏnh với cỏ đối thủ cạnh tranh Cụng ty sẽ thấy được những điểm hơn và những điểm yếu kộm so với đối thủ chẳng hạn như tớnh đỳng hạn , chất lượng đường truyền , chớnh sỏch dịch vụ cung cấp … với những điểm yếu kộm hơn cần phải tập trung vào việc xỏc định những nguyờn nhõn gõy ra và từ đú đưa ra hướng giải quyết .
• Tỡm kiếm cơ hội phỏt triển cỏc điểm mạnh hiện cú và tiềm năng Khi đỏnh giỏ được trỡnh độ của bản thõn cụng ty cựng với việc so sỏnh với cỏc đối thủ cạh tranh , Cụng ty sẽ phõn tớch để tỡm kiếm cơ hội phỏt triển cỏc diểm mạnh hiện cú và cỏc tiềm năng trong bối cảnh cú biến cố về mụi trường kinh doanh , phỏp lý …
• Đưa ra tầm nhỡn trong 5 năm hay 10 năm
Ban lónh đạo của cụng ty cần đưa ra tầm nhỡn chung về bối cảnh phỏt triển của Cụng ty cũng như sụ phỏt triển của cồn nghệ thụng tin và cụng nghệ viễn thụng , kinh tế khu vực và kinh tế thế giới ở mức độ nào trong khoảng thời gian đỳ cỳ chịu tỏc động của cuộc khủng hoảng kinh tế hay tài chớnh khụng .
• ý đồ phỏt triển của Cụng ty núi chung và chất lượng núi riờng
Ban lónh đạo Cụng ty đó đưa ra ý đồ cảu Cụng ty là đến năm 2010 cụng ty trở thành Cụng ty cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam , và ban lónh đạo cũng phải đưa ra ý đũ về chất lượng.
Sau khi cỏc cụng việc đó được hoàn tất , Ban lónh đạo Cụng ty cựng với những người chuyờn trỏch sẽ họp để đưa ra những định hướng cơ bản về chất lượng . Trờn cơ sở đú sẽ đưa ra chớnh sỏch chất lượng cho từng hoạt động trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ .