E. Các chỉ tiêu chất lượng trong việc quản lí chất lượng tại Bưu điện Long Điền
CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN LONG ĐIỀN:
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN LONG ĐIỀN:
I. Nhận xét chung về tình hình kinh doanh của Bưu điện huyện Long Điền
Về sản lượng và doanh thu: Qua phân tích ta thấy sản lượng và doanh thu các dịch vụ thay đổi theo 2 hướng:
- Nhóm dịch vụ phát triển mạnh: thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, EMS, chuyển tiền nhanh, bưu phẩm ghi số…
- Nhóm dịch vụ có sản lượng và doanh thu giảm dần: Bưu phẩm thường
Nhìn chung doanh thu tăng do sanû lượng tăng, đặc biệt là chuyển tiền nhanh, thư chuyển tiền, điện chuyển tiền và EMS. Theo chính sách của Tổng công ty, một số dịch vụ giảm giá và đang ở mức ngang bằng với mức giá của các nước trong khu vực và Châu Á. Tuy nhiên, sự giảm giá do không ảnh hưởng nhiều đến sản lượng và doanh thu các dịch vụ
Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của Bưu điện Long Điền không có sự thay đổi đáng kể. Các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vẫn là CTN, EMS, Bưu phẩm ghi số… các dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu thấp như bưu kiện…
Đối với doanh thu của từng Bưu cục thì trung tâm Long Điền vẫn chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất, kế đến là Bưu cục Cái Mơn sau đó là Long Thới, Phú Phụng, Tân Thiềng, Vĩnh Hòa chiếm tỷ trọng doanh thu thấp
Doanh thu đơn vị biến động theo các tháng trong năm. Từ tháng 6 đến tháng 8 doanh thu bắt đầu cao do người dân thu hoạch cây ăn trái và phát triển cao nhất là vào tháng 12. Doanh thu thấp vào các tháng 2,3,4 và thấp nhất là tháng 3
Về chi phí: Năm 2006 đơn vị đã chi ra số tiền 1.201.635.047 đồng để thu được 2.523.448.454 đồng doanh thu. Năm 2007 doanh thu thu được là 2.725.411.934 đồng, chi phí bỏ ra là 1.297.765.850 đồng, đơn vị đã tiết kiệm được chi phí là 78.469.356 đồng
Về mạng lưới Bưu cục, đại lý: Bưu điện Long Điền có mạng lưới Bưu cục và đại lý Bưu điện khá rộng được trang bị và bố trí các điểm đặt phù hợp nên tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 25 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 25 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 25 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 25 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 25 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 25
TĂNG MỸ HÀ
Về chất lượng: Bưu điện Long Điền luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Thực hiện đúng thể lệ thủ tục quy trình nghiệp vụ của ngành. Luôn chú ý nâng cao cung cách, thái độ chất lượng và ý thức nhất cho khách hàng. Mỗi giao dịch viên là một tiếp thị viên với phương châm: “nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh” và “tất cả vì khách hàng và sự phát triển của ngành”
Bên cạnh những ưu điểm thuộc về năng lực của đơn vị, Bưu điện huyện Long Điền còn có một số ưu điểm khách quan: đời sống của người dân trong khu vực được nâng cao, điều kiện kinh tế trong khu vực phát triển…là những điều kiện giúp đơn vị phát triển về sản lượng và doanh thu
Tuy nhiên, đơn vị còn có một số hạn chế như chưa đầu tư đúng mức cho việc quảng cáo, chưa chủ động trong cạnh tranh. Nếu khắc phục được những nhược điểm này thì Bưu điện huyện Long Điền sẽ còn phát triển mạnh hơn
II. Thách thức đối với họat động bưu chính sắp tới của Bưu điện:
1 Các yếu tố ảnh hưởng chung đến năng lực cạnh tranh của ngành Bưu chính: 1.1 Yếu tố con người:
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Dân số 117,586 118,742 119,219
Bảng: dân số Huyện Long Điền
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Việc làm ổn định 158 208 295 Việc làm tạm thời 63 154 114 Tổng cộng 221 362 409 26 26 26 26 26 26
TĂNG MỸ HÀ
Cĩ ý nghĩa rất quan trọng đối với quá trình phân tích mơi trường kinh doanh vì thị trường là do con người hợp lại mà thành.
Qua 2 bảng trên ta thấy: dân số Huyện Long Điền tăng qua các năm. Dân số tăng kéo theo nhu cầu của con người tăng. Bên cạnh đĩ., số người được giới thiệu việc làm trong độ tuổi lao động cũng tăng qua các năm. Điều này chứng tỏ người dân co cuộc sống ổn định hơn, trình độ văn hĩa cao hơn. Xu thế gia tăng dân số, gia tăng số người đi làm và sự nâng cao trình độ đều ảnh hưởng rất lớn đến kết quả họat động kinh doanh của Bưu điện Long Điền.
Dân số tăng kéo theo nhu cầu của người dân tăng và sản lượng, doanh thu các dịch vụ Bưu chính tăng.
Số người đi làm tăng, trình độ dân trí tăng kéo theo sự thay đổi trong việx sử dụng các dịch vụ: các dịch vụ mới, EMS, DHL sẽ gia tăng, cịn các dịch vụ truyền thống như bưu phẩm, hộp thư thuê bao sẽ giảm.
1.2 Các yếu tố chất lượng và đa dạng hĩa sản phẩmdịch vụ:
Chất lượng phục vụ:
Đối với ngành dịch vụ thì khách hàng là quan trọng. Đây chính là biện pháp thu hút khách hàng, giành lại thị phần và lợi nhuận cao. Trong thời gian qua cơng tác phục vụ khách hàng của Ngảnh Bưu chính đã cĩ nhiều cố gắng song cịn nhiều vấn đề cần cải tiến. Tuy nhiên nhược điểm nổi bậc và bao trùm là phong cách phục vụ bị động. Thực tế cho thấy lọai hình phục vụ (bán hàng) tại ghi-sê, đại lí là phổ biến nhất hiện nay. Lọai hình phục vụ tại nhà, tại cơ quan cơng ty của khách hàng chưa được quan tâm. Đây cũng là điều đáng lo ngại vì các đối thủ cạnh tranh rất phức tạp và chủ động nhằm vào nhĩm khách hàng lớn để giành thị trường với chúng ta. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Yếu tố kinh tế:
Tổng sản phẩm trong nước của Huyện Long Điền đã gia tăng từ 389,6 tỷ đồng năm 2005 lên 503,5 tỷ đồng năm 2007 với tốc độ tăng trưởng bình quân là 113,68%. GDP đầu người tăng từ 3,08 triệu đồng năm 2005 lên 3,85 triệu đồng năm 2007.
Yếu tố cơng nghệ: SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 27 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 27 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 27 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 27 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 27 SVTH: LÊ THỊ MỸ HẠNH Trang 27
TĂNG MỸ HÀ
Sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ viễn thơng tin học trong những năm gần đây cho phép sử dụng phương thức truyền đưa thơng tin mới, từ đĩ các sản phẩm mới, dịch vụ mới ra đời. Điều này ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính cụ thể như sau: sự ra đời của điện thọai G- phone cĩ ảnh hưởng đến sản lượng, doanh thu các dịch vụ truyền thống như điện thọai đường dài, internet ngày càng phát triển thávh thức đối với các dịch vụ như fax, thư
Yếu tố chính trị - pháp luật:
Đảng và nhà nước xem việc hội nhập là cách để phát triển đất nước. Vì thế, Việt Nam đã chủ trương mở cửa kinh tế, kêu gọi đầu tư nước ngồi, tham gia các tổ chức quốc tế như gi nhập ASEAN (1997) và là thành viên tổ chức WTO năm 2007.
Cùng hịa chung với xu thế hội nhập của đất nước, bộ Bưu chính đã quyết định giảm gía cước các dịch vụ viễn thơng bằng họac thấp hơn giá cước khu vực để thu hút đầu tư nước ngồi đồng thời gíup cho các doanh nghiệp trong nước giảm chi phí sản xuất để cĩ thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường.
Yếu tố khách hàng:
Thị trường bưu chính ngày càng được chia xẻ với nhiều nhà khai thác. Điều này làm cho khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn. Nếu khơng hài lịng với nhà cung cấp này họ cĩ thể tìm đến nhà cung cấp khác để được phục vụ tốt hơn.
Ngày nay, trình độ dân trí cùng với khả năng chi tiêu của khách hàng ngày càng cao. Chính vì vậy khách hàng rất khĩ tính và sự mong muốn của họ rất đa dạng ví dụ: khách hàng muốn bưu gửi của mình được chuyển nhanh hơn, muốn biết nhiều hơn về tình trạng bưu gửi của mình, muốn được phục vụ ân cần hơn.
Khách hàng của bưu điện Huyện Long Điền bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp và cơ quan nhà nước. Trong đĩ nhĩm khách hàng là doanh nghiệp là đối tượng đem lại nguồn doanh thu rất cao chho đơn vị vì: doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ cĩ độ an tịan cao và tốc độ chuyển phát nhanh do nhu cầu của cơng việc, mà các dịch vụ này thường cĩ giá cao hơn nhiều so với các dịch vụ truyền thống. Bên cạnh đĩ, doanh nghiệp là nhĩm khách hàng thường xuyên, lâu dài và sử dụng với khối lượng 28 28 28 28 28 28
TĂNG MỸ HÀ
lớn. Chính vì vậy, doanh nghiệp là nhĩm khách hàng rất quan trọng, gĩp phần rất lớn trong tổng doanh thu của đơn vị.