1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại 6 1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ
1.2.5. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành của Ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho Ngân hàng. Các NHPH thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố:
số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi…
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ
(1) (2)
(6) (3)
(5) (4)
(Nguồn: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007) Qua sơ đồ 1.1, ta thấy các bước trong quy trình phát hành thẻ bao gồm các bước:
(1) Khách hàng đến NHPH đề nghị phát hành thẻ
(2) Khách hàng hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền thông tin vào đơn xin cấp thẻ, trình 1 số giấy tờ khác như: chứng minh thư/hộ chiếu, biên lai trả lương, biên lai nộp thuế thu nhập .v.v…
(3) Khi nhận đủ hồ sơ, Ngân hàng sẽ tiến hành việc thẩm định lại. Thông thường Ngân hàng sẽ xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu là khách hàng doanh nghiệp) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là khách hàng cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng có sẵn do mối quan hệ tín dụng trước đây với Ngân hàng (nếu có).
(4) Nếu hồ sơ cấp thẻ đã phù hợp, Ngân hàng sẽ tiến hành phân loại khách hàng: Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì khách hàng đã có tài khoản tại Ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, Ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có 1 chính sách tín dụng riêng. Thông thường có 2 loại hạn mức:
Chủ thẻ
Giao nhận thẻ In PIN, thẻ Phân loại
khách hàng Ngân hàng
nhận hồ sơ
Thẩm định hồ sơ
15
+ Hạn mức theo thẻ thường: phổ biến từ 10.000.000đ – 50.000.000đ + Hạn mức theo thẻ vàng: từ 50.000.000đ – 90.000.000đ
(5) Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, Ngân hàng sẽ tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước khi trao thẻ, Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ kí mẫu ở Ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, Ngân hàng tiến hành in những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào cơ sở quản lý.
Khi Ngân hàng trao thẻ cho khách hàng thì trao luôn mã PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu thất thoát tiền do để lộ số PIN, Ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm.
(6) Khi thẻ đến được tay chủ thẻ, coi như nhiệm vụ phát hành thẻ đã kết thúc.
Thời gian kể từ khi khách hàng để nghị xin cấp thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày.
- Khi triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, Ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTT thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các Tổ chức thẻ Quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPH thẻ đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
1.2.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
+ Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT + Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT
+ Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
+ Cung cấp dịch vụ khách hàng, trang thiết bị máy móc, tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ kỹ thuật…
+ Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán cho nhân viên ở các ĐVCNT
Footer Page 25 of 161.
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ (2)
(3)
(1) (7) (4) (5)
(7)
(6)
(Nguồn: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007) Qua sơ đồ trên ta thấy các bước trong quy trình thanh toán thẻ bao gồm:
(1) Ngân hàng phát hành phát hành thẻ cho khách hàng, khách hàng trở thành chủ thẻ.
(2) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt.
(3) Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra thẻ và thông tin chủ thẻ trước khi giao dịch, liên hệ với ngân hàng phát hành để xin cấp phép giao dịch. Sau khi việc cấp phép hoàn thành, đơn vị chấp nhận thẻ in hóa đơn, lấy chữ kí của chủ thẻ ( phải khớp với chữ kí mẫu trên thẻ ) và cung cấp hàng hóa, dịch vụ hay ứng tiền mặt cho khách hàng rồi trả lại thẻ.
(4) Đơn vị chấp nhận thẻ đòi tiền từ ngân hàng thanh toán sau khi nộp lại hóa đơn, chứng từ cho ngân hàng thanh toán hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử.
(5) Ngân hàng thanh toán thực hiện ứng tiền trả cho đơn vị chấp nhận thẻ ( báo Có ).
(6) Ngân hàng thanh toán báo cáo sang ngân hàng phát hành để đòi tiền ( lập Lệnh chuyển Nợ gửi đi ).
(7) Ngân hàng phát hành tiếp nhận thông tin theo yêu cầu thanh toán liên quan từ ngân hàng thanh toán và xử lí; ghi Nợ cho chủ thẻ vào tài khoản thích hợp tùy thuộc đó là loại thẻ gì và thanh toán tiền cho ngân hàng thanh toán, gửi lệnh chuyển Có ( báo cáo số tiền và số giao dịch được thanh toán ) cho ngân hàng thanh toán.
1.2.5.3. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng
Cũng như những ngành nghề khác trong xã hội, kinh doanh thẻ Ngân hàng đòi hỏi tập trung nguồn lực đáng kể vào hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng. Về
Khách hàng/Chủ thẻ
NHPH thẻ NHTT thẻ
ĐVCNT
17
lý thuyết, Marketing và dịch vụ khách hàng bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, mà ở đây khách hàng cụ thể là chủ thẻ và các ĐVCNT. Mục đích của hoạt động này nhằm giúp khách hàng tiếp cận, quyết định, lựa chọn phương thức thanh toán ưu việt này và sẽ trở thành khách hàng dài lâu của Ngân hàng
Là sản phẩm của công nghệ mới, vai trò của Marketing về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp của dịch vụ thanh toán thẻ với sự phát triển của nền kinh tế rất quan trọng, giúp cho khách hàng am hiểu rõ và sử dụng dịch vụ này một cách chính xác, linh hoạt hơn. Và ngày nay, Marketing được biết đến như là “Chìa khóa của mọi sự thành công” của các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng.
Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng bao gồm những bước cơ bản sau:
- Nghiên cứu thị trường: bộ phận Marketing của các Ngân hàng tổ chức các hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, các thức sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung cấp trên thị trường. Đó là những căn cứ quan trọng để Ngân hàng ra quyết định loại sản phẩm dịch vụ sẽ cung ứng trên thị trường trong hiện tại và cả tương lai. Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi Ngân hàng trên thị trường.
Thông qua nghiên cứu thị trường, Ngân hàng có nhận ra được những yếu tố nào ảnh hưởng đến thói quen trong cách thức thanh toán, những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ… Từ những thông tin có được đó, bộ phận Marketing của Ngân hàng sẽ sử dụng các công cụ Marketing để giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về thẻ và giúp việc sử dụng thẻ trở nên phổ biến, thường xuyên hơn.
- Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu:
Phân đoạn thị trường là một tiến trình đặt khách hàng của một thị trường/sản phẩm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân đoạn đáp ứng tương tự nhau đối với một chiến lược định vị cụ thể. Công việc của Marketing là tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang những nét khác biệt so với các sản phẩm trước đây và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế, sát sườn của những sản phẩm dịch vụ đó.
Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị trường thanh toán thẻ thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp
- Đoạn thị trường cá nhân bao gồm:
+ Độ tuổi
+ Tầng lớp xã hội và thu nhập
+ Tâm lý và thói quen của khách hàng
Footer Page 27 of 161.
- Đoạn thị trường là doanh nghiệp thì Ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh và mối quan hệ với Ngân hàng…
Điều này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có nhận thức đầy đủ về khả năng của Ngân hàng, các kỹ thuật được sử dụng cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu.
Lựa chọn thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường phù hợp, hấp dẫn mà Ngân hàng quyết định lựa chọn để tập trung nỗ lực Marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Có 5 cách để lựa chọn thị trường mục tiêu:
+ Tập trung vào 1 phân đoạn thị trường + Chuyên môn hóa có chọn lọc
+ Chuyên môn hóa thị trường + Chuyên môn hóa sản phẩm + Phục vụ toàn bộ thị trường
- Định vị dịch vụ: Việc định vị dịch vụ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những điểm khác biệt, chiếm ưu thế thông qua 4 yếu tố cơ bản sau:
+ Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ + Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm + Tạo điểm khác biệt cho nhân sự + Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh
- Xây dựng và triển khai các hoạt động Marketing để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ đến khách hàng theo 4P:
+ Chính sách sản phẩm (Product): Danh mục các sản phẩm/dịch vụ thanh toán thẻ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ này. Từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau sẽ quyết định Ngân hàng cung cấp ra thị trường những sản phẩm/dịch vụ thanh toán thẻ khác nhau, dành cho những đối tượng khách hàng phù hợp. Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm thanh toán thẻ những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, có khả năng phát triển và thu về lợi nhuận cho Ngân hàng
+ Chính sách giá cả (Price): là nhân tố ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Khi xây dựng chính sách giá cho dịch vụ thanh toán thẻ, Ngân hàng phải dựa vào những tiêu chí như: Chi phí các nguồn lực mà Ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng sản phẩm cho mạng lưới thanh toán thẻ của Ngân hàng; giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong lĩnh vực thanh toán thẻ; đặc điểm cầu của khách hàng.
+ Chính sách phân phối (Place): kênh phân phối cho dịch vu thanh toán thẻ phải đảm bảo: hệ thống các ATM-POS rộng khắp, tập trung ở những nơi dân cư đông, ở
19
những thành phố lớn và phân theo vùng địa lý thích hợp; mạng lưới các ĐVCNT phát triển theo chiều hướng tăng dần, ở các siêu thị, trung tâm lớn.
+ Chính sách khuếch trương-giao tiếp (Promotion): việc lựa chọn thông điệp truyền thông phải căn cứ vào nhu cầu, đặc điểm tiếp nhận thông tin bao gồm các yếu tố sau:
Phải tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ khách hàng, làm cho khách hàng thấy rõ ràng được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng.
Thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa của từng đối tượng, từng khu vực, từng quốc gia mà Ngân hàng tập trung đến.
1.2.5.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều chứa đựng những rủi ro nhất định. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ.
- Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc.
Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho chủ thẻ và các NHPH.
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong quá trình lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và Ngân hàng. Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không kịp thông báo đến Ngân hàng dẫn đến thẻ bị người khác lợi dụng, có thể gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất tới chủ thẻ. Ngoài ra với những thẻ này, sau khi chiếm được, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho NHPH.
- Thẻ được tạo băng từ giả: Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của ĐVCNT các tổ cức tội phạm sử dụng phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch.
Điều này dẫn đến rủi ro cho cả NHPH, NHTT và chủ thẻ. Loại hình giả mạo này thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ tẻ phát triển cao.
- Rủi ro về đạo đức: Là loại rủi ro liên quan đến cán bộ Ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. Đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp, kiểm soát nội bộ của Ngân hàng không chặt chẽ để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho Ngân hàng. Các hành vi gian lận này thường được che dấu kĩ càng, khó phát hiện và gây tổn thất lớn, mang tính hệ thống với Ngân hàng.
1 ví dụ về loại rủi ro này: rủi ro xảy ra khi nhân viên của ĐVCNT cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa
Footer Page 29 of 161.
đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng, sau đó chuyển đến NHTT để yêu cầu được thanh toán. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả NHPH và NHTT.
- Bộ phận quản lý rủi ro về thẻ tại các Ngân hàng được coi là xương sống trong hoạt động thẻ, bao gồm các nội dung:
+ Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo bằng cách: Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc.
Đồng thời xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng và thẻ thu hồi.
+ Cập nhật thông tin danh sách thẻ mất cắp, thất lạc, giải quyết các nhu cầu về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng
+ Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ
+ Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng
+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên của các ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo thẻ