- Đặc điểm xu hướng phát triển
Mặt trướcMặt sau
5.2.4. Áp lực từ Khách hàng
- Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ thiên về chất lượng như mùi vị, nguyên liệu, hình thức mà còn yêu cầu cao về dịch vụ cung cấp. Đặc biêt là phải phù hợp với khẩu vị của từng vùng miền trong một đất nước. Để tối ưu hóa dịch vụ bán hàng và làm hài lòng khách hàng Pizza Hut đã phân khách hàng của mình thành 2 nhóm:
- Khách hàng thuộc giới trẻ: + Tuổi từ 13 đến 25
+ Năng động, thích đám đông, thường tụ họp tại các quán ăn, quán nước để ăn uống và trò chuyện.
+ Phong cách sống hiện đại. + Thích thử những điều mới lạ.
+ Thích tiêu dùng thức ăn nhanh tại những cửa hàng hiện đại và chịu chi trả cho những món ăn giá khá cao.
- Khách hàng thuộc gia đình trẻ: (2 thế hệ) + Độ tuổi: Ba mẹ: từ 28-40 tuổi, con từ 5-12 tuổi + Thường đi ăn ngoài vào dịp cuối tuần
+ Thích ăn uống tại những nơi có không khí gia đình
+ Thu nhập ổn định, quan tâm đến sự phát triển của con cái rất nhiều.
Ngoài ra, Biết được sự khác biệt trong lý do lựa chọn thức ăn nhanh tại 3 thành phố lớn của Việt Nam như sau:
- HCM: 36% chú trọng về việc thời gian nhiều hơn, họ mong đợi không tốn nhiều thời gian để chờ đợi.
- Hà Nội: 46% chú trọng về khẩu vị, do đó lý do chính chủ yếu là thức ăn ngon, hợp khẩu vị.
- Đà Nẵng: 59% chú ý nhiều hơn về vấn đề hợp vệ sinh.
Pizza hut đã cải tiến các sản phẩm mang hương vị đặc trung riêng của từng vùng, đáp ứng yêu cầu về khẩu vị của khách hàng.
-Vị thế mặc cả: khách hàng có thể so sánh sản phẩm cùng loại c ủa nhiều nhà hàng để từ đó tạo ra áp lực về giá đối với nhà hàng Pizza Hut.
- Thông tin mà người mua có được. Pizza hut là mặt hàng thức ăn và lợi thế của lĩnh vực này là những lời quảng cáo không tốn phí từ việc truyền miệng nhau giữa những người thân quen. Lời giới thiệu của những người đi trước là thông tin đáng tin cậy nhất đối với tâm lý của những khách hàng mới. Và điều này rất tốt cho pizza hut để có thể lôi kéo lượng khách hàng ủng hộ mới. Người Việt Nam có câu “Tiếng lành đồn xa” chỉ cần pizza hut tập trung phục vụ tốt cho lượng khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành thi tự dưng sẽ tiếp đón thêm được nhiều khách hàng mới nhờ sự PR miễn phí của họ.
- Mức độ sẵn có của hàng hóa thay thế. Việt Nam là đất nước có nền văn hóa ẩm thực đặc sắc rất phong phú và đa dạng theo từng vùng miền. Ngay cả những người trong nước cũng khó có thể thưởng thức
được hết các món ăn đặc sản của những vùng miền trên cả nước, pizza là loại bánh ngoại nhập, thương hiệu của nó khuyến khích người ta dùng thử với tâm lý là “dùng thử cho biết”. Nếu có cơ hội lựa chọn người Việt Nam cũng sẽ thiên về đặc sản vùng miền hơn. Trong khi đó món ăn Việt Nam thường là những món ăn dân gian, và chúng có mặt ở khắp nơi: trong ngõ, vỉa hè, trung tâm thương mại, trường học … những nơi tập trung người đông đúc. Với mức độ sẵn có cao như vậy và đặc biệt là giá thành của những món ăn Việt rẻ hơn pizza rất nhiều. Cho nên đây là một áp lực lớn chẳng những pizza hut mà cả các thương hiệu ngoại khác cần cân nhắc rất nhiều.
- Tính đặc trưng của nhãn hiệu hàng hóa. Về nhãn hiệu hàng hóa, pizza hut đã tạo cho mình một thương hiệu, và là thương hiệu rất nổi tiếng trên thế giới. Đó cũng là một đặc trưng riêng của pizza hut giúp nhãn hàng này phát triển mạnh mẽ.
Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công.
Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành. Doanh nghiệp phải có mục tiêu và phương pháp rõ ràng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tại Việt Nam, sau khi gia nhập WTO năm 2006, các doanh nghiệp nước
ngoài đầu tư vào Việt Nam ngày càng nhiều và đạt được vị trí nhất định tại thị trường Việt. Trong bối cảnh đó, ERC Việt Nam đã phối hợp cùng CIMIGO để thực hiện một cuộc khảo sát về tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Theo kết quả khảo sát, có hơn 78% khách hàng cho rằng các công ty nước ngoài có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn các doanh nghiệp Việt Nam. Và pizza hut cũng nằm trong số đó, theo đó có thể khẳng định những chiến lược mà pizza hut đã và đang thực hiện đã có thể xoa dịu áp lực của khách hàng.
Người tiêu dùng có vị thế cao trong quá trình điều khiển cạnh tranh từ các quyết định mua hàng của họ. Nhà hàng Pizza Hut đã hạn chế được áp lực xuất phát từ khách hàng bằng cách định giá hợp lí cho các loại bánh pizza của mình và đưa ra những thông tin chính xác về sản phẩm đồng thời tạo được sự khác biệt hóa đối với những sản phẩm của đối thủ và các sản phẩm thay thế khác