1. Những kết quả chất lượng đó đạt được
Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng:
- ??m b?o ?ỏp ?ng ???c yờu c?u ho?t ??ng c?a Cụng ty, TCN c?a Bộ BCVT.
- C?u trỳc tài li?u d? ti?p c?n, d? ph? bi?n, và cỳ tớnh m? (do ??c thự ho?t ??ng kinh doanh c?a FOX ?a d?ng hoỏ d?ch v?).
??a cỏc ho?t ??ng c?a cỏc ban ch?c n?ng vào n? n?p:
- Toàn b? ho?t ??ng cỏc ban ch?c n?ng ??u ?i vào qui c?: t? ch? r?t thi?u (h?u nh? khụng cỳ) ??n ??y ?? h? s?, th?c hi?n ?ỳng qui ??nh c?a Cụng ty nh? Hành chớnh, Th??ng hi?u, T?ng h?i, Truy?n thụng.
Ki?m soỏt trờn h? th?ng qui trỡnh Internet ch?t ch?:
- Ki?m soỏt vi?c th?c hi?n t?m ?ng và quy?t toỏn v?t t? ch?t ch? nh? m gi?i h?n và gi?m thi?u th?i gian v?t t? trụi n?i.
- Cỏc sai sỳt c?a cỏc b? ph?n liờn quan trong ho?t ??ng Kinh doanh, Tri?n khai, H? tr? ??u ???c ki?m tra ?? cỳ hành ??ng kh?c ph?c và phũng ng?a l?p l?i.
- Toàn b? cỏc khi?u n?i c?a khỏch hàng liờn quan ??n ch?t l??ng phục vụ như triển khai chậm, hỗ trợ chậm đều được xử lý ngay lập tức. - Rà soỏt cỏc bỏo giỏ c?ng nh? t? r?i qu?ng bỏ d?ch v? t?i ??u m?i
thi?t k? và in ?n ??m b?o khụng cỳ sai sỳt.
2. Những vấn đề chất lượng cũn tồn tại . Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ:
Tớnh ?n ??nh c?a ???ng truy?n xDSL (bao g?m khỏch hàng ADSL và m?t s? khỏch hàng c?a TEL) khụng cao d?n ??n s? khụng hài lũng, ch?m thanh toỏn c??c phớ và hu? h?p ??ng.
T?c ?? truy nh?p vào trang web ch?m, ??c bi?t là s? m?u th? cỳ t?c ?? ch? m ??u r?i vào phộp th? truy nh?p trang ch? www.fpt.vn.
Chất lượng phục vụ:
Ch?m tr? trong ti?n ?? tri?n khai do n?ng l?c qu?n lý và ??c thỳc ti?n ?? c?a cỏn b? qu?n lý b? ph?n Tri?n khai xDSL cũn kộm và do h? t?ng luụn trong tỡnh tr?ng khụng ?? n?ng l?c ?ỏp ?ng.
Ch?m tr? trong ti?n ?? h? tr? do thi?u nhừn s?.
Quỏ t?i trong ho?t ??ng h? tr? tr? l?i khỏch hàng t?i Call Center do thi?u nhừn l?c, h? th?ng g?p l?i nờn s? c? xu?t hi?n ? hàng lo?t khỏch hàng, t?ng ?ài khi chuy?n sang s? Viettel hay g?p tr?c tr?c (khỏch hàng g?i ??n b? bỏo b?n).
Ki?m soỏt thi cụng l?ng l?o:
Cỏc kiểm soỏt viờn khụng hoàn thành nhiệm vụ đó b? qua cỏc tr??ng h?p ki?m tra th?y d?u hi?u cỳ vi ph?m. Đụi khi hoạt động kiểm soỏt chỉ mang tớnh hỡnh thức và mang nhiều tớnh chủ quan , cỏc kiểm soat viờn chỉ làm việc chủ yếu trờn bàn giấy chứ khụng thực sự tỡm hiểu và thụng qua quỏ trỡnh . 3. Những vấn đề đặt ra đối với chất lượng dịch vụ Internet.
Qua những phõn tớch trờn ta thấy chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Cụng ty đó được cải tiến nhiều và cú uy tin trờn thị trường cung cấp dịch vụ Internet trong nước . Nhưng để thực hiện chiến lược phỏt triển dịch vụ Internet của Cụng ty đến năm 2010 trở thành nhà cung cấp dịch Internet hàng đầu Việt Nam và một trong số tờ bỏo điện tử thuộc top 500 trờn toàn thế giới thỡ ban lónh đạo Cụng ty cũn nhiều việc để làm nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ Internet và cú được uy tớn trờn toàn thế giới . Để thực hiện được điều đú Cụng ty cần:
- Xõy dựng cho bộ phận cung cấp dịch vụ Internet một chớnh sỏch chất lượng cụ thể cho từng hoạt động . Trong đú cần chỳ trọng đến hoạt động đảm bảo họat động mạng . Chớnh sỏch chất lượng được coi là con đường dẫn dắt doanh nghiệp tiến tới sự thành cụng , được xem như là con mắt của doanh nghiệp , tạo cho mọi thành viờn cú nhận thức đỳng đắn về chất lượng sản phẩm cựng phấn đấu vỡ mục đớch chung cảu doanh nghiệp . Mặt khỏc nú là cồn cụ cạnh tranh trong việc ký kết cỏc hợp đồng kinh tế .Nhưng hiện nay chớnh sỏch chất lượng dịch vụ Internet chỉ mạng tớnh chất tập trung vào những hạot động chủ yếu và cũn nhiều hoạt động khỏc của hoạt động cung cấp dịch vụ chưa cú chớnh sỏch chất lượng cụ thể như hoạt động tổng hợp thụng tin khỏch hàng , hay hỗ trợ khỏch hàng, cung cấp đường truyền ADSL …
- Đào tạo và đào tạo lại cho cỏn bộ nhõn viờn trong Cụng ty nhận thức về chất lượng và đạo tạo nõng cao đội ngũ quản trị mạng và đội ngũ tiếp thị về dịch vụ Internet .
- Thiết lập cỏc nhỳm chất lượng . Nhúm chất lượng cú vai trũ quan trọng trong việc thực hiện cỏc mục tiờu chất lượng và giải quyết những vấn đề chất lượng phỏt sinh , ở đú cỏc ý kiến đưa ra và được tập hợp lại và từ đú phỏt huy tinh thần tập thể .
- Tổ chức mạng lưới thu thập và xử lý ý kiến đỏnh giỏ và khiếu nại của khỏch hàng . Những ý kiến của khỏch hàng cú vai trũ quan trọng giỳp Cụng ty khắc phục và phũng ngừa cỏc lỗi cú thể xẩy ra đối với cỏc dự ỏn cung cấp dịch vụ hay quỏ trỡnh triển khai dịch vụ , và đồng thời rỳt ra được những kinh nghiệm quý bỏu .
- Quản lý tốt chi phi chất lượng . Chi phớ chất lượng phản ỏnh những chi phớ phự hợp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ Internet đồng thời cũng cho thấy cỏc khoản chi phớ khụng phự hợp phỏt sinh nhiều hay ớt và nú chỉ cho cỏc thành viờn trong Cụng ty thấy được cần phải giảm thiểu cỏc khoản chi phớ nào.
- Nõng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000. Ngoài ra Cụng ty cũng cần phải tổ chức quản lý một cỏch cú hiệu quả , lập kế hoạch chi tiết cho cỏc quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet cũng như quỏ trỡnh nghiờn cứu và phỏt triển thị trường . Để Cụng ty cú thể sử dụng cỏc nguồn lực cú hiệu quả , trỏnh sự lóng phớ nguồn lực …
- Lập kế hoạch đổi mới cụng nghệ đẻ đảm bảo họat động mạng ngày một tốt hơn và ngăn ngừa được cỏc sự cố cú thể xảy ra. Đặc biệt chỳ ý đến vấn đề kỹ thuật trong quỏ trỡnh triển khai lắp đặt đường truyền ADSL đảm bảo ngày càng tăng tớnh đỳng hạn trong việc triển khỏi đường truyền ADSL . Cho nờn ccàn quan tõm đến nhõn tố quản lý trong quỏ trỡnh triển khai nhằm nõng cao chất lượng quản lý để đảm bảo đỳng tiến độ.
CHƯƠNG III
Một Số Giải Phỏp Chủ Yếu Nhằm Nõng Cao Chất Lượng Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Cụng Ty FPT I. Mục Tiờu Chất Lượng Đến Năm 2010.
Để trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu ở Việt Nam vào năm 2010 , ban lónh đạo Cụng ty FPT đó ra mục tiờu chất lượng cho mỡnh . Mục tiờu chất lượng được thể hiện thụng qua bảng sau : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mục tiờu chất lượng năm 2010
T T
Chỉ Tiờu Đỏnh Giỏ ĐV Tớnh Năm 2006
Năm 2010
1 Thời gian mạng hoạt động tốt % >= 95 99.5
2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 <=0.6
3 Tỷ lệ triển khai đỳng hạn / Tổng số khỏch hàng ADSL % >=85 >=90 4 Tỷ lệ khảo sỏt đỳng hạn/ tổng số khỏch hàng ADSL % >= 90 >=95 5 Tỷ lệ hỗ trợ đỳng hạn % >= 90 >=98 6 Tỷ lệ sai sút % 1 0.5