2 Công ty Cổ phần Chứng khoán
3.2.2.1.Nâng cao kỹ năng tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng của nhân viên môi giớ
nhân viên môi giới
Chính sách khách hàng có một vị thế đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty đặc biệt là của phòng môi giới. Để có thể đưa ra được chiến lược phát triển cụ thể thì việc đầu tiên phòng môi giới cần xây dựng được một chiến lược khách hàng cụ thể. Định hướng được khách hàng mục tiêu thì nhân viên môi giới cần trả lời được các câu hỏi:
- Khách hàng mà công ty hướng tới là ai? - Nhu cầu hay tâm lý của đối tượng này là gì?
- Công ty cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ nào hay gói sản phẩm dịch vụ nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu?
- Cần làm gì để lôi kéo các khách hàng mục tiêu này?
Có thể nói hầu hết các công ty chứng khoán hiện nay đều chưa có chiến lược khách hàng cụ thể. Thị trường chứng khoán là nơi có sự tham gia của hàng triệu người, thậm chí hàng chục triệu người, họ ở đủ mọi tầng lớp, đủ mọi lứa tuổi nên công ty cần hướng tới một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể để tạo thương hiệu riêng cho mình. Hiện nay khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán Kim Long chủ yếu thuộc tầng lớp trung tuổi, tầng lớp trí thức. Nhóm đối tượng này hiện đang có thu nhập tương đối ổn định nên lượng tiền đầu tư là khá lớn và họ có chiến lược đầu tư lâu dài. Hiểu được điều này, phòng môi giới cần hướng tới các loại hàng hoá phù hợp. Nhu cầu của nhóm đối tượng này là đầu tư vào những chứng khoán có mức sinh lời cao nhưng họ lại có mức ngại rủi ro cao hơn các nhóm đối tượng khách hàng khác. Vì vậy họ rất cần những lời khuyên của các nhà môi giới để lựa chọn được loại chứng khoán phù hợp.
Căn cứ vào chiến lược phát triển hoạt động môi giới và chính sách khách hàng của Công ty, nhân viên môi giới tiến hành việc tìm kiếm khách hàng thông qua các phương thức sau:
- Thông qua sự giới thiệu của khách hàng truyền thống: Nhân viên môi giới cần tạo được các mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại bởi vì chính sự tín nhiệm của khách hàng này đối với nhân viên môi giới sẽ là nhân tố chính thúc đẩy họ giới thiệu bạn bè và người thân của họ đến Công ty. Hầu hết khách hàng khai thác được từ nguồn này đều là những người ít hoặc chưa có hiểu biết gì về thị trường nhưng họ là những nhà đầu tư rất tiềm năng, họ có vốn lớn nhưng chưa có hiểu biết sâu về thị trường, họ rất cần những lời khuyên từ các chuyên gia về thị trường chứng khoán - đó là các nhà môi giới.
- Thông qua mối quan hệ của cá nhân nhà môi giới, mối quan hệ của công ty: Thông qua cac mối quan hệ của mình, nhà môi giới tìm cách “lôi kéo” họ đến với Công ty.
- Thông qua các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo: Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, phát thanh, truyền hình Công ty có thể triển khai các chiến lược quảng cáo tiếp thị các sản phẩm tiện ích mà Công ty đang triển khai.
- Thông qua website và thư điện tử : Đây có thể là hình thức tìm kiếm khách hàng tiên tiến nhất nhưng lại mang lại hiệu quả cao nhất. Thế kỷ 21 là thế kỷ của công nghệ số, khi là con người không còn đủ thời gian để có thể theo dõi một cách thường xuyên báo chí, truyền hình thì internet trở thành công cụ hiệu quả để nhà môi giới tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Thông qua thư điện tử, nhà môi giới có thể giới thiệu khái quát tới khách hàng về sản phẩm mà công ty mình cung cấp. Và hãy hướng tới họ các sản phẩm trực tuyến. Khách hàng cũng có thể tự tìm kiếm tới nhà môi giới và công ty thông qua trang web riêng của công ty, vì vậy việc xây dựng một trang web tốt có ý nghĩa rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Công ty cần hoàn thiện webside riêng của công ty mình để tiện cho việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng như tìm kiếm được khách hàng cũng như chăm sóc được khách hàng. Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của công ty cung cấp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
- Thông qua các cuộc hội thảo và gặp gỡ các nhà đầu tư: Công ty cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi phổ biến kiến thức tới các nhà đầu tư và các buổi gặp gỡ nói chuyện về thị trường và giải đáp các thắc mắc với các nhà đầu tư. Phòng môi giới của cần duy trì các buổi gặp gỡ hàng tuần với các nhà đầu tư vào chiều thứ 6 để bình luận về các phiên giao dịch trong tuần , đưa ra các tổng kết cũng như các nhận định về xu hướng biến động của thị trường trong tuần tới. Đây là một biện pháp để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống cũng như lôi kéo được sự quan tâm của các nhà đầu tư mới.
Như vậy có rất nhiều cách để tìm kiếm khách hàng mà nhân viên môi giới của Công ty có thể tìm kiếm được khách hàng. Để tìm kiếm được nhóm đối tượng
khách hàng phù hợp thì nhân viên môi giới cần tuân thủ quy trình tìm kiếm khách hàng:
Bước 1: Rà soát bất kỳ một thông tin nào về một người mà nhân viên môi giới biết và cho rằng họ có thể có nhu cầu đầu tư chứng khoán.
Bước 2: Tạo ra một cuộc đối thoại và xử lý tình huống bị khách hàng từ chối bằng các kỹ năng giao tiếp, thuyết phục.
Bước 3: Tìm hiểu sơ lược nhu cầu và tạo ra sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ môi giới.
Bước 4: Đáp ứng một cách phù hợp các mối quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ môi giới.
Bước 5: Các cuộc đối thoại hoặc gặp gỡ tiếp theo. Bước 6: Mời khách hàng đến phòng môi giới.
Sau khi tìm kiếm được khách hàng, nhân viên môi giới cần tiến hành tiếp cận với nhà đầu tư để thực hiện tư vấn. Hình thức tư vấn có thể là tư vấn trực tiếp hoặc tư vấn gián tiếp. Tư vấn trực tiếp có thể được tiến hành riêng biệt đối với từng khách hàng hoặc theo nhóm khách hàng bằng cách tổ chức các buổi tiếp cận đối với nhóm khách hàng và tiến hành tư vấn. Tư vấn gián tiếp tức là nhân viên môi giới không trực tiếp gặp gỡ khách hàng mà thông qua các hình thức viết thư điện tử, trả lời trực tuyến…
Tuy vậy dù là tư vấn trực tiếp hay tư vấn gián tiếp thì nhân viên môi giới phải tuân thủ quy trình tư vấn bao gồm các bước sau:
Bước 1: Hiểu khách hàng
Những nhà môi giới là những người thấy rõ vai trò to lớn của việc tìm ra những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chỉ khi khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào bạn thì họ mới có thể uỷ thác những cổ phần của họ và khi đó công việc mới phát triển được. Để làm được diều này nhà môi giới cần phải:
- Tạo ra một môi trường làm việc đáng tin cậy.
- Thật sự thấu hiểu mục tiêu tài chính của khách hàng.
- Hiểu được điều gì làm cho khách hàng ra quyết định như vậy. - Trở thành người đem lại lợi ích cho khách hàng.
- Theo dõi tài khoản đầu tư của khách hàng và tác động của tình trạng tài chính của khách hàng đối với khả năng kinh tế và tình trạng tâm lý của họ. - Biết về lối sống riêng của khách hàng
- Giúp đỡ khách hàng hiểu biết về nghiệp vụ chuyên môn.
- Đưa ra những đề nghị mang tính giới thiệu hơn là ra lệnh hoặc bắt buộc Nói tóm lại tất cả các điều ở trên của hoạt động cung cấp các dịch vụ tài chính đều hướng tới mục tiêu giúp đỡ khách hàng đạt được các mục tiêu tài chính.
Bước 2: Cung cấp thông tin, tài liệu để đáp ứng nhu cầu, mục tiêu của khách hàng.
Bước 3: Bàn bạc thảo luận cùng khách hàng.
Bước 4: Đánh giá tình hình, đưa ra các chỉ dẫn và khuyến nghị phù hợp giúp khách hàng ra quyết định mua - bán chứng khoán.