4.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Theo kết quả thu thập thơng tin cĩ 183 bảng câu hỏi nghiên cứu cĩ câu trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ 91,5% theo kế hoạch. Như vậy, mẫu chính thức gồm 50,3% là nam và 49,7% là nữ với độ tuổi từ 18-30 chiếm tỷ lệ cao nhất (37,2%), cịn lại cĩ 31,7% tuổi từ 31-40, 14,8% tuổi từ 41-50 và 16,4% độ tuổi trên 50 trong số những khách hàng được phỏng vấn. Cĩ thể nhận thấy rằng khách hàng cĩ giao dịch với ngân hàng đa phần dưới 50 tuổi (chiếm tỷ lệ trên 80% khách hàng được phỏng vấn)
Biểu đồ 4.1 Biểu đồ mơ tả thống kê
50.30% 37.20% 37.20% 5.50% 4.40% 49.70% 31.70% 41.50% 24.60% 14.80% 31.10% 63.90% 16.40% 21.90% 7.10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Giới tính Độ tuổi Thu nhập TB Trình độ HV
Nam(GT),18-30(DT),<2tr(TNTB),Duoi PTTH(TDHV) Nu(GT),31-40(DT),2-<5tr(TNTB),PTTH(TDHV) 41-50(DT),5-<8tr(TNTB),CD/DH(TDHV) >50(DT),>=8tr(TNTB),Tren DH(TDHV)
(Nguồn: Tổng hợp từ Phụ lục 3, trang 80)
Biểu đồ 4.1 cho thấy: xét về thu nhập, kết quả nghiên cứu cho thấy gần phân nửa mẫu nghiên cứu cĩ mức thu nhập trung bình từ 2-5 triệu/tháng (chiếm tỷ lệ 41,5%) và một tỷ lệ ít cĩ thu nhập thấp nhỏ hơn 2 triệu đồng/tháng (5,5%). Một phần tương đối đơng trong số lượng mẫu thu thập cĩ thu nhập khá từ 5-8 triệu đồng/tháng (chiếm 31,1%) và số mẫu cĩ thu nhập cao chiếm tỷ lệ gần một phần tư tổng số mẫu (21,9%). Nhìn chung, đối tượng được phỏng vấn đang là khách hàng của các ngân hàng đều cĩ thu nhập từ mức trung bình (2-5 triệu đồng) trở lên.
Về trình độ học vấn, đa phần đối tượng được phỏng vấn cĩ trình độ cao đẳng, đại học (chiếm 63,9%), một tỷ lệ khá ít đối tượng cĩ trình độ thấp dưới PTTH (4,4%) và trình độ cao trên đại học (7,1%), số cịn lại chiếm tỷ lệ 24,6% cĩ trình độ PTTH. Với kết quả như thế, cĩ thể nhận thấy rằng các khách hàng đang giao dịch tại các ngân hàng đều cĩ trình độ học vấn nhất định, đa phần đều đạt mức PTTH trở lên. (Xem thêm Phụ lục 2 trang 81)
Biểu đồ 4.2 cho thấy nghề nghiệp của đối tượng được phỏng vấn chủ yếu là nhân viên văn phịng (chiếm 33,3%), kế đến là mua bán kinh doanh nhỏ và tự kinh doanh (18% và 13,1%), cán bộ nhân viên nhà nước và nghề chuyên mơn (khoảng 9% cho mỗi loại nghề nghiệp), cịn lại khoảng 17% thuộc nhĩm nghề nghiệp giảng viên, giáo viên, cơng nhân, lao động phổ thơng, sinh viên, học sinh, nội trợ và các nghề nghiệp khác.
Biểu đồ 4.2 Nghề nghiệp 33.30% 18% 13.10% 8.70% 9.30% 17.60%
Nhân viên văn phịng Buơn bán,KD nhỏ Kinh doanh Nghề chuyên mơn CBNV nhà nước Nghề khác (Nguồn: Tổng hợp từ Phụ lục 3, trang 80)
Biểu đồ 4.3 Ngân hàng đƣợc đánh giá
Đơng Á, 20.20% Vietinbank, 12.60% Vietcombank, 21.90% Techcombank , 7.70% Sacombank, 12.60% Eximbank, 4.90% ACB, 16.90% VIB & SCB, 3.30%
Với giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau như đã nêu nhưng các đối tượng được phỏng vấn chủ yếu là khách hàng của một số ngân hàng tiêu biểu như Vietcombank (21,9%), Đơng Á (20,2%), ACB (16,9%), Sacombank và Vietinbank (đều 12,6%), cịn lại là Techcombank (7,7%), Eximbank (4,9%) và khoảng 3% VIB và SCB (Biểu đồ 4.3). Biểu đồ 4.4 Loại hình dịch vụ sử dụng 116 141 49 144 19 33 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Tiết kiệm Tài khoản thanh tốn Chuyển tiền mặt Thẻ nội địa/ATM Thẻ quốc tế Sản phẩm vay & DV khác Lo ại h ìn h dị ch v ụ Số khách hàng sử dụng
Trong các nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng, giao dịch thẻ nội địa/ATM, giao dịch tiền gửi thanh tốn và giao dịch tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số mẫu nghiên cứu (khoảng 25% mỗi loại hình dịch vụ), cịn lại là dịch vụ chuyển tiền mặt, sản phẩm vay, thẻ quốc tế và dịch vụ khác. Số liệu cụ thể được thống kê trong biểu đồ 4.4.
Trong số khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, cĩ khoảng 60% giao dịch với ngân hàng từ 2-4 năm, và một tỷ lệ tương đối ít khách hàng giao dịch tại một ngân hàng được chọn từ 8-10 năm (chiếm tỷ lệ chưa đến 10% tổng số khách hàng). Trong đĩ khoảng 80% khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chỉ khoảng 1-2 lần/tháng, số lượng khách hàng đến giao dịch hàng tuần chiếm tỷ lệ thấp, và chỉ cĩ một khách hàng trong số 183 đối tượng được phỏng vấn là cĩ nhu cầu giao dịch tại ngân hàng hàng ngày (xem Phụ lục 2 trang 81).
Nhìn chung, mẫu nghiên cứu này cĩ tính đại diện cao cho đám đơng vì bao gồm tương đối đủ các đối tượng khách hàng tham gia giao dịch tại ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ cơ bản của ngân hàng.
4.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu:
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng cĩ nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên cũng cĩ thể chấp nhận được23, nhưng nếu Cronbach’s Alpha quá cao (>0.95) thì thang đo cũng khơng tốt vì các biến đo lường gần như là một24. Kết quả tính tốn Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng lượng dịch vụ hữu hình - vơ hình, chiêu thị, mối quan hệ khách hàng, lịng trung thành khách hàng được thể hiện trong bảng 4.1.
Các thang đo được thể hiện bằng 31 biến quan sát như đã nêu trong bảng 5.1 đều cĩ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu. Cụ thể, Cronbach’s Alpha của chất lượng dịch vụ hữu hình là 0.768, của chất lượng dịch vụ vơ hình là 0.849, của chiêu thị là 0.844, của mối quan hệ với khách hàng là 0.854 và của lịng trung thành khách hàng là 0.863. Bên cạnh đĩ, các hệ số tương quan biến tổng đa phần đều cao (dao động từ 0.489 đến 0.797), ngoại trừ biến DGCLVH7 (hệ số tương quan: 0.390) cĩ Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.850 (cĩ thể cho xấp xỉ bằng Cronbach’s Alpha của chất lượng dịch vụ vơ hình 0.849) và biến LTT2 (hệ số tương quan: 0.626) làm tăng Cronbach’s Alpha nếu loại các biến này. Tuy nhiên, vì tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.30, nên các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều được sử dụng trong phân tích EFA kế tiếp.
