- Nguyên nhân chủ quan
3.1.5. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ
Một cán bộ NH luôn phải giải quyết các mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, với cấp trên; tổ chức liên quan và đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng.
Nhân viên tại các ngân hàng phải luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, luôn mỉm cười với khách kể cả khi gặp phiền toái, chỉ dẫn tận tình cho khách với phương châm luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Hiện tại, BIDV-CN Quang Trung chưa xây dựng thực sự hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên trong quá trình xử lý các mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thực tế. Bởi vậy vẫn còn xảy ra tình trạng làm mất lòng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến khả năng phát triển NH.
Để khắc phục những hạn chế trên nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử các mối quan hệ trên:
Thứ nhất, trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử giữa các đồng nghiệp. Ngoài ra cần phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một phòng và trong một ngân hàng.
Thứ hai, trong quan hệ với khách hàng, ngoài việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không được làm, những việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn đặt lợi ích của ngân hàng lên hàng đầu. Ngoài ra, NH cũng cần có đồng phục của nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.