T ng đ b in thiên quá trình
5.6.Th ch in GR&R cho h th ng đ ol ng đ nh tính – ol ng s hài lịng c a khách hàng.
Trong h th ng qu n lý ch t l ng theo TS 16949 c ng nh ISO 9001, hai tiêu chu n này đ u yêu c u cơng ty ph i cĩ h th ng đo l ng s hài lịng c a khách hàng (đi u kho n 8.2.1), s hài lịng khách hàng là m t nhân t mang tính đnh tính. Mu n đo l ng nhân t này, cơng ty ph i l ng hố các y u t đnh tính t o nên s hài lịng c a khách hàng, thơng th ng b ng các b ng câu h i v i cách cho đi m nh ng thang đi m khác nhau, ví d nh thang đi m Likert. Nh ng nhân viên nghiên c u khách hàng/th tr ng trong MMVC s thi t l p b ng câu h i đo l ng, thu th p các k t qu đi m này đ phân tích. M t v n đ đ t ra cho ng i qu n lý là h th ng đo l ng v i nh ng nhân viên này (đ c xem là ng i đo) và b ng câu h i th m dị s hài lịng c a khách hàng (đ c xem là thi t b đo) cĩ đ tin c y và n đnh nh th nào?
61
Ch ng 5: GR&R
GR&R là cơng c giúp cho i di n Khách hàng c a MMVC và ng i qu n lý xác đnh đ c nh ng ng i nghiên c u cĩ m c đ đ ng quan đi m v s hài lịng c a khách hàng và b ng câu h i th m dị đ c h thi t l p cĩ đ c đ tin c y và n đnh. i u này giúp cho ho t đ ng c a nhĩm cĩ s ph i h p hi u qu khi làm vi c, tránh đ c nh ng tr ng h p quan đi m m u thu n nhau và làm vi c đ i l p.
i u c n chú ý là vi c phân tích GR&R cho h th ng đ nh tính c a lu n v n mang tính th nghi m và khách hàng c a MMVC ch a yêu c u th c hi n, vì v y các k t qu phân tích d i đây mang tính tham kh o và m r ng vi c ng d ng GR&R.