Mục đích của hoạt động bảo hiểm là bồi thờng nhanh chóng, chính xác, kịp thời và công bằng cho ngời đợc bảo hiểm khi không may họ gặp phải rủi ro. Công tác bồi thờng đợc thực hiện hiệu quả chính là một biện pháp tốt nhất để tạo ra sự tín nhiệm cũng nh niềm tin của khách hàng đối với công ty bảo hiểm. Khi công tác này đợc chú trọng thực hiện tất sẽ gây ra tiếng vang lớn, uy tín của công ty sẽ đợc nâng cao và khi đó khách hàng sẽ trở thành ngời quảng cáo có hiệu quả nhất cho công ty. Để tiến hành công tác bồi thờng đủ, chính xác, công ty bảo hiểm phải dựa chủ yếu vào kết quả thu đợc từ công tác giám định tổn thất. Chính vì vậy, đối với Bảo Việt Hà Nội, công tác giám định và bồi thờng đợc đánh giá là một dịch vụ sau bán hàng hết sức quan trọng.
Trong thời gian qua, trên địa bàn Hà Nội cũng đã xảy ra nhiều vụ cháy và gây thiệt hại không nhỏ cho các tổ chức, cá nhân liên quan và hậu quả là dẫn đến nhiều thiệt hại ảnh hởng tới quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp bị cháy. chúng ta có thể đơn cử một số vụ sau:
- Vụ cháy ở công ty liên doanh sản xuất xà phòng Lever Haso với thiệt hại khoảng1,5 tỷ đồng (năm 1998)
- Vụ cháy ở Công ty TNHH Transfield Việt nam với thiệt hại hơn 2 tỷ đồng (năm 1999)
- Vụ cháy ở Công ty may Hải Sơn với thiệt hại là 7,5 tỷ đồng (năm 2000) - Vụ cháy ở Công ty Muraya Việt Nam với thiệt hại là 6,25 tỷ đồng (năm
2000)
- Vụ cháy ở Công ty TNHH Thịnh Khang với trị giá 6,2 tỷ đồng (năm 2000) Tuy nhiên, các vụ cháy xảy ra hầu hết đều ở các đơn vị kinh doanh có chăng thì mới tham gia bảo hiểm cháy, và cha tham gia bảo hiểm gián đoạn kinh doanh. Công tác triển khai nghiệp vụ bảo hiểm gián đoạn kinh doanh tại Bảo Việt Hà Nội mới trải nghiệm qua tổn thất gây ra bởi một số vụ cháy ớc tính thiệt hại khoảng vài trăm triệu đồng/vụ, nhng không vì thế mà công tác giám định không gặp phải khó khăn. Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh có đặc điểm riêng là sau khi tổn thất xảy ra ngời ta
cha thể xác định đợc ngay thiệt hại thực tế mà phải chờ một thời gian nhất định (giai đoạn bồi thờng) ngời bảo hiểm mới có thể tính đợc thiệt hại thuộc trách nhiệm bồi thờng. Do đó, việc hoàn tất hồ sơ giám định nhiều khi kéo dài hàng năm gây không ít trở ngại cho cán bộ Bảo Việt Hà Nội. Tuy nhiên, khó khăn đó là khó khăn mang tính khách quan do đặc điểm của nghiệp vụ bảo hiểm gián đoạn kinh doanh. Thực tế, không thể phủ nhận rằng cán bộ Bảo Việt Hà Nội đã có nhiều cố gắng trong việc hoàn thành các biên bản giám định khách quan, vô t, trung thực nhằm chi trả bồi th- ờng đúng cho khách hàng.
Để phân tích tình hình bồi thờng tại Bảo Việt Hà Nội đối với nghiệp vụ bảo hiểm gián đoạn kinh doanh sau cháy, chúng ta hãy cùng xem xét bảng số liệu sau:
Bảng 4: Thực tế bồi thờng của nghiệp vụ bảo hiểm gián đoạn kinh doanh sau cháy tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 1998 -2001.
Đơn vị: triệu đồng Năm Số vụ bồi thờng (vụ) Số tiền bồi thờng Số tiền bồi thờng bình quân/ vụ Doanh thu phí bảo hiểm Tỉ lệ bồi th- ờng (%) (1) (2) (3) (4) = (3) : (2) (5) (6) = (3) : (5) 1998 _ _ _ 399 _ 1999 1 10,20 10,20 505 2,0 2000 2 425,00 212,50 650 68,5 2001 2 76,44 38,22 895 8,5
Nguồn: Phòng bảo hiểm cháy và rủi ro hỗn hợp - Bảo Việt Hà Nội Qua bảng trên, rõ ràng số vụ bồi thờng của nghiệp vụ này còn quá ít để có thể đa ra một kết luận chính xác. Trớc năm 1999, thực tế Bảo Việt Hà Nội cha hề bồi thờng cho bất cứ vụ tổn thất nào. Và cho tới năm 1999 thì Bảo Việt Hà Nội cũng mới chỉ bồi thờng cho 1 vụ với số tiền bồi thờng là 10,2 triệu đồng, với tỉ lệ bồi thờng 2%, một tỉ lệ quá nhỏ so với tỉ lệ bồi thờng trung bình của các nghiệp vụ bảo hiểm. Việc không phải bồi thờng cho một vụ nào trong những năm trớc và bồi thờng quá ít trong năm 1999 tuy có u điểm là không phát sinh trách nhiệm bồi thờng của Bảo Việt Hà Nội, tăng lợi nhuận cho công ty nhng cũng gây cho Bảo Việt Hà Nội khó khăn trong việc nâng cao uy tín đối với khách hàng, khách hàng cha thực sự nhìn thấy tác dụng của bảo hiểm gián đoạn kinh doanh. Thêm vào đó, cán bộ Bảo Việt Hà Nội cũng không có cơ hội tích luỹ kiến thức thực tế để hoàn thiện công tác triển khai nghiệp vụ. Trong ba năm trở lại đây, Bảo Việt đã phải đối mặt với một số vụ bồi
thờng, trong đó có 2 vụ bồi thờng lớn vào năm 2000. Tuy nhiên, do khả năng tài chính lớn mạnh của Bảo Việt Hà Nội cùng với việc phối kết hợp sức mạnh của nhiều nghiệp vụ lại với nhau nên việc bồi thờng nói chung không có gì khó khăn về tài chính. Hơn nữa, các cán bộ bảo hiểm đã và đang cố gắng hết sức mình để đạt đợc mục tiêu bồi thờng thoả đáng cho khách hàng, tạo sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Nội. Cụ thể, đối với nghiệp vụ này, Bảo Việt Hà Nội đã bồi thờng thành công cho một số vụ lớn và phức tạp nh bồi thờng cho B- Broun (năm 2000), Melia hotel (năm 2001).
Bên cạnh những kết quả đã đạt đợc, không thể phủ nhận một thực tế rằng Bảo Việt Hà Nội cũng đã vấp phải những vớng mắc trong công tác bồi thờng. Ví dụ nh với vụ bồi thờng cho Hà Nội Club năm 2001, việc Bảo Việt Hà Nội chỉ chấp nhận bồi th- ờng phần mất lợi nhuận do gián đoạn kinh doanh và phần chi phí gia tăng hợp lý sau khi đã trừ đi mức khấu trừ hai ngày, và không chấp nhận bồi thờng phần chi phí làm ngoài giờ của nhân viên trong công ty nhằm mục đích rút ngắn thời gian gián đoạn kinh doanh đã gây ra bất đồng lớn giữa khách hàng và công ty bảo hiểm. Về phần khách hàng, họ nghĩ rằng họ hoàn toàn có quyền đòi công ty bảo hiểm bồi thờng cho chi phí họ bỏ ra để đa công ty trở về hoạt động kinh doanh bình thờng nh trớc khi tổn thất xảy ra. Về phía công ty thì nhân viên không giải thích cho khách hàng lý do vì sao lại từ chối bồi thờng, do đó đã gây mối nghi ngờ cho khách hàng. Xét cho cùng thì nguyên do chính của thực trạng này là do tính phức tạp trong quá trình tính số tiền bồi thờng. Trong khi tất cả các vụ bồi thờng đều cho các đối tác nớc ngoài, những ngời đã quá quen thuộc và có kiến thức sâu về loại hình bảo hiểm này, thì những ngời cán bộ bảo hiểm lại cảm thấy bị động khi tiếp xúc với loại hình bảo hiểm mà chính họ đang triển khai. Điều đáng nói là số cán bộ bảo hiểm biết lợi nhuận gộp là gì, tỉ lệ lợi nhuận gộp là gì hay số tiền bồi thờng trong bảo hiểm gián đoạn kinh doanh đợc tính trên cơ sở nào tại Bảo Việt Hà Nội không nhiều, vì vậy khi gặp trờng hợp phải bồi thờng, tất cả trông chờ vào số ít ngời am hiểu nghiệp vụ làm cho công tác bồi thờng bị chậm lại, tạo sự bực tức cho khách hàng. Hơn nữa, khi tiếp xúc với khách hàng là đối tác nớc ngoài, hầu hết cán bộ của Bảo Việt Hà Nội không đủ trình độ ngoại ngữ để giải thích với khách hàng, mà những ngời phiên dịch thì không đủ kiến thức về bảo hiểm để truyền đạt lại những gì cần truyền đạt, do vậy dẫn đến việc khách hàng hiểu nhầm và mất lòng tin vào Bảo Việt Hà Nội.