4.2.1 Loại truyền hình trả tiền mà khách hàng nghĩ ngay khi nhắc đến dịch vụ truyền hình trả tiền và loại dịch vụ đang sử dụng
Bảng 4.2: Dịch vụ truyền hình trả tiền đƣợc khách hàng nghĩ đến đầu tiên và loại dịch vụ đang sử dụng
Chỉ tiêu Đặc điểm Tần số Tần suất(%)
Loại truyền hình trả tiền mà khách hàng nghĩ ngay khi nhắc đến dịch vụ truyền hình trả tiền
252 100
Truyền hình cáp (THC)
118 46,8
Truyền hình số vệ tinh (THSVT)
112 44,4
Truyền hình tương tác trên nền tảng Internet (IPTV)
22 8,7
Loại dịch vụ đang sử dụng 180 100
Truyền hình cáp (THC)
70 38,9
Truyền hình số vệ tinh (THSVT)
93 51,7
Truyền hình tương tác trên nền tảng Internet (IPTV)
17 9,4
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Qua kết quả phân tích bảng 4.2 cho thấy, có đến 46,8% tổng số mẫu nghiên cứu trả lời là dịch vụ truyền hình cáp (THC), điều này chứng tỏ dịch vụ truyền hình cáp (THC) đã tạo ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng, đây là yếu tố rất quan trọng trong lĩnh vực marketing đƣợc gọi là “Top of mind” (tên gọi đầu tiên khi được hỏi về những thương hiệu mà đáp viên biết đến về một chủng loại nhất định); có thể nói dịch vụ truyền hình cáp (THC) đã tạo đƣợc
38
sự truyền thông đủ lớn trong lĩnh vực truyền hình trả tiền. Dịch vụ kế tiếp đƣợc khách hàng nghĩ đến đầu tiên là truyền hình số vệ tinh (THSVT) với 44,4% số khách hàng đề cập tới và 8,7% số mẫu khách hàng còn lại nhắc đến dịch vụ truyền hình tương tác trên nền tảng Internet (IPTV) đầu tiên. Qua kết quả khảo sát nhận thấy, mức độ nghĩ đến của khách hàng về dịch vụ truyền hình tương tác trên nền tảng Internet (IPTV) khá mờ nhạt so với 2 dịch vụ còn lại, có thể do Lai Vung là một phân khúc có thể chƣa đủ lớn để nhà cung cấp dịch vụ truyền hình tương tác quan tâm nhiều đến, nên mức độ truyền thông về dịch vụ truyền thông về loại dịch dịch vụ này ở địa bàn vẫn còn thấp, vì thế không để lại ấn tượng sâu trong lòng người dân. Và cũng từ bảng 4.2 cho thấy, loại dịch vụ khách hàng chọn sử dụng đã có sự khác biệt lớn so với dịch vụ đƣợc khách hàng nghĩ đến đầu tiên đã đƣợc trình bày ở trên, với 51,7% khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình số vệ tinh, có 38,9% khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình cáp, còn lại 9,4% lựa chọn sử dụng truyền hình tương tác trên nền tảng Internet. Điều đó cho thấy, mặc dù dịch vụ truyền hình số vệ tinh tuy không để lại ấn tƣợng mạnh trong ý nghĩ đầu tiên của khách hàng nhƣ dịch vụ truyền hình cáp nhƣng lại đƣợc khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều hơn; bởi vì dịch vụ truyền hình số vệ tinh nhìn chung có giá cả rẻ, dễ sử dụng và nhiều yếu tố khác giúp khách hàng sử dụng thuận tiện hơn dịch vụ truyền hình cáp nên đƣợc khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều hơn. Bên cạnh đó, ta cũng thấy được dịch vụ truyền hình tương tác trên nền tảng internet không đƣợc sử dụng nhiều cũng bởi vì tính không phổ biến của nó đối với người dân trên địa bàn Huyện Lai Vung.
4.2.2 Lý do khiến khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Hình 4.1 Lý do sử dụng dịch vụ
Xem đƣợc nhiều kênh truyền hình hơn Có nhiều tiện ích hơn truyền hình cổ
điển, đáp ứng tốt nhu cầu Thiết bị angten hiện tại quá cồng kềnh,
khó lắp đặt
Chỉ sử dụng theo trào lưu Khác
57.5%
26.6%
12.7%
2.8%
0.4%
39
Phần lớn khách hàng tham gia dịch vụ truyền hình trả tiền chủ yếu là để xem đƣợc nhiều kênh truyền hình hơn chiếm 57,5%. Bên cạnh đó, các tiện ích của truyền hình trả tiền cũng đã thu hút đƣợc khách hàng tham gia dịch vụ (chiếm 26,6%). Yếu tố thiết bị angten hiện tại quá cồng kềnh, khó lắp đặt chiếm tỷ trọng 12,7% cũng là nguyên nhân chính để khách hàng rời bỏ truyền hình cổ điển và tham gia dịch vụ truyền hình trả tiền.
4.2.3 Khoảng thời gian khách hàng đăng ký để sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Hình 4.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
Qua kết quả hình 4.2 ta thấy, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trên 1 năm chiếm đa số (39,4%), kế đến là sử dụng được dưới 6 tháng chiếm 23,3%, mới sử dụng gần đây chiếm 19,4% và cuối cùng là từ 6 tháng đến 1 năm chiếm 17,8%. Điều này cho thấy, dịch vụ truyền hình trả tiền cũng không phải là dịch vụ mới lạ gì so với người dân trên địa bàn huyện Lai Vung nên phần lớn người dân ở đây điều tham gia dịch vụ rất sớm.
4.2.4 Số tiền chi trả cho việc đăng ký dịch vụ truyền hình trả tiền
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Hình 4.3: Số tiền chi trả cho việc đăng ký sử dụng
Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy, số tiền bỏ ra tham gia dịch của khách hàng khá đa dạng, tỷ lệ cao nhất ở mức trên 500.000 đồng chiếm 40,6%, đối với mức trên 300.000 đến 500.000 đồng chiếm 35,6%, đối với
19,4%
23,3%
17,8%
39,4% Mới sử dụng gần đây
< 6 tháng Từ 6 đến 1 năm Trên 1 năm
6,7%
17,2%
35,6%
40,6%
Dưới 100.000d Từ 100.000d đến 300.000d
> 300.000d đến 500.000d
40
mức từ 100.000 đến 300.000 đồng chiếm 17,2% và còn lại là dưới 100.000 đồng (6,7%) chiếm tỷ trọng thấp nhất.
Qua kết quả phân tích mức độ chi tiêu cho việc tham gia dịch vụ truyền hình trả tiền ở hình 4.3 cho thấy, mức chi tiêu của các nhóm khách hàng là tương đối cao. Điều này cũng dễ hiểu vì các khách hàng tham gia dịch vụ đều đa số đã có công ăn việc làm với mức thu thập cũng khá ổn định từ 2 đến 4 triệu đồng chiếm đến 56,1% trong tổng số mẫu thu thập, điều này giúp ta thấy rõ là khi đã thỏa mãn được nhu cầu ăn no mặc đẹp thì người ta thường nhầm đến các nhu cầu khác cao hơn và khi đó họ cũng sẽ sẵn lòng chi trả cho nhu cầu đó một cách hào phóng hơn.
4.2.5 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng
Bảng 4.3. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1,00 5,00 3,99 0,64
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Qua kết quả nghiên cứu, khi khảo sát 180 khách hàng ta thấy đƣợc mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc đánh giá bằng thang đo 5 mức độ (1:
rất không thường xuyên, 2: không thường xuyên, 3: trung bình, 4: thường xuyên, 5: rất thường xuyên), giá trị nhỏ nhất ở mức 1(rất không thường xuyên) và cao nhất là mức 5(rất thường xuyên). Nhìn chung, với điểm trung bình là 3,99 cho ta thấy đƣợc đa số khách hàng đều sửu dụng dịch vụ ở mức rất thường xuyên. Điều này, chứng tỏ đây là một dịch vụ rất hấp dẫn với người dân ở địa bàn huyện Lai Vung, vì dịch vụ giúp khách hàng xem đƣợc nhiều kênh truyền hình hơn, chất lƣợng hình ảnh rõ đẹp hơn, cung cấp các kênh truyền hình bỏ ích cho người xem, nên khiến khách hàng sử dụng nhiều hơn.
4.2.6 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình trả tiền
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Hình 4.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ THTT
31.3%
17.9%
4.8%
34.5%
11.5%
Tivi Báo chí, InternetBảng quảng cáo, Banroll
Bạn bè, người thân
Nhà cung cấp dịch vụ
41
Nguồn thông tin chủ yếu để khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình trả tiền là qua phương tiện truyền thông đại chúng (chiếm 54%, trong đó Tivi chiếm 31,3%; báo chí, Internet chiếm 17,9%; bảng quảng cáo, Banroll chiếm 4,8% ). Điều này cho thấy, các loại phương tiện truyền thông có khả năng truyền tải thông tin đến khách hàng là rất hiệu quả, giúp tăng thêm một lƣợng rất lớn khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình trả tiền. Bên cạnh đó, có đến 34,5% khách hàng biết đến dịch vụ qua bạn bè, người thân và từ nhà cung cấp dịch vụ chiếm 11,5%. Ta thấy nhu cầu lựa chọn sử dụng một loại dịch vụ nào đó thường dựa trên kinh nghiệm cá nhân và thông tin từ người thân, các kinh nghiệm sử dụng qua dịch vụ truyền hình trả tiền thường được mọi người chia sẻ cho nhau, đây đƣợc xem là nguồn thông tin đáng tin cậy và chính xác nhất.
Qua đó có thể thấy vai trò quan trọng của việc truyền miệng (WOM). Thông qua truyền miệng giúp cho dịch vụ được nhiều người biết đến hơn, góp phần thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia dịch vụ, tuy nhiên cần phải chú ý và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, vì chỉ cần 1 khách hàng không hài lòng, thông qua truyền miệng sẽ làm ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín, danh tiếng của các nhà cung cấp dịch vụ cũng như ảnh hưởng đến lượng khách hàng tham gia dịch vụ trong thời gian tới.
4.2.7 Mức độ hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền
Bảng 4.4: Mức độ hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ THTT Mức độ hiểu biết Tần số Tần suất (%)
Hoàn toàn không biết 0 0,0
Không biết 1 0,6
Biết đôi chút 130 72,2
Biết khá rõ 43 23,9
Biết rất rõ 6 3,3
Tổng cộng 180 100
Điểm trung bình 3,30
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Qua kết quả bảng 4.4, ta thấy có 72,2% đối tƣợng nghiên cứu trả lời rằng mình chỉ hiểu biết đôi chút về dịch vụ truyền hình trả tiền mà họ đang sử dụng, điều này có thể cho thấy tuy khách hàng có thường xuyên sử dụng dịch vụ truyền hình tiền thì họ cũng chỉ dừng lại ở mức xem, chuyển kênh xem, chứ chƣa thể khám phá nhiều hơn nũa các tính năng khác của dịch vụ này. Và một phần khi tham gia sử dụng dịch vụ này là do họ thấy trên các phương tiện truyền thông quảng báo dịch này khá hấp dẫn rồi họ đăng ký tham gia chứ không tìm hiểu cặn kẽ thêm các thông tin khác về dịch vụ này . Bên cạnh đó,
42
cũng có 1 phần khách hàng cảm thấy mình biết khá rõ về dịch vụ chiếm tỷ lệ 23,9%, điều này cho phù hợp với nghiên cứu về trình độ văn hóa ở phần nhân khẩu học phía trên, vì phần lớn các đối tượng nghiên cứu là những người có trình độ văn hóa khá cao (cao đẳng/đại học trở lên chiếm 42,8%) nên khi lựa chọn sử dụng một dịch vụ nào đó thì họ thường tìm hiểu kỹ càng về nó xem ƣu-khuyết điểm nó nhƣ thế nào, nó có xứng đáng cho việc họ bỏ đồng tiền ra sử dụng hay không. Và với điểm trung bình 3,30 cũng góp phần cho ta thấy rõ mức hiểu biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là ở mức “biết đôi chút”(trung bình) nhƣ khi ta phân tích về tần số ở trên.
4.2.8 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền
Bảng 4.5: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ THTT Mức độ quan tâm Tần số Tần suất (%)
Hoàn toàn không quan tâm 0 0,0
Không quan tâm 5 2,8
Quan tâm 119 66,1
Khá quan tâm 47 26,1
Rât quan tâm 9 5,0
Tổng cộng 180 100
Điểm trung bình 3,33
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Nhìn chung, khi đã tham gia dịch vụ thì đa số khách hàng không ít thì nhiều ai cũng quan tâm đến dịch vụ mình đang sử dụng nhƣ thế nào, nó có tốt không, có bổ ích không, đồng tiền mình bỏ ra để sử dụng nó có hợp lý không, có đáng không. Ta có thể dễ dàng nhận thấy điều đó qua nguồn số liệu tra nhƣ sau: mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền chiếm đến 66,% và khá quan tâm chiếm 26,1%. Rất ít trường hợp khách hàng không quan tâm đến dịch vụ truyền hình mà mình sử dụng. Bên cạnh đó, qua bảng 4.5 ta còn thấy đƣợc điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3,33 càng làm rõ hơn mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ là ở mức quan tâm (trung bình).
43
4.2.9 Điều khiến khách hàng quan tâm nhất về dịch vụ truyền hình trả tiền
Bảng 4.6: Điều khiến khách hàng quan tâm nhất về dịch vụ THTT
Điều khiến khách hàng quan tâm nhất Tần số Tần suất (%)
Chất lƣợng hình ảnh rõ, đẹp, sắc nét 152 84,4
Thuyết minh lồng tiếng được kênh nước ngoài 9 5,0
Angten nhỏ gọn, dễ lắp đặt 7 3,9
Truyền hình không dây di chuyển đƣợc mọi nơi 0 0,0
Dùng đƣợc cho nhiền Tivi 12 6,7
Khác 00 0,0
Tổng cộng 180 100
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Qua bảng 4.6 ta thấy, khi tham gia dịch vụ truyền hình trả tiền điều khiến khách hàng quan tâm nhất là “chất lƣợng hình ảnh rõ, đẹp, sắc nét” (chiếm 84,4%)và các tiện ích còn lại chiếm phần trăm không đáng kể, cho thấy khách hàng khi tham gia dịch vụ chỉ chú trọng đến chất lƣợng hình ảnh xem đài, rất ít khi họ chú trọng đến đến các tiện ích khác của dịch vụ.
4.2.10 Hạn chế lớn nhất mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền
Bảng 4.7: Hạn chế lớn nhất khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ THTT Điều khiến khách hàng quan tâm nhất Tần số Tần suất (%) Thường không bắt được tín hiệu khi trời mưa 132 73,3 Quá nhiều dịch vụ khiến khách hàng khó lựa chọn 18 10,0
Một số gói cước khác còn quá đắt 30 16,7
Khác 00 0,0
Tổng cộng 180 100
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Qua khảo sát ta thấy đƣợc phần lớn khách hàng điều cho rằng dịch vụ truyền hình trả tiền mắc phải hạn chế lớn nhất là thường không bắt được tín hiệu khi trời mƣa (chiếm 73,3%) điều này khiến khách hàng rất phiền hà và khó chịu, khi trời mƣa đã không làm công việc đƣợc gì, cũng không thể xem tivi để giải trí vì tivi không thể bắt được tín hiệu; nhiều nhà để hạn chế trường hợp này để vẫn có thể xem tivi thì thường lắp đặt thêm angten cổ điển kèm theo , việc này làm cho khách hàng có xu hướng rời bỏ dịch vụ truyền hình trả tiền nếu chúng không đƣợc khắc phụ trong thời gian gần nhất. Bên cạnh đó, một số khách hàng cho rằng nhiều gói cước của dịch vụ truyền hình trả tiền còn quá đắt (chiếm 16,7%) nên rất đắng đo trong việc sử dụng. Và 10% khách hàng cho rằng có quá nhiều loại dịch vụ truyền hình trả tiền làm khách hàng
44
khó lựa chọn trong việc sử dụng (SCTV, VCTV, My Tivi, K+…). Ngoài ra, ta thấy khác hàng thêm ý kiến khác nào về hạn chế của dịch vụ truyền hình trả tiền.
4.2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về những tiện ích của dịch vụ truyền hình trả tiền
Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về các tiện ích của dịch vụ THTT Mức độ hiểu biết Tần số Tần suất (%)
Rất không hài lòng 1 0,6
Không hài lòng 2 1,1
Bình thường 36 20,0
Hài lòng 120 66,7
Rât hài lòng 21 11,7
Tổng cộng 180 100
Điểm trung bình 3.88
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014)
Qua số liệu bảng 4.8 ta thấy đƣợc, sau khi tham gia dịch vụ tuyền hình trả tiền thì đa số khách hàng đánh giá là hài lòng về các tiện ích của dịch vụ (chiếm 66,7%), tiếp đến là hài lòng ở mức trung bình chiếm 20,0%, rất hài lòng chiếm 11,7%, các đánh giá còn lại không đáng kể. Điều này chứng tỏ dịch vụ truyền hình trả tiền đã đáp ứng rất tốt các nhu cầu của khách hàng về việc cung cấp các tiện ích mà khách hàng mong muốn. Ngoài ra, từ bảng số liệu ta còn thấy đƣợc điểm trung bình là 3,88 điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về các tiện ích của dịch vụ là ở mức rất hài lòng, đều này càng chứng tỏ khách hàng khi sử dụng dịch vụ rất thõa mãn với những tiện ích của dịch vụ này đem lại.