T ng đ b in thiên quá trình
5.6.1. Quy trình th chi n.
⎫ i di n Khách hàng c a MMVC xác đnh l a ch n hai nhân viên cùng v i i di n Khách hàng cĩ trách nhi m nghiên c u s hài lịng c a khách hàng.
⎫ i di n Khách hàng xác đnh s c p 10 y u t quan tr ng nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng (gi ng nh 10 chi ti t s n ph m m u). 10 y u t này s là c s cho vi c thi t l p c u trúc b ng câu h i g i cho khách hàng.
⎫ i di n Khách hàng c a MMVC và hai nhân viên nghiên c u khách hàng s cho đi m 10 y u t trên trong ba l n v i th i đi m cách nhau t 3 đ n 5 ngày cho m i l n. M i l n cho đi m, các y u t này ph i đ c xáo tr n th t đ ng i cho đi m khơng nh k t qu cho đi m l n tr c. Vi c c p nh t c n chú ý đ n d u hi u nh n d ng cho t ng y u t , ví d y u t s 1, 2, .., 10
⎫ B ng 5.6.1: M i y u t quan tr ng nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng cĩ th đ c l p theo thang đi m đ c s d ng cĩ th phân chia thành 4 m c đ
nh h ng: cao, khá, trung bình và th p t ng ng đi m 4, 3, 2 và 1 (thang đi m này cĩ th s d ng m c 5 ho c 10). Khi kho ng cách c a hai l n cho đi m là b ng 2 s cĩ ý ngh a m c đ khác bi t khơng th ng nh t nhau v quan đi m s hài lịng c a khách hàng hay dung sai đ c xác đ nh là 2 đi m.
62
Ch ng 5: GR&R
B ng 5.6.1: B ng 10 y u t quan tr ng nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng
Mã s nhân viên: …………; Ngày: …/…/200…; L n: 1 0, 2 0, 3 0 Anh/Ch vui lịng cho đi m v m c đ nh h ng c a MOB đ n s hài lịng c a
khách hàng s d ng xe ơtơ qua các y u t sau:
S c tính c a y u t 1 2 3 4
I Ki u dáng c a s n ph m MOB.
II Kh n ng g t n c c a MOB trên xe ơtơ.
III Kh n ng khơng b cong vênh khi quá nĩng/ l nh. IV Cao su khơng b r n n t trong 5 n m s d ng.
V b n c a các thanh thép (khơng sét g , d gãy). VI S l p l n c a MOB cho các xe ơtơ c a các hãng xe
khác nhau.
VII g n ch t gi a cao su và thanh thép. VIII Màu s c c a cao su.
IX V t li u cao su khơng làm tr y x c m t kính xe.
X an tồn c a MOB khi xe x y ra tai n n.