Chất lượng sản phẩm là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thoả mãn nhucầu nào đó của khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấpdẫn khách hàng và quy mô khách hàng đến với dịch vụ của NHTM. Đến lượt mình, chấtlượng các dịch vụ ngân hàng lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau:
* Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng (cả về phương diện quản lý và trình độ nghiệp vụ):
Con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Bởivì, trong cấu thành chất lượng của dịch vụ, yếu tố lao động giữ
phần quan trọng nhất, thểhiện ở thái độ phục vụ của nhân viên, ở trình độ chuyên nghiệp, ở tác phong chính xác,nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Ngay cả khi có máymóc, công nghệ hiện đại mà thái độ và trình độ của nhân viên không tốt, khách hàng cũngkhông thích sử dụng dịch vụ của NHTM. Hơn nữa, đa số dịch vụ thương mại dựa trên sựtín nhiệm của khách hàng. Nếu nhân viên làm khách hàng mất tín nhiệm thì NHTM khólòng mở rộng dịch vụ của mình.
Thực tế đã cho thấy, các NHTM sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và kém đạođức nghề nghiệp đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hiệu quả công việc của đơnvị, thậm chí gây thiệt hại to lớn cho hiệu quả kinh doanh của NHTM.
Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịchcòn có vai trò tích cực trong việc vừa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, vừa giảm chi phí giao dịch. Trình độ, năng lực cán bộ ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn. Viên chức ngân hàng phải tích cực, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quátrình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Thái độ ứng xử, giao tiếp văn minh, lịch sự của nhânviên ngân hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Do trình độ và đạo đức của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như vậy, nên trong hoạt động, ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực. Nói cách khác, nếu hiệu quả kinhdoanh của một đơn vị phụ thuộc vào nhiều yếu tố, thì yếu tố con người là quan trọng nhất.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng thương mại
Nó thể hiện ở trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy rút tiền tự động... và cáctrang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh toán với côngnghệ hiện đại là điều kiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tạo được lòngtin của khách hàng đối với ngân hàng.
Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong cácngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo sự tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin đến khách hàng đầy đủ, chính xác, đều đặn, rõ ràng với thời gian rút ngắn.