- Mơ hình thứ hai kiểm định mối quan hệ giữa ba biến độc lập chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH), chất lượng dịch vụ vơ hình (CLDVVH) và mối quan hệ khách
Phần chính:
1. Nhận thức chung về ngân hàng:
- Anh/Chị cĩ thể kể tên một số ngân hàng mà anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ trong thời gian qua?
- Anh chị thường sử dụng dịch vụ nào tại các ngân hàng?
- Trong các ngân hàng anh/chị đã kể trên, ngân hàng nào anh/chị thích đến giao dịch nhất? Vì sao?
2. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng:
- Anh/Chị thường đến ngân hàng một mình hay với ai? Anh/Chị cĩ cảm thấy an tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng khơng? Vì sao?
- Khi quyết định đến ngân hàng nào giao dịch, anh/chị thường nghĩ đến các yếu tố nào và trong số đĩ, yếu tố nào là quan trọng nhất và cĩ tính quyết định hơn cả? Vì sao?
- Sau đây, tôi sẽ đưa ra một số phát biểu, mong các anh/chị vui lịng cho biết: Anh/Chị có hiểu được phát biểu này không? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị
phát biểu muốn nói lên điều gì? Nếu đánh giá về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, anh/chị cĩ muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn khơng?
Nhân viên ngân hàng X niềm nở đĩn chào tơi.
Nhân viên ngân hàng X hiểu đúng nhu cầu giao dịch của tơi.
Nhân viên ngân hàng X tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho tơi.
Nhân viên ngân hàng X thực hiện giao dịch nhanh chĩng.
Nhân viên ngân hàng X thực hiện giao dịch chính xác và đáng tin cậy.
Nhân viên ngân hàng X giải quyết các than phiền, sự cố khéo léo.
Nhân viên ngân hàng X ăn mặc gọn gàng, nhã nhặn.
Nhân viên ngân hàng X cĩ tác phong chuyên nghiệp.
Cơ sở vật chất ngân hàng X đảm bảo an tồn trong giao dịch.
Khơng gian giao dịch tại ngân hàng X rất tiện nghi, thoải mái.
Giá phí dịch vụ của ngân hàng X tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàngX thuận tiện, nhanh gọn.
Thủ tục tại ngân hàng X đồng nhất giữa các chi nhánh.
Vị trí các chi nhánh ngân hàng dễ tìm, thuận tiện giao dịch tại nhiều nơi.
- Anh/Chị biết đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thơng qua nguồn tin nào? Các nguồn tin này anh/chị dễ gặp hay chỉ vơ tình được giới thiệu đến?
- Anh/Chị cĩ thường so sánh thái độ phục vụ hay các sản phẩm dịch vụ về tiền gửi, tiền vay…, nĩi chung là các hình thức chiêu thị, tiếp thị giữa các ngân hàng với nhau khơng? Anh/Chị thích nhất hình thức tiếp thị nào? Vì sao?
- Hiện anh chị cĩ đang tham gia chương trình khuyến mãi nào của ngân hàng khơng? Anh/Chị thích nhất hình thức nào? Vì sao? Theo anh/chị, hình thức nào nên duy trì và hình thức nào nên giảm bớt? Vì sao?
- Sau đây, tôi sẽ đưa ra một số phát biểu, mong các anh/chị vui lịng cho biết: Anh/Chị có hiểu được phát biểu này không? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị
phát biểu muốn nói lên điều gì? Nếu đánh giá về việc quảng bá, tiếp thị của ngân hàng, anh/chị cĩ muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn khơng?
Các sản phẩm dịch vụ hay chương trình khuyến mãi của ngân hàng X luơn được biết nhanh chĩng.
Chương trình khuyến mãi của ngân hàng X hấp dẫn.
Quà tặng của ngân hàng X đẹp, trang nhã.
Ngân hàng X cĩ các hình thức ưu đãi đối với khách hàng lâu năm, khách hàng VIP.
Hình ảnh của ngân hàng X dễ thấy trên các phương tiện cơng cộng.
Ngân hàng X cĩ hành động thiết thực vì cộng đồng.
Ngân hàng X đạt nhiều danh hiệu uy tín. 4. Lịng trung thành với ngân hàng:
- Anh/Chị sử dụng dịch vụ lâu nhất tại ngân hàng nào? Từ lúc nào?
- Anh/Chị cĩ thật sự hài lịng với ngân hàng đĩ? Điểm tốt và chưa tốt mà anh/chị cảm nhân được khi giao dịch tại ngân hàng đĩ?
- Anh/Chị cĩ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đĩ khơng? Vì sao?
- Sau đây, tơi đưa ra một số phát biểu, mong anh/chị vui lịng cho biết: Anh/Chị cĩ hiểu phát biểu đĩ khơng? Nếu khơng, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chị phát biểu muốn nói
lên điều gì? Anh/Chị cĩ muốn thay đổi, bổ sung phát biểu gì cho rõ ràng, dễ hiểu hơn khơng?
Tơi nghĩ rằng mình là khách hàng trung thành của ngân hàng X.
Ngân hàng X là ngân hàng đầu tiên tơi nghĩ đến khi cĩ nhu cầu giao dịch.
Tơi sẽ gĩp ý để ngân hàng X phục vụ ngày càng tốt hơn.
Tơi sẽ chỉ giao dịch tại ngân hàng X.