N ƠI GIAI ĐOẠ 2009 2011
3.2.4 ĐƯA RA CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG HẤP DẪN HƠN
Hoạt động kinh doanh NH là một loại hình kinh doanh đặc thù, không giống như các hoạt động khác do đó mối quan hệ giữa khách hàng và NH mang tính thường xuyên và lâu dài. Sự tồn tại của NH phụ thuộc nhiều vào chữ “tín” của NH và “lòng yêu mến” của khách hàng đối với NH kể cả khách hàng gửi tiền và khách hàng vay tiền. Chính vì vậy, mà việc xây dựng và vận dụng các chính sách khách hàng là một vấn đề và là một biện pháp không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam.
Mặt khác hiện nay các NH cạnh tranh nhau rất gay gắt, hình thức cạnh tranh chủ yếu là các loại hình và chất lượng dịch vụ .Vì vậy để Maritime Bank Hà Nội có thể thu hút khách hàng đến giao dịch, quan hệ với NH nhiều hơn thì NH cần phải:
Chủ động tìm kiếm khách hàng:
Chi nhánh nên thành lập tổ nghiên cứu khách hàng bộ phận này bao gồm các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ có trình độ nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt với mọi loại khách hàng để tìm hiểu nhu cầu cũng như nắm bắt các đặc điểm, tham khảo các ý kiến của họ, theo dõi sổ lập tại quầy để ghi lại ý kiến của cá nhân, tổ chức gửi tiền. Để từ đó đưa ra các hình thức phù hợp nhằm lôi cuốn khách hàng đến quan hệ giao dịch nhiều hơn với NH.
Phân loại khách hàng để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ:
Tuỳ theo đặc điểm lĩnh vực mà Chi nhánh nên phân thành những nhóm khách hàng khác nhau:
Khách hàng là các DN: Do hoạt động kinh doanh nên khi mở tài khoản tại Chi nhánh, nhóm khách hàng này không quan tâm nhiều đến lãi suất tiền gửi mà quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ, tính chính xác… Để đáp ứng được yêu cầu này của khách hàng thì chi nhánh cần phải hiện đại hoá công nghệ hơn, nâng cao trình độ chuyên môn, tác phong làm việc của CBCNV, nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Khách hàng là công nhân viên chức và những người có thu nhập cao: Nhóm khách hàng này thường xuyên quan tâm đến sự tiện lợi trong công tác thanh toán và ít tốn về thời gian. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao và ổn định, có trình độ hiểu biết và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng đến giao dịch tại NH.
Khách hàng có mức thu nhập thấp: nhóm khách hàng thường quan tâm đến tính đơn giản, thuận tiện của các dịch vụ rút và gửi tiền, lãi suất cao và kỳ hạn của loại tiền gửi. Chi nhánh nên bố trí nhân viên hướng dẫn, tư vấn chi tiết cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch.
Tăng cường chính sách khách hàng đối với những khách hàng lớn, ví dụ có thể khuyến khích bằng vật chất đối với các DN, cá nhân là khách hàng lâu năm có nguồn vốn lớn, uy tín làm ăn có hiệu quả, Chi nhánh cần quan tâm đặc biệt và duy trì mối quan hệ lâu dài. Vào những ngày lễ tết Chi nhánh nên có những món quà nhỏ: lịch, thiếp…tặng khách hàng khi họ đến giao dịch.
Tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt nên hướng dẫn tư vấn cho khách hàng khi họ tới giao dịch với NH:
Với người gửi tiền: Khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền vào NH, NH nên bố trí đội ngũ cán bộ tư vấn cho khách hàng nên đến phòng nào, thủ tục chứng từ bao gồm những khâu gì, sau đó hướng dẫn cho khách hàng gửi theo hình thức nào, thời hạn bao lâu, lãi suất thế nào…Thực hiện dịch vụ này, sẽ làm cho khách hàng thấy được tầm quan trọng của họ, họ sẽ đến giao dịch với Chi nhánh nhiều hơn, do đó việc thu hút được nguồn vốn lớn và mở rộng các dịch vụ khác của Chi nhánh sẽ thuận lợi hơn và hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn.
Với người vay, người đầu tư: Trong dịch vụ tư vấn đầu tư, Chi nhánh cần hướng dẫn cho khách hàng xây dựng một dự án, lựa chọn các sản phẩm các phương án kỹ thuật. Tính toán nguồn vốn tự có, cần vay bao nhiêu, lãi suất thời hạn và phương thức trả nợ như thế nào? Làm được dịch vụ này thì Chi nhánh sẽ trở nên thân thiết hơn, là người bạn không thể thiếu của các DN, người dân. Những khách hàng này sẽ dần trở thành khách hàng lâu dài và trung thành với Chi nhánh, họ sẽ ký gửi các khoản vốn và khi cần họ sẽ vay vốn tại Chi nhánh.