C. DT kinh doanh thương
2.3.Phân tích chất lượng dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Viễn thông 1-Viễn thông Thái Bình.
thông Thái Bình.
2.3.1 Số khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông năm 2011
Ta có bảng sau:
Bảng 2.5 Khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông năm 2011 STT Chỉ tiêu Tổng số
thuê bao
Số khiếu nại trong năm Số khiếu nại/100 khách hàng/ 3 tháng 1 Điện thoại cố
định 26.367 Số khiếu nại:4 Trong đó:
-khiếu nại về cước dịch vụ:1 - Khiếu nại về việc chậm trễ khắc phục sự cố đường dây thuê bao:3 0,0037926 2 Điện thoại G- phone 5.127 Số khiếu nại:2 Trong đó:
Khiếu nại về cước dịch vụ:1 Khiếu nại về thái độ của nhân viên giao dịch đối với khách hàng:1
0,009752
3 ADSL 6.837 Số khiếu nại:3
Khiếu nại về tốc độ truy nhập Internet:1
Khiếu nại về việc chậm trễ khắc phục mất kết nối:2
4 FTTx 6.932 Số khiếu nại:2
Khiếu nại về việc chậm trễ khắc phục mất kết nối:2
0,0072129
5 My TV 1.447 Số khiếu nại:0 0
2.3.1 Số khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông năm 2012 Bảng 2.6 Khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông năm 2011
STT Chỉ tiêu Tổng số thuê bao
Số khiếu nại trong năm Số khiếu nại/100 khách hàng/ 3 tháng 1 Điện thoại cố
định 24.523 Số khiếu nại:5 Trong đó:
-khiếu nại về cước dịch vụ:1 - Khiếu nại về việc chậm trễ khắc phục sự cố đường dây thuê bao:3
- Khiếu nại về thái độ của nhân viên giao dịch đối với khách hang: 1
0,005097
2 Điện thoại G-
phone 4.797 Số khiếu nại:2 Trong đó:
Khiếu nại về cước dịch vụ:2
0,010423
3 ADSL 8.145 Số khiếu nại:3
Trong đó:
Khiếu nại về tốc độ truy nhập Internet:1
Khiếu nại về việc chậm trễ khắc phục mất kết nối:2
0,009208
4 FTTx 6.967 Số khiếu nại:2
Khiếu nại về việc chậm trễ khắc phục mất kết nối:2
0,00717669
Nhận xét: từ bảng ở trên ta thấy:
- Số khiếu nại/100 khách hàng /3 tháng của cả 5 dịch vụ của Trung tâm Viễn thông 1- Viễn thông Thái Bình đều nhỏ hơn 0,25 đáp ứng tiêu chuẩn của ngành
- Số khiếu nại năm 2012 tăng so với năm 2011. Số khiếu nại năm 2012 chủ yếu là do khiếu nại về việc chậm trễ khắc phục sự mất kết nối. Nguyên nhân là do tháng 10/2012 cơn bão số 8( bão Sơn Tinh) “càn quét” trên địa bàn tỉnh gây ra những hậu quả hết sức nặng nề: mất điện trên diện rộng trong nhiều ngày, đổ trạm BTS, đứt các tuyến cáp, hệ thống mạng ngoại vi và hệ thống truyền dẫn cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng ,…ảnh hưởng đến việc liên lạc kết nối của các nhà mạng.
2.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị. đơn vị.
Sau một thời gian thực tập tại trung tâm em đã có được cái nhìn tổng quát vè tình hình sản xuất kinh doanh tại đơn vị, qua đó em có dề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị:
- Thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng, sửa chữa định kì trang thiết bị máy móc, các trạm BTS,…để các thiết bị hoạt động ổn định, giảm khả năng xảy ra sự cố, đảm bảo chất lượng thông tin cho các dịch vụ.
- Trung tâm cần thường xuyên tổ chức,điều tra nghiên cứu thị trường,nắm bắt thông tin của thị trường của khách hàng để tiến hành phân đoạn thị trường. Từ đó có những chính sách phù hợp với từng phân đoạn này vào từng thời điểm cụ thể. Xác định những phân đoạn phù hợp với mục tiêu và nguồn lực sẵn có của mình để thực hiện mở rộng thị trường.
- Đối với các dịch vụ không có hiệu quả, khó có khả năng tồn tại thì Trung tâm có thể kiến nghị với Viễn thông tỉnh loại bỏ các dịch vụ đó như dịch vụ internet 1260,internet 1268...Vì các dịch vụ này đã không còn được ưu chuộng tại địa bàn thành phố Thái Bình nữa. Mà thay vào đó tập trung vào các dịch vụ đang được sử dụng nhiều,tạo ra nhiều lợi nhuận cho trung tâm cũng như cho Viễn thông tỉnh và VNPT như dịch vụ Internet, thẻ điện thoại.
- Trung tâm có thể cung cấp thêm dịch vụ bảo trì,bảo dưỡng thiết bị viễn thông,công nghệ thông tin để tăng thêm doanh thu và đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Phân loại các đối tượng khách hàng ra để dễ có những chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
- Đào tạo và nâng cao nhận thức của nhân viên tại trung tâm,các đài,và các đại lý để những nhân viên này có ý thức tốt trong công tác chăm sóc khách hang
- Trung tâm cũng cần phải thường xuyên bồi dưỡng nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, mở các lớp bồi dưỡng, bổ túc về kĩ năng kinh doanh, về công nghệ mới, các dịch vụ khách hàng nhằm trang bị cho các giao dịch viên những kiến thức nhất định về dịch vụ, về marketing để có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ, tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Ngoài ra trung tâm có thể tổ chức các phong trào thi đua trên toàn đơn vị về sáng kiến cải tiến, tiết kiệm… nâng cao năng suất lao động cũng như các phong trào văn nghệ, thể thao, tạo sự thi đua trong đội ngũ lao động, thúc đẩy sản xuất.
KẾT LUẬN
Qua một thời gian ngắn được thực tập tại trung tâm Viễn thông 1-Viễn thông Thái Bình em đã cảm nhận thấy đây là một đơn vị kinh doanh năng động, khoa học và có tổ chức cao. Với số liệu đã phản ánh tình hình hoạt động SXKD của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu công tác quản lý doanh nghiệp, sự vận dụng hình thức lập kế hoạch chung một cách sáng tạo có hiệu quả phù hợp với xu hướng chung của cơ chế thị trường hiện nay. Mặt khác đó là sự kết hợp hài hoà giữa tính năng động, thông minh trí tuệ với những kinh nghiệm thực tiễn về nghiệp vụ, về quản lý tổ chức sản xuất kinh doanh đã góp phần rất lớn tạo nên sự thành công của Trung tâm như ngày nay.
Được phân công về thực tập tại công ty và tìm hiểu tình hình hoạt động SXKD của công ty. Với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của các cán bộ CNV trong công ty, sự vận dụng những kiến thức đã học tập tại trường, cùng những hướng dẫn của các thầy cô giáo đã giúp em hoàn thành báo cáo thực tập này. Mặc dù có sự cố gắng nỗ lực của bản thân nhưng do nhiều nguyên nhân khác nhau như thời gian, kinh nghiệm thực tiễn... nên bản báo cáo này sẽ không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong muốn nhận được sự giúp đỡ của các thầy cô giáo để tôi hoàn thiện tốt hơn bản báo cáo này.
Em xin được chân thành cảm ơn ban lãnh đạo trung tâm Viễn thông 1-Viễn thông Thái Bình, cảm ơn cô Nguyễn Thị Thanh Nga và các thầy cô giáo trong bộ môm Kinh tế Bưu chính Viễn thông trường Đại Học Giao Thông Vận Tải đã tạo mọi điều kiện để em hoàn thành bản báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Thái Bình, tháng 1 năm 2013 Sinh viên