CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH VẬN DỤNG BSC NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI CTCP PYMEPHARCO
3.2. Thực hiện quy trình vận dụng BSC tại CTCP Pymepharco (Giai đoạn phát triển)
3.2.6. Xây dựng Thẻ điểm cấp công ty
Từ những Mục tiêu đã được thiết lập, xây dựng các Thước đo và Chỉ tiêu cho các Mục tiêu này để có cơ sở rõ ràng và nhất quán cho việc thực thi và đo lường – đánh giá hiệu quả hoạt động. Cụ thể những Thước đo, Chỉ tiêu này được xây dựng trên các cơ sở sau:
- Đề xuất từ Tổ chuyên trách BSC, có tham khảo ý kiến đóng góp từ các phòng ban.
- Tuân theo định hướng và chỉ đạo từ Ban lãnh đạo.
- Phù hợp với khả năng thu thập thông tin, số liệu… cho việc theo dõi quá trình thực hiện và đánh giá kết quả.
- Phù hợp với thực tế và khả năng, nguồn lực của Chi nhánh miền Nam.
Bên cạnh đó, với mỗi mục tiêu, có đề xuất các Sáng kiến, góp phần gợi ý cũng như định hướng các kế hoạch hành động phù hợp, hiệu quả nhằm đạt được các Mục tiêu đề ra. Các ý tưởng này được rút ra trên kinh nghiệm hoạt động thực tế, từ đó đề xuất các sáng kiến theo định hướng hoạt động và mang tính giải pháp, hỗ trợ thực hiện mục tiêu.
Những bước công việc này đã hình thành nên Thẻ điểm cấp công ty (xem Bảng 3.4).
Bảng 3.4. Thẻ điểm của CTCP Pymepharco Khía
cạnh
Mục tiêu Thước đo Chỉ tiêu
(năm)
Sáng kiến
Tài chính Tối đa hóa giá trị cổ đông
Tăng trưởng doanh thu Tỷ lệ % tăng trưởng doanh thu
30% - Mở rộng cơ hội kinh doanh bằng cách luôn nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- Mở rộng địa bàn kinh doanh.
- Đẩy mạnh các sản phẩm chủ lực, các sản phẩm có tiềm năng tăng trưởng cao.
Tăng trưởng doanh thu từ việc phát triển khách hàng mới
Tỷ lệ % doanh thu từ khách hàng mới
10% - Thâm nhập vào phân khúc thị trường mới.
- Tìm hiểu đầy đủ các thông tin thị trường mới và nâng cao khả năng đáp ứng
Tối đa hóa hiệu quả sử dụng tài sản
Vòng quay hàng tồn kho 4.2 - Nắm bắt nhu cầu và đánh giá đúng tiềm năng thị trường để sản xuất có trọng điểm.
Tỷ lệ % khách hàng trả nợ đúng thời hạn công nợ (3 tháng)
90% - Thiết lập định mức bán hàng cho những khách hàng đã có công nợ.
- Quản lý chặt chẽ việc thu hồi công nợ.
Giảm các chi phí hoạt động
Tỷ suất lợi nhuận (lợi nhuận/
doanh thu)
12% - Thực hiện việc tiết kiệm chi phí, cắt giảm các khoản không thực sự cần thiết.
- Cải tiến quy trình hoạt động để tăng năng suất, từ đó giảm các chi phí.
Khách hang
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mở rộng thị trường, thu
hút khách hàng mới
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới
30% - Cập nhật thông tin thị trường một cách thường xuyên.
- Tích cực thăm viếng các khách hàng tiềm năng: nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu của họ để biến họ thành những khách hàng chính thức.
Phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng
Tỷ lệ duy trì khách hàng hiện có
90% - Các quản lý lập kế hoạch cụ thế cho việc thăm viếng khách hàng.
- Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng: thường xuyên liên hệ, thăm hỏi, tặng quà … cho khách hàng.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
Số lần thăm viếng khách hàng thân thiết của cấp quản lý
12 lần/
khách hàng
- Giữ vững phương châm “Khách hàng là thượng đế”.
Tăng trưởng trong phân khúc khách hàng mục tiêu
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ nhóm khách hàng mục tiêu
50% - Tăng tỷ trọng kinh phí đầu tư cho khách hàng mục tiêu.
- Tăng nhân sự triển khai hoạt động tại nhóm khách hàng mục tiêu.
- Theo dõi thường xuyên tiến triển về doanh số từ nhóm khách hàng này để có sự đánh giá và điều chỉnh hợp lý.
Tỷ trọng doanh thu từ nhóm khách hàng mục tiêu
60%
Tăng sự hài lòng khách hàng
Tỷ lệ nhận xét tích cực về công ty của khách hàng (thông qua khảo sát định kỳ)
60% - Phát huy những thế mạnh của công ty, những khía cạnh được khách hàng hài lòng.
- Phân tích và khắc phục nhanh chóng những nội dung khách hàng chưa hài lòng.
- Giữ vững phương châm “Khách hàng là thượng đế”.
Tỷ lệ nhận xét tiêu cực về công ty của khách hàng (thông qua khảo sát định kỳ)
2%
Quy trình nội bộ
Làm việc thông minh Tạo ra các quy trình đơn giản, nhất quán, đáng tin cậy và hiệu quả
Tỷ lệ quy trình nghiệp vụ được cải tiến
50% - Thường xuyên rà soát việc tổ chức của từng bộ phận, phòng ban; khảo sát và đánh giá tình hình hiện tại của các quy trình nội bộ.
- Khuyến khích các phòng ban đề xuất các sáng kiến để cải tiến các quy trình ngay tại chính đơn vị mình.
- Tiêu chuẩn hóa các quy trình.
Số kỳ đánh giá nội bộ 2 lần - Có sự kiểm soát chéo giữa các bộ phận, phòng ban.
- Thực hiện quy trình đánh giá nghiêm túc, minh bạch, công bằng và hợp lý.
Tập trung vào quy trình quản lý khách hàng
Tỷ lệ quy trình phục vụ khách hàng được cải tiến
100% - Nâng cao tỷ lệ đáp ứng kịp thời các đề nghị của khách hàng bằng cách: thu thập ý kiến của khách hàng, cải thiện hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, nâng cao tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên…
Tăng cường giám sát, đánh giá sự tuân thủ các quy định và đảm bảo kiểm soát nội bộ hiệu quả
Tỷ lệ sự cố được lập báo cáo khắc phục phòng ngừa
100% - Nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc để cập nhật nhanh chóng các sự cố xảy ra.
- Thực hiện sự kiểm soát chéo để đảm bảo minh bạch trong việc khắc phục và lập báo cáo.
Số kỳ đánh giá nội bộ 2 kỳ - Thiết lập các quy định rõ ràng cho hoạt động nội bộ.
- Tuyên truyền việc tuân thủ, chấp hành nghiêm túc các quy định, quy trình của công ty.
- Thực hiện các hình thức khen thưởng cũng như kỷ luật một cách nghiêm túc.
- Khen thưởng các sáng kiến đột phá có tính khả thi cao.
Đào tạo và phát triển
Nâng cao sự phù hợp của kỹ năng, thông tin và văn hóa tổ chức Tăng cường đào tạo và
phát triển nhân viên
Số lần đào tạo trình dược viên 4 lần - Cập nhật liên tục các thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh, cũng như các thông tin về y học, sản phẩm.
Trên cơ sở đó đào tạo nhân viên.
- Chú trọng huấn luyện kỹ năng bán hàng, thái độ phục vụ, tác phong chuyên nghiệp…cho đội ngũ TDV.
Số khóa đào tạo cho toàn bộ cán bộ quản lý
2 lần - Nâng cao, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý về nghiệp vụ, cũng như kỹ năng mềm trong lãnh đạo, dẫn hướng nhân viên.
- Tổ chức các buổi sinh hoạt trao đổi kinh nghiệm của các quản lý.
- Khuyến khích nhân viên tự học hỏi, nâng cao trình độ.
- Phát động những phong trào thi đua nội bộ trong công ty.
Tăng cường thu hút và duy trì nhân viên có trình độ cao
Tỷ lệ Dược sỹ đại học trở lên 15% - Có chế độ đãi ngộ phù hợp cho Dược sỹ.
- Tạo môi trường lành mạnh để nhân viên có thể phát huy khả năng và khẳng định bản thân.
Cải thiện cơ sở hạ tầng và thúc đẩy công nghệ
Tỷ lệ thay mới trang thiết bị 30% - Cung cấp đầy đủ trang thiết bị cần thiết.
- Nâng cấp hệ thống trang thiết bị công nghệ thông tin.
- Hoàn thiện hệ thống quản lý công nghệ thông tin: đào tạo, cập nhật phương pháp mới (công cụ, phần mềm…).
Tăng cường hoạt động chia sẻ thông tin trong tổ chức
Tỷ lệ % nhân viên được cung cấp những thông tin cần thiết cho hoạt động
100% - Xây dựng hệ thống dữ liệu cơ bản (về tình hình kinh doanh, quy trình hoạt động, khách hàng, kiến thức sản phẩm, kiến thức y học…) và cung cấp quyền truy cập cho tất cả các nhân viên.
- Tổ chức các buổi chia sẻ kinh nghiệm và hiểu biết trong tổ chức
Nỗ lực xây dựng và phát triển văn hóa PMP
Tỷ lệ % nhân viên được đào tạo về văn hóa tổ chức
100% - Tiêu chuẩn hóa các quy định cụ thể về văn hóa tổ chức và tuyên truyền đến từng cá nhân.
- Tổ chức các buổi huấn luyện về văn hóa ứng xử, giao tiếp, thái độ đối với công việc, tác phong…
Tỷ lệ % nhân viên am hiểu về sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và văn hóa tổ chức
100%