2.3.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là các dịch vụ mà trong đó ngân hàng thực hiện chi trả (hoặc thu hộ) theo yêu cầu của khách hàng bên trả (hoặc bên hưởng) với tư cách là trung gian thanh toán.
Dịch vụ thanh toán trong nước là dịch vụ mà giao dịch thanh toán được xác lập, thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam, trừ trường hợp có liên quan đến tài khoản mở tại nước ngoài hoặc có doanh nghiệp chế xuất tham gia
2.3.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, thương mại, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế Quốc tế, giữa các hãng, các cá nhân của các Quốc gia khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại Ngân hàng.
Khác với thanh toán nội địa, TTQT thường gắn liền với việc trao đổi giữa đồng tiền của nước này sang đồng tiền của nước khác. Nội tệ với chức năng là phương tiện lưu thông, phương tiện thanh toán theo luật định trong phạm vi một nước sẽ không thể vượt qua giới hạn của nó nếu như 2 bên liên quan trong hợp đồng không có một thoả thuận nào cụ thể về vấn đề đó. Do vậy khi ký kết các hợp đồng thương mại, tín dụng... các bên thường đàm phán thống nhất về đồng tiền nào được sử dụng trong giao dịch, nó có thể là đồng tiền của nước người bán hay của nước người mua hay có thể là đồng tiền của một nước thứ 3. Các đồng tiền được sử dụng trong TTQT chủ yếu là các loại ngoại tệ mạnh có khả năng chuyển đổi tự do như USD, GBP... Những năm gần đây do sự mất giá của đồng USD so với một số đồng tiền khác nên vị trí của nó trên thị trường có phần giảm sút. Do đó một số đồng tiền của các quốc gia khác như: DEM, FRF, JPY ngày càng được sử dụng nhiều hơn trong TTQT. Mặc dù vậy đồng USD, GBP vẫn giữ được vai trò chủ đạo của nó trong TTQT, trong mua bán ngoại tệ bởi sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc thực hiện các giao dịch.
2.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là một khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình vói ngân hàng.
2.4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng
2.4.1 Chỉ tiêu định tính
Khi các ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “ chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu để tìm cách thỏa mãn tối đa hóa nhu cầu của khách hàng và tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng hầu hết các quan điểm đều nhìn nhận rằng: chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms,1982).
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu, …thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù vô hình của dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể giảm sút. Mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức.
Nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tài chính ngân hàng: nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời không nhận biết được những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ và xu hướng thay đỏi nhu cầu của khách hàng.
mô hình Gronroos (1984b)cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Thông tin đến khách hàng Khoảng cách_4 Khoảng cách_3 Khoảng cách_2 Khoảng cách_1 Người cung cấp dịch vụ Truyền miệng Dịch vụ chuyển giao (trước, trong và sau)
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm
Dịch vụ kì vọng Tiêu chí chất lượng dịch vụ Nhận thức của tổ chức về kì vọng của khách hàng Khách hàng Khoảng cách_5 Dịch vụ cảm nhận
Hình 2.3.Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Services Marketing
Parasuraman & Ctg (1985) là những nhà tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Thang do SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice- Dịch vụ và QUALity – Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông
2.4.1.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng cam kết, kịp thời và uy tín. Ðiều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lúc đầu • Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa • Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót • Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 2.4.1.2 Hiệu quả phục vụ
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng • Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời • Ngân hàng nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng • Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 • Ngân hàng luôn nỗ lực để tháo gỡ khó khăn cho khách hàng 2.4.1.3 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
• Ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ khách hàng • Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
• Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đồng phục đẹp
• Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo sự trải nghiệm tốt cho khách hàng
2.4.1.4 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức nghiệp vụ giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Như vậy sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn • Nhân viên ngân hàng luôn trung thực khi giao dịch với khách hàng
khách hàng
• Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng
2.4.1.5. Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là nhân tố cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu khách hàng
• Ngân hàng có mạng lưới giao dịch thuận tiện cho khách hàng • Thời gian giao dịch nhanh chóng, khách hàng không phải chờ lâu
• Ngân hàng có hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, thuận tiện khi sử dụng • Nhân viên ngân hàng luôn cư xử ân cần với khách hàng
Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất. Kết quả là: độ tin cậy là quan trọng nhất (32%), sau đó đến khả năng phản ứng (22%), độ đảm bảo (19%), sự thấu cảm (16%) và cuối cùng là tính hữu hình (11%).
2.4.2 Chỉ tiêu định lượng
Doanh thu từ dịch vụ thanh toán qua tài khoản của ngân hàng
Khi thực hiện các yêu cầu khách hàng có liên quan đến thanh toán qua tài khoản (TTQTK), ngân hàng thu được một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ thể: phí thanh toán chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, phí thanh toán L/C, phí sử dụng các dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking… Khi doanh thu từ dịch vụ TTQTK tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQTK được mở rộng. Điều này cũng cho thấy chất lượng TTQTK được nâng lên,
thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch.
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại NHTM
2.5.1 Các nhân tố từ phía ngân hàng
2.5.1.1 Định hướng chiến lược của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào khi hoạt động đều phải vạch ra cho mình một chiến lược với những bước đi cụ thể. Có như vậy mới không rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và không mất phương hướng. Do đó, cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo rằng đó là một kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, từ đó tạo ra thế chủ động trong hoạt động dịch vụ ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động, khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu đề ra.
2.5.1.2 Quy trình thanh toán qua tài khoản
Quy trình thanh toán qua tài khoản là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến hành trong quá trình thanh toán nhằm đảm bảo an toàn vốn cho khách hàng cũng như ngân hàng. Trong quy trình thực hiện thanh toán qua tài khoản, sự nhạy bén của ngân hàng trong việc kịp thời phát hiện những biểu hiện bất lợi xảy ra đối với khách hàng cũng như những biện pháp xử lý kịp thời, tư vấn cho khách hàng sẽ giảm thiểu được những sai sót giao dịch và điều đó sẽ có tác dụng tích cực đối với hoạt động thanh toán qua tài khoản.
Đồng thời với các bước trong quy trình thanh toán qua tài khoản là công tác thu nhập thông tin. Thông tin của khách hàng càng nhanh, càng chính xác và toàn diện thì khả năng phòng chống rủi ro càng tốt.
Quy trình thanh toán qua tài khoản của NHTM không mang tính cứng nhắc. Đối với mỗi KH khác nhau, ngân hàng có thể chủ động, linh hoạt, thực hiện các bước trong quy trình thanh toán qua tài khoản cho phù hợp. Ví dụ như đối với các giao dịch thanh toán số tiền lớn, thanh toán quốc tế thì bước kiểm tra thông tin
khách hàng nhận, lựa chọn phương thức thanh toán sao cho chính xác, an toán nhanh chóng là rất quan trọng.
2.5.1.3 Công tác tổ chức ngân hàng
Tổ chức của ngân hàng cần cụ thể hóa và sắp xếp có khoa học, có tính linh hoạt trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc đã quy định.
Ngân hàng được tổ chức một cách có khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn hệ thống cũng như với các cơ quan liên quan khác. Qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng, quản lý có hiệu quả các tài khoản, phát hiện và giải quyết kịp thời các giao dịch thanh toán có vấn đề, từ đó nâng cao chất lượng thanh toán qua tài khoản.
2.5.1.4 Phẩm chất và trình độ cán bộ
Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và trong hoạt động thanh toán qua tài khoản nói riêng. Sở dĩ như vậy là vì thanh toán viên là người tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình thanh toán qua tài khoản, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng.
Thanh toán viên mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái pháp luật sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng quyết định đến sự thành công của hoạt động thanh toán qua tài khoản Thanh toán viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng, có kinh nghiệm thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, chinh xác, an toàn và đảm bảo được tài sản của khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng các dịch vụ thanh toán đơn giản, phí giao dịch thấp.
Bên cạnh đó thanh toán viên cần có sự hiểu biết sâu rộng về pháp luật, môi trường kinh tế xã hội, đường lối phát triển của đất nước, sự thay đổi của thị trường, dự đoán trước được những biến động có thể xảy ra từ đó tư vấn lại cho khách hàng