Ph ươ ng tiệ n hữ u
Một trong các yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng dành cho dịch vụ là phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất của dịch vụ). Trong phần phương tiện hữu hình ở trên có yếu tố trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng đã được trình bày trong phần phong cách phục vụ/tác phong ở Mục 2.5, còn lại nhóm tiến hành nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với không gian, cách bày trí của hệ thống rạp và thời gian trình chiếu phim.
Biểu đồ 2.27– Đánh giá về cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị của CGV
Đánh giá về cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị của CGV nhìn chung thì các yếu tố như Màn hình, máy chiếu; Hệ thống ghế ngồi; Hệ thống âm thanh ánh sáng; hệ thống điều hòa; Khu phục vụ thức ăn nước uống và nhà vệ sính được đánh giá từ
bình thường đến tốt, rất tốt đều đạt trên 90%, chỉ có hệ thống phòng chờ thì có đến 16% cho là không tốt. Trong đó có một khách hàng cho ý kiến cần cải thiện hệ thống phòng chờ tiện nghi và rộng rãi hơn.
Theo như sự quan sát của nhóm khi tiến hành khảo sát thì hệ thống phòng chờ của CGV ở trung tâm Cresent Mall rất sơ sài, chỉ có 3 dãy ghế ngắn cho khoảng 6 người ngồi, điều này cũng tương tự với hệ thống CGV Parkson Hùng Vương và Parkson Paragon. Và các thành viên trong nhóm cũng nhận định lượng khách hàng đến với khu vực này không nhiều. Tuy nhiên ở rạp CGV CT Plaza, tình hình hoàn toàn ngược lại, ghế ngồi rộng rãi, đa dạng, thoải mái, từ ghế tựa, ghế dạng nằm với đệm êm, ghế quầy bar, ghế và bàn gỗ dạng dành cho phòng ăn lớn… cứ mỗi 30 phút lại có nhân viên quét dọn và lau chùi sàn nhà, bàn ghế; đồng thời nhóm nhận thấy lượng khách ở đây cũng đông hơn hẳn so với các rạp khác. Như vậy CGV cần chú trọng hơn không chỉ hệ thống phòng chiếu mà cả khu vực chờ để đảm bảo một quy trình phục vụ thống nhất và đồng đều tại các rạp trong hệ thống cụm.
Hình 2.6 – Khu vực chờ được bố trí nhiều ghế ngồi tạo sự thoải mái cho khách hàng
Khi hỏi: “Các khu vực bên trong rạp chiếu phim CGV đã đáp ứng được những tiêu chí nào?” thì các tiêu chí như không gian rộng rãi, thoáng mát, hình thức trang trí sang trọng, thu hút, khu vực nhà vệ sinh sạch sẽ, thông thoáng và màu sắc của hệ thống đã đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng. Trong đó, “Không gian rộng rãi, thoáng mát” là tiêu chí đáp ứng khách hàng tốt nhất với 114 lượt người bình chọn. Việc phòng chiếu thể hiện được phong cách riêng thì rất khó để có thể đáp ứng được cho tất cả khách hàng, đồng thời, khu vực ăn uống vẫn chưa thu hút (Biểu đồ 2.23)
Nhận định: Tính hữu hình hóa của dịch vụ được thể hiện qua các tiêu chí như: Hệ thống bên trong rạp, Nhà vệ sinh, Hệ thống điều hòa, Hệ thống âm thanh ánh sáng,…đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố phụ trợ như phòng chờ, khu vự thức ăn và nước uống,…vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.